BC카드, 플랫폼 확장 … KB국민카드, 고객서비스 선도 [금융AI 대변혁의 시대]

[한국금융신문 강은영 기자] 카드업계 전반에서 AI 활용이 내부 실험 단계를 넘어 대고객 서비스로 본격 확산되고 있다. 그동안 카드사들은 R&D와 거버넌스 중심의 테스트를 통해 AI 활용 경험을 쌓아왔고, 최근에는 상담과 추천, 플랫폼 연계 등 고객 접점 전반으로 적용 범위를 넓히는 흐름이다.

생성형 AI 도입이 늘어나면서, 업무 효율성 개선을 넘어 고객 편의성을 높이기 위한 AI 경쟁도 한층 가속화되고 있다.

4일 카드업계에 따르면, 국내 주요 카드사들은 사업 전 영역에 AI를 활용하면서 업무 효율성뿐만 아니라 고객 편의성도 높이고 있다.
카드사들의 AI에 대한 관심은 올해 혁신금융서비스 지정을 통해 확인할 수 있다. 올해 금융위원회가 지정한 카드사 혁신금융서비스 건수는 29건으로, 지난해(7건) 대비 4배 이상 늘었다.

특히, 이번 혁신금융서비스 중 AI 관련 내용이 주를 이룬다는 점이 눈여겨볼 만하다. 혁신금융서비스로 지정된 29건 중 12건은 클라우드 기반 구독형 소프트웨어(SaaS)를 활용한 업무 서비스였고, 생성형 AI를 활용한 업무 서비스도 12건이었다.

대고객 AI 앞서 ‘내부 체질개선’… 실험을 통한 학습 축적

카드사들은 고객들을 대상으로 한 AI 활용 서비스를 선보이기에 앞서 내부적으로 다양한 실험을 진행하면서 AI 서비스에 친숙해지는 시간을 가졌다.

신한카드는 지난 2013년 카드사 최초로 빅데이터센터를 출범한 뒤 올해는 빅데이터연구소를 ‘A&D(AI&Data)연구소’로 명칭을 변경했다. A&D연구소는 AI 서비스와 거버넌스, LLM(대규모 언어모델) 전문가 중심으로 70여명의 인력을 보유하고 있으며, 그룹사 및 외부데이터를 자사 데이터와 결합·활용해 시너지를 창출하는 등을 연구하는 부서로 구성됐다.

신한카드는 A&D연구소가 주로 AI 관련 R&D업무를 수행하고 있지만, 향후 규제가 완화되면 다양한 이종 데이터를 결합해 AI 기술 및 서비스 개발에 신속히 활용할 수 있도록 미래기술을 예상하고 대응하는 업무도 수행하고 있다고 설명했다.
KB국민카드는 AI를 신뢰 가능한 방식을 활용하기 위해 AI 거버넌스 체계 구축과 생성형 AI 핵심 기술 내재화, 현업 중심 협업 개발 체계를 핵심 전략으로 추진해 왔다. AI 위험평가 프레임워크와 윤리위원회 운영을 통해 금융사에 적합한 안전하고 책임 있는 AI 활용 기준을 마련했다. 현업과 AI 전문가가 함께 참여하는 개발 방식을 통해 실제 업무와 고객 접점에서 효과를 내는 AI 서비스를 구현하고 있다.

삼성카드는 효율성과 보안성을 중점으로 AI 체계를 고도화해 상담콜 요약부터 개발코드 생성 등 임직원 업무에 전방위적으로 AI를 활용하고 있다.

AI 활용에 가장 적극적으로 나서는 곳은 BC카드다. BC카드는 AI 인프라 최적화 기술을 통해 GPU 도입 비용을 약 70% 절감하고, 추론 속도를 3.5배 이상 향상시키는 성과를 달성하는 등 금융권 AI 효율화의 새로운 기준을 제시하고 있다.

