SK텔레콤 국가고객만족도(NCSI) 23년 연속 1위 위업

[한국금융신문 조은비 기자] SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정·발표하는 2020년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동통신 부문 23년 연속 1위의 위업을 달성했다. 23년 연속 1위는 NCSI 조사 대상 전 산업부문 통틀어 최장 기록이다.

1998년 처음 국내에 도입되어 매년 시행 중인 NCSI는 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정, 계량화한 지표로 국내에서 가장 권위있는 고객만족지표 중 하나로 평가받고 있다.

SK텔레콤은 5G∙AI와 같은 New ICT기술을 선도하며, 끊임없이 고객 가치를 혁신 중이다. 그 결과 NCSI 조사 시작 이래 한 해도 빼놓지 않고 고객으로부터 최고의 이동통신 사업자임을 인정받고 있다.
특히 올해 NCSI결과는 본격화된 5G 서비스 이용 고객의 만족도가 반영된 결과이기에 더욱 의미가 크다.

‘5GX 부스트파크’, ‘Jump AR∙VR 등 5G 특화 서비스로 새로운 고객 경험 제공

SK 텔레콤은 지난해 4월 세계 최초 5G를 상용화하고 5G 기반의 다양한 상품∙ 서비스를 선보이며 고객 가치를 혁신해왔다. 그 결과 지난해 8월 세계 최초 5G 가입자 100만명을 돌파했고, 올해 1월말 기준 가입자 220만명을 넘어섰다.

롤(LOL) 파크∙올림픽공원∙부산 해운대 등 전국 주요 도시의 핵심상권을 거점으로 ‘5GX 부스트파크’를 구축해 고객들이 SK텔레콤만의 차별화된 5G 서비스와 혜택을 누릴 수 있도록 했다. 또, 10개 도시 골목 상권과 연계해 할인혜택을 제공하는 ‘열린 멤버십’을 운영해 지역경제 활성화에도 힘을 쏟고 있다.

SK텔레콤은 귀여운 동물을 AR로 언제든지 만나볼 수 있는 ‘Jump AR’, 어디서든 롤(LoL) 경기장에 있는 듯한 경험을 할 수 있는 ‘Jump VR’ 등을 통해 고객이 최첨단 기술을 보다 쉽고 친숙하게 접하도록 함으로써 AR∙VR 대중화에도 기여하고 있다.

ICT 기술 활용한 사회적 가치 창출에도 앞장… 고객 행복 제고

SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방∙공유함으로써 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속 추진하고 있다.

‘행복커뮤니티’는 △ICT기술을 통해 독거 어르신의 삶의 질을 높이는 <인공지능 돌봄서비스> △지점 및 대리점에서 노인, 어린이 대상 맞춤형 ICT 활용 교육을 제공하는 <스마트스쿨> △신진 작가를 발굴해 이들에게 작품 전시의 기회를 제공하는 <청년갤러리> 등으로 구성된다.

특히, AI 스피커를 활용해 독거 어르신을 케어하는 ‘인공지능 돌봄서비스’는 최근 세계이동통신사업자연합회(GSMA)의 ‘지속가능개발 목표 리포트’에 우수 사례로 선정되는 등 ICT 기술을 활용한 대표적인 사회가치 창출 사례로 인정받고 있다. 지난해 4월 처음 시작한 ‘인공지능 돌봄서비스’는 현재 14개 지자체 등에 제공되며 서비스를 지속 확대하고 있다.

‘손누리링’, ‘맞춤형 고객센터’ 등 진정성 있는 고객 가치 혁신

SK텔레콤은 2018년 ‘고객 가치 혁신’을 선언하고 T요금추천, 약정제도 개선 등 지속적으로 고객 친화적인 통신서비스 정책을 시행해왔다. 또한 고객의 목소리에 집중해 다양한 요금제와 로밍 상품을 출시, 결합상품 및 T멤버십 혜택 강화 등을 통해 통신비 부담 완화에도 기여하며 긍정적인 평가를 받고 있다.

특히, 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’을 열어 고객 경험을 진단하고, 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하고 있다. 또 ‘사내 평가단’을 운영하며 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 검증을 강화하고 불편한 점을 찾아 개선하기 위한 제도를 시행 중이다.

청각장애 고객이 원활한 통신생활을 할 수 있도록 도와주는 무료 통화연결음 서비스 ‘손누리링’ 역시 고객들의 목소리를 반영한 결과다. 2019년 10월 출시된 손누리링 서비스는 청각장애 고객에게 전화를 건 발신자에게 “이 전화는 듣는 것이 불편하신 고객님의 휴대전화입니다. 문자로 연락주세요. 감사합니다”라는 음성 안내를 제공하며 고객들의 큰 호응을 받고 있다.

‘고객센터’ 역시 첨단 ICT 기술을 적용해 ‘고객 맞춤형’으로 탈바꿈하고 있다. 빅데이터 분석을 토대로 고객의 상담 목적을 예측해 고객별로 맞춤형 상담 메뉴를 제공한다. 또한 고령의 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.

SKT고객 가치 혁신 노력… NCSI 이동통신부문 역대 최고 점수로 이어져

SK텔레콤의 고객 가치 혁신 노력은 올해 NCSI에서 23년 연속 1위 외에도 이동통신 부문 역대 최고 점수(79점)라는 결과로 이어졌다.

ICT 패밀리사인 SK텔링크 역시 역대 최고 점수를 기록하며 7년 연속 국제전화 부문 1위, SK브로드밴드는 IP TV 및 초고속인터넷 분야에서 10년 연속 1위를 기록했다.

올해 조사대상 기업 대부분의 만족도가 전년과 동일하거나 소폭 하락한 가운데 SK텔레콤을 비롯한 SK ICT Family사 점수의 동반 상승이 특히 고무적인 이유다.

SK텔레콤 이기윤 고객가치혁신실장은 “국가고객만족도(NCSI) 23년 연속 1위 달성은 SK텔레콤에 대한 고객의 변함없는 신뢰를 다시 한번 확인 받게 된 것”이라며, “2020년에도 SK텔레콤은 기존 한계를 뛰어넘는 ‘초(超)혁신’을 통해 고객의 기대에 부합하는 기업이 되도록 진정성 있는 고객 가치 혁신을 지속해 나가겠다”고 밝혔다.

조은비 기자 goodrain@fntimes.com