LG유플러스, 정보 유출 피해 고객에 장애시간 ‘10배’ 요금 보상

[한국금융신문=정은경 기자] 올해 초 디도스 공격으로 30만명의 이용자 개인정보를 유출한 LG유플러스(대표 황현식닫기황현식기사 모아보기)가 디도스 공격으로 피해를 입은 고객에게 장애 시간 10배의 요금을 감면 내용 등을 담은 피해보상안을 내놨다.

LG유플러스는 피해보상협의체(이하 ‘협의체’)’와 마련한 디도스 장애에 따른 ‘종합 피해보상안’을 28일 발표했다.

LG유플러스는 소상공인들과 PC방 사업자들에게 피해 접수 기간을 알리기 위해 ▲보도자료 배포 ▲LG유플러스 홈페이지 공지 ▲주요 PC방 현장 방문 등 다양한 방법으로 안내할 계획이다.
LG유플러스는 “이번 보상안의 범주를 크게 일반 개인과 사업자 고객으로 구분, 각 고객 관점에서 실질적으로 필요한 내용을 담고자 노력했다”고 밝혔다.

우선 개인 고객은 인터넷 의존도가 높아진 점을 고려, 보상도 실제 장애 시간을 웃도는 규모로 마련했다.

협의체는 지난 2월 16일부터 한 달간 접수된 인터넷 접속 오류에 대한 유형을 분석한 결과, 개인 고객의 민원 접수 대부분이 인터넷 접속 상황에 대한 문의였다. 게임, 주식, 개인방송 등과 관련된 민원도 일부를 차지했다.

협의체는 개인고객의 인터넷 이용시간이 많아지고 이용행태가 다변화 되고 있는 만큼, 보상 방안도 현실을 감안해 신중하게 접근해야 한다고 요청했다. 또 추가적 혜택을 줄 경우 선택권을 중요시하는 개인의 특성상, 본인에게 우선시 되는 가치를 직접 고르게 하는 방식이 합리적이라는 데 의견을 모았다.

LG유플러스는 피해를 입은 개인고객 427만 여명에게 장애시간 대비 10배에 달하는 요금을 감면한다. 대상은 IPTV 단독, 인터넷 단독, 인터넷 결합(IPTV, 인터넷전화, 스마트홈) 서비스를 이용하는 개인 가입자로, 고객별 5월 청구 요금에서 자동 감면된다.
추가 혜택도 마련했다. 온라인몰 ‘U+콕’에서 상품을 구매할 때 5000원(인터넷+IPTV 결합 고객) 또는 3000원(그 외 대상 고객) 상당의 할인을 받을 수 있다.

쿠폰은 5월 9일부터 순차 발행된다. 문자(SMS)를 받지 못한 고객은 홈페이지에서 5월 24일부터 별도로 쿠폰을 신청할 수 있다. 쿠폰은 회원가입이나 구매금액 등 별도의 조건 없이 7월 31일까지 사용할 수 있다. 인터넷은 LG유플러스지만 모바일은 다른 통신사를 이용하는 고객도 쓸 수 있어 모든 대상자가 혜택을 받을 수 있다.

소상공인의 경우 인터넷이 생업에 직접적인 영향을 미치는 만큼, 향후 사업 운영에 도움되는 보상안을 살폈다.

우선 사업자 고객은 소상공인과 PC방 사업자로 분류했다. PC방 사업자는 통계 지표 기반의 예상 이용자 수, 이용 시간 등을 기반으로 ‘잠재 매출’을 감안한 보상 방법을 고민했다.
우선 소상공인의 피해 사례 총 330여건을 살핀 결과, 결제 불가에 대한 문의가 31%로 가장 큰 비중을 차지했다. 이어 25%는 배달주문 불가 등에 대한 내용으로 파악됐다.