최신 추론 최적화 기술(vLLM, llm-d, llm-compressor 등)을 자체 AI 운영 인프라에 적용하고, 데이터 정제부터 모델 개발·운영까지 전사적으로 통합 관리하는 AI 네이티브 전략을 추진한 결과라는 것이 BC카드의 설명이다. 기업 내부적으로는 AI 에이전트를 활용한 민원 분류, 가맹점 심사 문서 검증, 보고서 작성 등 자동화를 통해 연간 약 13만4000시간에 달하는 업무 절감 효과를 거뒀다.

외부 플랫폼 연계부터 B2B까지… AI 활용 영역 다각화

내부적으로 다양한 업무에서 AI 활용 경험을 축적한 카드사들은 대고객 서비스에도 확대 적용하며 고객 편의성을 높이고 있다.

신한카드는 생성형 AI가 탑재된 상담지원 시스템 AI-SOLa(아이쏠라)를 구축해 고객 응대 전 과정에 적용하고 있다.

아이쏠라는 고객의 다양한 문의 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 솔루션을 제시해준다. 생성형 AI를 통해 상담사에게 맞춤형 답변을 실시간으로 제공해 고객 질문에 미리 대비할 수 있도록 구축했으며, 질문에 맞는 표준 응대 스크립트를 제공해 신입 상담원도 안정적이고 일관된 상담이 가능하다.

신한카드는 AI 컨택센터와 챗봇 서비스를 통해 차별화된 디지털 생활 경험을 제공하고 있다. 지난 2021년 ‘AI 컨택센터’를 오픈해 3000만 회원으로부터 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 카드발급 안내부터 다양한 상품정보 안내 등 약 20개 업무에 활용되고 있다.

KB국민카드는 올해 카드업권 최초로 생성형 AI 기반 혁신금융서비스 ‘모두의 카드 생활 메이트’를 선보였다. 이 서비스는 고객 질문과 이용 상황에 맞춰 카드 상품 정보와 혜택을 대화형으로 안내한다.

최신 상품 설명서를 기반으로 답변을 생성해 정보의 정확성을 높였고, 상시 모니터링과 보안 체계를 통해 금융소비자 보호에도 만전을 기하고 있다.

삼성카드는 생성형 AI를 활용해 모집인용 카드 추천 챗봇을 도입하고, 고객 문의에 24시간 응대할 수 있는 AI 고객 상담 등 다양한 대고객 서비스를 AI에 지속적으로 적용하고 있다.

BC카드는 생활 밀착형 AI 서비스를 중심으로 고객 경험 혁신을 이어가고 있다. 2026년 출시 예정인 LG유플러스의 익시오(ixi-O) 앱 내 신규 서비스인 ‘AI 비서’에 자사 ‘eat.pl’ 서비스를 연동한다.

익시오는 LG유플러스의 AI 통화앱으로 녹음 안내 멘트 없는 통화 녹음 및 요약, 온디바이스 AI 기반 보이스피싱 위험 탐지 등 다양한 기능을 제공한다.

BC카드는 KMA 한국능률협회에 맞춤형 AI 솔루션 ‘MoAI’를 제공하고 있다. ‘MoAI’는 조직 구성원 모두의 업무를 빠르고 정확하게 지원한다는 ‘모두의 업무 AI’ 의미가 담긴 AI 솔루션으로, 부서·직무별 업무 데이터 학습을 통한 실무 질의·답변과 다국어 자료 번역, 보고서 작성 지원 등 분야에서 활용되고 있다.

카드사들은 2026년에도 AI를 활용한 서비스 발전을 지속할 방침이다. KB국민카드는 고객 접점에서 상담 대화 요약, 민원 발생 가능성 사전 분석, AI 기반 검색 서비스를 통해 상담 품질과 응답 정확성을 높일 계획이다.

삼성카드도 AI를 통해 효율성 개선은 물론, 고객에게 더욱 정교하고 차별화된 AI 서비스 경험을 선보일 방침이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com