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[AI가 금융지형 바꾼다] 임영진 사장의 실험…카드 프로세스에 AI적용

유선희 기자

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기사입력 : 2020-01-13 00:00

챗봇·FDS 업무 곳곳 AI 이식하는 신한카드

‘IT 조직 지속 확대’ 스타트업 컬래버 ‘눈길’

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[한국금융신문 유선희 기자]
신한카드는 카드 프로세스에 AI를 적용하고 있다. 인공지능을 챗봇, 부정거래적발, 신용평가 등 다양한 분야에 도입해 정확도와 편의성을 높이는 중이다. 업무 전반에 AI를 포진시켜 카드 프로세스에 적용하기 위한 연구 개발에 박차를 가하고 있다.

◇ 2년째 챗봇 운영 중…지속적인 고도화

신한카드는 2018년 10월부터 챗봇 ‘파니(FANi)’를 운영하고 있다. 고객들이 365일 24시간, 국내외 등 시간과 장소에 구애 없이 기본적인 상담과 카드 추천 서비스 등을 이용할 수 있도록 서비스를 구현했다. 챗봇 서비스는 최신 인공지능 기술인 자연어 이해(Natural Language Understanding) 등 대화형 챗봇의 핵심 기술을 적용해 키워드가 아닌 일상적인 말투로 질문을 던져도 챗봇이 이해할 수 있는 장점이 있다. 미리 정해진 검색어로 질문을 하는 것이 아니라 사람과 대화하듯이 챗봇에게 질문하고 대답을 얻을 수 있다는 것이다. 채팅이 대중적인 소통 방식이 된 오늘날 고객이 챗봇 사용법을 익히지 않아도 자연스럽게 말만 걸어도 된다는 점에서 고객 친화적인 응대 방식이다.

챗봇의 효율성을 높이기 위해 청구, 입금, 한도, 할부 및 리볼빙, 이자, 연체 등 고객이 가장 많이 질문하는 영역을 6개로 정리해 서비스를 구성했다. 이전 FAQ 중심의 챗봇에서는 결제 예정 금액 등을 조회할 수 있는 메뉴와 메뉴 위치만을 알 수 있었다. 이번 달 청구액이 알고 싶으면 챗봇의 답변을 보고 해당 메뉴에 직접 방문해 복잡한 본인인증 과정을 거쳐 확인해야 하는 번거로운 과정을 거쳐야 했다. 인공지능 기반 챗봇이 도입된 지금은 결제 예정 금액 등 핵심적인 질문에 대해서는 개인화 답변을 내놓을 수 있다. 예컨대 챗봇에 “이번 달 결제금액을 알려줘”라고 입력하면 이달 청구액을 조회해 “이번 달 결제 예정금액 : 75만820원”이라는 답을 띄워준다. 물론 안내 금액은 사람마다 달라지고, 이용하기 위해서는 개인정보제공 동의도 거쳐야 한다.

◇ 부정 사용 적발 위해 딥러닝 적용

딥러닝은 수많은 데이터를 분류해 일정한 패턴을 발견하고, 이를 통한 예측을 가능케 하는 기술이다. 모든 사물이나 기기가 인터넷으로 연결되는 사물인터넷 시대에는 인간의 인지 능력으로는 감당하기 힘든 데이터가 쏟아지는 현대 사회에서 유용하게 쓰인다. 구글이 만든 AI 기반 바둑 프로그램 ‘알파고’에 활용된 기술로 소개된 이후 국내에 대중적으로 알려졌다.

신한카드는 AI(인공지능) 딥러닝(Deep Learning) 방식을 도입한 FDS(카드 부정사용거래 적발 시스템)을 개발했다. 이 분야에 능통한 서울대 연구진과 공동으로 시스템을 구축했다. 딥러닝을 접목한 FDS는 데이터를 바탕으로 시스템이 자동으로 이상징후를 포착해서 부정거래를 스스로 잡아내는 것이 특징이다. 가령 해외 편의점에서 갑자기 국내 거주자 카드로 잇따라 작은 금액이 결제됐고 이것이 부정 거래로 밝혀졌다면 과거에는 사람이 시스템에 관련 부정거래 패턴을 사전에 입력해서 찾아냈지만, 딥러닝을 도입하면 컴퓨터 스스로 이 패턴을 구조화한 후 자동으로 같은 방식으로 진행되는 부정거래를 중단시킨다. 특히, 과거에 부정사용이 없었던 해외 이상 거래 가맹점에서 이상징후를 찾아내는데 딥러닝 방식이 효과적인 것으로 알려졌다.

