챗봇·고객관리·내부통제…5대 은행 AI 활용 ‘각양각색’ [K금융, AI 혁명 속 길을 찾다]

[한국금융신문 장호성 기자] 5대 금융지주(KB·신한·하나·우리·NH농협) 및 은행들은 금융과 인공지능(AI) 결합을 통해 인간-기계 사이 협업 시너지 및 인간의 AI 활용성이 진화할 것으로 전망했다.

현재 이들이 AI를 업무에 활용하는 정도는 약 10~30% 수준으로 아직까지 과반 이상의 업무에 AI가 활용되고 있지는 않은 것으로 나타났다. 다만 중장기적으로는 모든 은행들이 70% 이상의 업무에 AI를 활용하는 방안을 검토하고 있었다.

한국금융신문은 창간 33주년 기획으로 올해 1~2월 금융권(증권·자산운용·은행·금융지주·생명보험·손해보험·카드·캐피탈·저축은행) 총 84개사 최고경영자(CEO)를 대상으로 'AI에 대한 평가,영향 전망‘ 설문조사를 실시했다. 5대 금융지주 및 은행에서 총 13개 문항의 설문지에 익명으로 응답했다.

업무에 AI 활용, 아직은 미진

먼저 현재 당사의 업무/사업에서 AI(인공지능) 활용 수준을 묻는 질문에는 10~20%에 그친다는 답변이 1개, 30~40% 수준이라는 답변이 4개사로 집계됐다. 다만 중장기적으로는 모든 은행과 지주가 AI 업무 활용도를 70% 이상으로 끌어올리겠다는 청사진을 밝혔다.

현재 은행 및 지주들이 가장 AI를 많이 활용하고 있는 분야는 ▲내부통제, 보안, 소비자보호 ▲신용평가, 대출심사 ▲내부 시스템 등 업무자동화(RPA) 등 세 가지로 나타났다. 인터넷은행의 경우 자금세탁방지(AML), 이상거래탐지시스템에도 AI가 활용되고 있었다.

AI 규제 개선, 제도 안착 '관건'

은행들이 AI 도입을 통해 기대하는 긍정적 효과는 생산성 향상 및 업무 효율성 제고에 과반 이상의 답변이 몰렸다.

반대로 부정적 영향으로는 ‘기술적 한계 및 신뢰성 리스크’와 ‘결정(decision)에 대한 책임 소재’ 문제가 동일한 비율로 제기됐다. 신뢰도가 무엇보다 중요한 은행업에 있어 책임소재가 불분명한 AI의 의사결정 문제가 장애물로 작용할 것이라는 전망이다. 나아가 알고리즘 편향성 가능성 및 해킹 등 보안위협 문제를 지목한 은행도 있었다.

실제로 은행들이 생각하는 AI 도입 리스크 역시 AI의 의사결정에 대한 법리적 책임 소재 범위인 것으로 나타났다.
전체 응답 중 절반 이상(60%)이 ‘결정(decision)에 대한 책임 소재’를 리스크로 꼽았고, 응답한 시중은행의 80%가 ‘법/규제 준수 미비에 대한 부담’을 AI 도입의 경영상 문제로 지목했다. ‘수익 사업 및 경영전략과 직접 연계성 미흡’을 경영상 리스크로 지목한 곳도 나왔다.

이를 해소하기 위해 시중은행들은 일제히 ‘금융과 IT 결합 산업 관련 규제 정비/안착’을 조건으로 내걸었다.

금융사고 방지, 내부통제 및 감사 역량 강화 측면에서 AI(인공지능)의 활용도를 두고는 시중은행 및 금융지주들이 ‘AI 기술 활용 유용성이 기대되나 시기상조 측면이 있다’고 답한 비중이 70%로 가장 높았지만,‘적극적 도입이 권고되나, 도입 초기에는 AI가 인간의 내부통제 활동을 지원하는 어시스턴트 개념이 적합할 것으로 판단된다’는 기타의견도 제시됐다.

AI 시대 인재, 문해력 키워야

은행들이 가장 AI와 관련해 관심 있게 지켜보는 글로벌 이슈는 ‘챗GPT·딥시크 등 기업 간 AI 기술력 경쟁, 시장 점유율 공방’이 60%로 가장 많은 답변 비중을 차지했다.

‘AI를 통한 생산성 제고, 효율성 극대화 사례 ’를 꼽은 금융지주도 있었다.

은행들은 ▲데이터를 해석할 수 있는 문해력(리터러시)과 ▲고객 니즈를 타게팅하는 마케팅 역량을 가장 중요한 AI시대 인재상으로 꼽았다.

기타의견으로는 ‘AI 기술과 비즈니스에 대한 이해를 바탕으로 비즈니스 적용 가능 영역과 범위를 선별하여 실제 적용할 수 있는 역량’이 필요하다는 답변이 나오기도 했다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com