[신년사] 구광모 LG 회장, “고객 감동을 키워가는 한 해 만들자”

[한국금융신문=정은경 기자] 구광모닫기구광모기사 모아보기 LG 회장이 "고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해를 만들자"고 강조했다.

구 회장은 4일 신년사를 담은 디지털 영상 ‘LG 2021 새해 편지’를 LG 구성원 25만여명에 전달했다. 글로벌 구성원을 위해 영어와 중국어 자막을 각각 넣은 버전의 영상도 전송됐다.

LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.
LG는 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접하고, 코로나19로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작할 수 있도록 한 것이라고 설명했다.

구 회장 취임 이후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 후 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화하고 있다.

2019년에는 고객 가치를 △‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, △ ‘남보다 앞서 주는 것’, △ ‘한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했다. 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 ‘페인 포인트’에 집중할 것을 당부했다.

구 회장은 ‘고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음’을 강조하며, LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이자고 강조했다.

구 회장은 “LG 가족 여러분, 새해 복 많이 받으세요! 코로나19로 어려운 상황에서도 흔들림 없이 최선을 다해주신 여러분께 진심으로 감사하다는 말씀을 드립니다”라는 인사로 운을 뗐다.

구 회장은 “2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 ’고객’에 있다는 말씀을 드렸다”며 “지난해에는 ‘LG만의 고객 가치’를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 ‘고객 페인 포인트’에 집중하려 노력했다”고 말했다.

이어 “사람들의 생활 방식이 더욱 개인화되고, 소비자 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다”며 “이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음속 열망을 찾아, 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워나갈 때”라고 덧붙였다.

우선 구 회장은 더 나은 고객 가치를 위해 ‘초세분화를 통한 고객 이해와 공감’을 강조했다.

구 회장은 “평범하고 보편적인 니즈가 아니라, 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악해 완벽하게 만족시켜야 한다”며, “이를 위해 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다”라고 말했다.
또한 구 회장은 ‘고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일’을 제시했다.

구 회장은 “고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 하는데, AI·빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것”이라며, “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고, 이는 더 많은 고객에게 감동을 확산해, 팬층을 두텁게 만든다”고 말했다.

마지막으로 구 회장은 ‘고객 감동을 향한 집요함’을 강조했다.

구 대표는 “모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음”이라며, “고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”라고 당부했다.

그러면서 “고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해”를 강조하며 신년 메시지를 마무리했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com