“분명 0원이라고 했는데” 쿠팡이츠 무료배달 써본 소비자 반응은

[한국금융신문 박슬기 기자] 쿠팡이츠가 지난 26일부터 유료 멤버십 ‘와우회원’을 대상으로 무제한 무료배달을 시작했다. 고물가로 배달비에 부담을 느낀 소비자를 위해 내놓은 서비스로 출시 전부터 큰 주목을 받았다. 하지만 서비스가 시작되고 난 뒤 소비자들은 기대이하라는 반응이다.

쿠팡이츠의 무료배달은 모든 와우 매장에서 횟수, 주문금액 제한 없이 무료배송을 이용할 수 있는 서비스다. 한집 배달 시에는 추가 요금이 발생하지만 거리에 따른 추가 배달비는 무료다. 파격적인 서비스인 만큼 업계에서도 고객 유입에 긍정적인 역할을 할 것으로 전망했다.

하지만 갑작스럽게 서비스를 시작해서였을까. 배달비 무료가 시작된 26일 소비자들의 불만이 터져 나왔다. 배달비 무료만 손꼽아 기다렸는데 정작 해당 서비스를 이용할 수 없어서였다. 현재 쿠팡이츠 무료배달은 고객 랜덤방식으로 순차적용되고 있다. 쿠팡이츠에 따르면 다음주까지 1400만명 와우회원 모두 무료배달 서비스를 이용할 수 있도록 순차적용 한다는 계획이다.
또 무료배달은 쿠팡이츠 스마트요금제에 가입한 일부 업주에게만 적용돼 무료배달 가게 수가 예상보다 적어 불만족스럽다는 의견이 나왔다. 고객 부담 비용에 대한 이야기도 많았다. 와우할인 10%와 비교했을 때 가격 혜택이 크지 않다는 것이다. 기존에는 음식값 10% 할인은 한집배달에도 적용됐는데, 정책이 변경되면서 한집배달에는 기존 할인혜택 효과가 줄었다는 의견이다. 특히 경쟁 배달앱도 할인쿠폰을 뿌리는 등 마케팅에 적극 나서며 타 배달앱과 가격 경쟁력이 떨어진 점도 소비자들의 아쉬움을 자아냈다.

다만 쿠팡이츠는 기존 10% 와우할인을 5월31일까지 1회에 한매 무료 배달 대신 10% 할인을 선택할 수 있도록 했다. 6월부터는 무료배달을 선택한 고객은 기존 와우할인으로 다시 선택할 수 없다.

이와 관련해 한 배달업계 관계자는 “쿠팡이 기존 와우할인을 점차 없애는 수순을 밟아갈 것”이라 예상했다.

업계에서는 이런 쿠팡이츠 정책에 대해 “무료배달을 선택한 회원을 확보하는 것이 더 유리하다는 판단이 바닥에 깔려 있는 것으로 보인다”라고 해석했다. 특히 10% 할인은 한집배달에 적용이 안되는 데다 배달비 무료 등 혜택이 더 이상 적용되지 않아 소비자 혜택 확대보다 쿠팡의 비용절감 효과가 더 큰 게 아니냐는 분석도 나왔다.

단가가 높은 주문이 발생할 경우, 10% 할인 시 쿠팡이 부담하던 비용보다 배달비 무료 시의 비용이 더 줄어들 가능성이 높다. 3만원 이상 주문 시 10% 할인이 적용되면 기존 와우 할인은 쿠팡이 3000원 가량의 마케팅 비용을 부담하는데, 묶음배달 무료일 때는 2000원대로 형성된 배달비만 부담하면 된다. 주문 단가가 높아질수록 배달비 무료 정책이 기존 와우 할인보다 쿠팡에게는 적은 부담이 될 가능성이 크다는 것이다. 쿠팡의 ‘무료배달’이 소비자에겐 조삼모사라는 지적이 나오는 이유다.
업계 1위 배달의민족은 쿠팡이츠의 이러한 무료배달을 정책을 예의주시하며 기존 혜택을 지속 강화하고 있다. 서울, 수도권 등 주문량이 많은 지역을 대상으로 배민배달 시 10% 할인 쿠폰 또는 1000원, 2000원 할인 쿠폰을 무제한 제공하고, 매주 월요일 VIP 고객 대상으로 총 1만원의 배달 할인 쿠폰을 지급하는 등 다양한 혜택을 선보이고 있다.

뿐만 아니라 최근 알뜰배달 무료와 메뉴 가격 10% 할인 중 하나의 혜택을 소비자가 선택하도록 하는 서비스도 제공한다. 소비자 혜택과 서비스 경쟁력을 극대화하는 방안으로 시장 대응에 나서고 있다.

쿠팡이츠 관계자는 “고물가 시대 배달비 부담을 해소하기 위해 쿠팡 와우회원을 대상으로 무제한 무료배달 서비스를 시작하게 됐다”며 “고객경험 보호를 최우선으로 고려해 다음주까지 무료배달을 순차적으로 적용할 계획으로 적용 이전까지는 기존의 와우할인 혜택이 그대로 제공한다”고 말했다. 그러면서 “무료배달에 대한 높은 관심으로 주문이 증가하고 있어 매장과 배달의 안정적 운영을 고려하면서 고객에게 최적의 서비스를 제공하고자 한다”고 덧붙였다.

업계 관계자는 “쿠팡이츠 무료배달이 10% 메뉴 할인보다 실제 혜택이 크다는 점을 체감하기 어렵다면 찻잔 속 태풍에 머물 여지도 있다”면서도 “시장 정체를 극복하기 위한 각 배달앱의 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 보인다”고 말했다.

박슬기 한국금융신문 기자 seulgi@fntimes.com