협의체는 피해를 접수한 소상공인에게 인터넷, IPTV, CCTV 등 모든 소상공인 대상 서비스에 대한 이용 요금 1개월분을 감면하기로 했다. 통계청 자료를 통해 소상공인의 시간당 매출을 감안해, 한 달치 요금을 오는 6월 청구 분에서 일괄 반영

상생 지원 활동도 포함한다. 국내 최대 온라인 블로그 홍보 서비스 ‘레뷰’를 무상 지원해 소상공인에게 실질적 도움이 될 수 있도록 할 계획이다. 레뷰는 서비스 이용을 원하는 소상공인 2000명에게 제공된다. 3개월간 15회의 블로그 콘텐츠 홍보를 지원한다.

‘착한가게 캠페인’도 운영한다. 2021년부터 펼쳐 온 캠페인에서 선정 가게와 지원 비용을 각각 2배로 늘렸다. 선정된 소상공인 고객은 운영비 및 매장 내 가전제품 지원 등의 혜택을 추가로 받을 수 있다.

PC방 사업자 2099명이 접수한 피해 사례로는 인터넷 접속 오류로 인한 손님 이탈에 대한 민원이 59%로 가장 많았다. 요금 환불 등의 민원이 35%로 뒤를 이었다.

LG유플러스는 1월 29일과 2월 4일 중 하루 또는 이틀 모두 접속 오류를 겪은 PC방에 대해 보상금액을 차등 적용한다. 보상 방식은 현금 지급(7~8월)과 이용요금 감면(6~7월) 중 사업자가 선택할 수 있도록 했다.

이와 함께 LG유플러스는 PC방 사업자와 PC방 시장 확대 등 사업 활성화를 지원하기 위한 방안도 공동으로 마련해 나갈 예정이다.

아울러 협의체는 5월 2일부터 5월 11일까지 열흘간 추가 접수 기간을 운영하기로 했다.

지난 1월 29일 또는 2월 4일에 디도스로 인해 인터넷 접속 오류를 겪은 고객(소상공인·PC방 사업자)은 피해보상센터와 LG유플러스 홈페이지를 통해 접수하면 된다. 피해보상센터는 평일 오전 9시부터 오후 9시까지 운영하며, 홈페이지 접수는 24시간 가능하다. 기존 접수기간에 이미 신청한 고객들은 재접수하지 않아도 된다.

이철훈 LG유플러스 대외전략담당(전무)은 “전문성과 객관성을 갖춘 외부 전문가들과 충분한 논의를 거쳐, 고객의 관점과 상황을 고려한 보상책을 마련했다”며 “보상은 결과가 아니라 앞으로의 시작을 알리는 활동이며, 향후 신뢰 회복을 위해 더욱 진정성 있는 프로그램을 선보일 것”이라고 강조했다.

한편, LG유플러스는 사고 발생 이후 1000억원을 투입해 개선작업을 진행하고 있다. 지난 2월 CEO 직속의 사이버안전혁신추진단을 구성하고, ▲사이버 공격에 대한 자산 보호 ▲인프라 고도화를 통한 정보보호 강화 ▲개인정보 관리 체계 강화 ▲정보보호 수준 향상 등 4대 핵심 과제에 102개 세부 과제를 선정해 수행 중이다.

또 외부 전문가 그룹으로 구성된 정보보호자문위원회를 본격 가동하고, 회사 내 CISO, CPO 조직 개선과 전문 인력투자, 개인정보의 관리체계 개선, 미래보안기술 연구투자, USIM 무상 교체, 피해보상협의체 운영, 대학 및 교육기관과 연계된 사이버 보안 전문인력 육성 등도 함께 이행하고 있다.

LG유플러스는 “새롭게 임명되는 CISO, CPO를 주축으로 개인정보를 비롯한 전사적인 정보보호 강화 활동을 지속할 예정”이라며 “뼈를 깎는 성찰로 고객들에게 더 깊은 신뢰를 주는, 보안, 품질에 있어 가장 강한 회사로 거듭나겠다”고 밝혔다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com