FDS에 딥러닝을 전격 도입하기 한 배경은 최근 고도화, 지능화되고 있는 해외카드 부정거래를 적극적 대응하기 위해서다. 과거의 부정 거래 데이터만을 가지고, 유사패턴을 조기차단하는 것보다는 신종 사기거래 징후를 미리 포착해서 피해를 막는게 고객입장에서 더 시급하다는 결론에서 서울대 전문 연구진과 힘을 합쳤다. 신한카드는 딥러닝 방식으로 포착된 해외 이상거래 징후가 나타나면 주요 관계당국 및 카드업계와 공유하는 등 공익적인 차원에서도 딥러닝 FDS 시스템을 활용하고 있다.

금융사고 예방을 위해 스타트업 업체인 ‘인피니그루’와 함께 보이스피싱에 특화한 AI 기술을 활용해 고객의 통화패턴, 메시지, 악성 애플리케이션 분석 등을 통한 금융 사기 시도 여부를 실시간으로 탐지하는 시스템도 개발하고 있다. 고객이 신한페이판을 통해 카드론을 신청하는 과정에서 악성 앱이 탐지된 경우 카드론 대출이 차단되는 방식이다. 현재는 개발 막바지 단계로, 올해 상반기 중에는 시스템을 오픈할 것으로 보인다.

◇ 머신러닝 기반 신용평가시스템 구축

NICE평가정보와 공동으로 개발을 추진해 머신러닝 기법을 적용한 신용평가시스템을 오픈했다. 새로 선보이는 신한카드 머신러닝 신용평가시스템은 중금리 특화 신용평가시스템으로서, 신용도 판단이 어려운 사회 초년생 또는 중금리 대출을 주로 이용하는 고객들 대상으로 한 신용평가시스템이다. 지금까지 중금리 대출 이용 고객은 개별 고객의 차등적인 신용도 판단이 어려워 한도 및 금리 등에서 우대 받기가 힘든 것이 현실이었다. 머신러닝 기법 도입에 따라, 같은 신용도를 지닌 고객이라도 더욱 차별적인 심사전략을 적용받을 수 있게 되었다.

특히, 이번 개발에는 그간 카드업계의 신용평가시스템에서 활용되지 못했던 비금융 데이터 등 특화항목을 적극 발굴해, 금융거래정보가 충분치 않은 고객들을 우대해 줄 수 있는 다양한 요소들을 반영했다는 설명이다. 카드 포인트 적립 패턴, 승인패턴, 상담정보 등 총 180여개 항목을 반영해 머신러닝 모형 변별력을 극대화했다.

신한금투와 함께 내놓은 해외주식 소액투자 서비스도 향후 AI 기반 기술을 적용할 계획이다. 마이데이터를 활용한 고객 소비 지출 분석과 신한카드의 AI 기반 로보어드바이저 기술 등을 결합하는 것이 핵심이다. 로보어드바이저는 로봇과 투자전문가 합성어로 알고리즘을 통해 투자자산 배분을 자동화하는 서비스다. 신한카드는 지속적인 개발을 통해 고객이 가장 관심을 가질만한 종목을 추천하는 서비스를 제공하기로 했다. 신한카드 마이샵파트너(MySHOP Partner) 역시 무료로 제공되는 마케팅 솔루션을 통해 가맹점의 매출 증대를 돕고, 고객에게 쿠폰 등 개인화된 혜택을 제공할 수 있는 빅데이터·AI 기반의 마케팅 플랫폼이다.

◇ ‘지불결제 리더십’ 위해 신기술에 결제 시스템 도입 박차

AI기술 뿐 아니라 전 카드 프로세스에 디지털을 도입하려는 시도도 눈에 띈다. 지난해 7월 블록체인 기반의 신용결제 시스템 특허를 취득했다. 블록체인 기술을 토대로 △신용한도 발급 △일시불·할부 등 신용결제 △가맹점과의 정산 등 다양한 신용거래 프로세스에 블록체인을 적용했다. 신한카드는 지난해부터 신용카드업의 핵심 프로세스에 블록체인 기술을 적용하는 것을 검토해왔으며 기술적 검증단계를 거쳐 1년 반 만에 국내 특허를 취득하는 데 성공했다. 신한카드는 미국·일본·중국·유럽연합(EU)·베트남·인도네시아 등 전 세계에 특허 출원을 진행 중이다. 이 때문에 카드업계 1등 사업자로서 신기술 적용에 선도적으로 나서고 있다는 평가를 받는다.

임영진 사장은 올해 신년 메시지에 5대 아젠다를 전달했다. △원신한 △지불결제 리더십 강화 △멀티파이낸스 가속화 △플랫폼 비즈니스의 가치 창출 △핵심 역량 진화가 그것이다. 지난 수년간 디지털 퍼스트 전략을 펼쳐왔지만 올해는 그 범위를 넓혀 지불결제 시장에서 리더십을 높이기 위해 바이오, 사물인터넷(IoT) 등을 결제기술에 도입하고, 제조와 유통 등 다른 산업과 제휴를 강화한다는 계획이다. 임영진 사장은 “2020년을 신한카드의 새로운 10년의 원년으로 삼아야 한다”고 강조했다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com

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