박승오 하나캐피탈 대표, 머신러닝 적용 리스크관리 고도화 [AI 금융 생태계 확장 ③]

[한국금융신문 김경찬 기자] 캐피탈사들이 AI 기반 머신러닝을 통해 챗봇, 자동차 시세 조회, 등 주요 서비스를 출시하며 고객 편의성을 제고하고 있다. 또한 RPA(Robotic Process Automation) 프로젝트를 주축으로 AI 내재화를 위한 투자를 확대하며 업무 효율성도 높여 나가고 있다. 최근 당국에서 디지털 신사업 추진에 나서는 가운데 캐피탈사별 AI 시스템 도입과 서비스 출시, 사업 투자 등에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

박승오 하나캐피탈 대표이사는 RPA(Robotic Process Automation), AI(인공지능) 등을 활용해 고객 중심으로 업무를 재설계하고 리스크관리업무를 고도화해 업권 최고수준의 자산건전성을 유지하고 있다.

하나캐피탈은 오프라인과 수작업 중심이었던 캐피탈 영업 프로세스를 상품별 모바일 기반 플랫폼화, RPA, 오픈 API 구축을 통해 업권 내 디지털전환을 추진하고 있다. 박승오 대표는 소수의 전문가들에게 의존하기 보다 전 직원의 참여를 통해 디지털전환을 이루겠다는 목표다.

AI 기반 고객 니즈 적정 금융서비스 제안

하나캐피탈은 디지털전환을 경영과제에서 최우선으로 두고 실행에 옮기고 있다. 하나캐피탈은 지난 2017년부터 전자약정을 통해 비대면으로 계약할 수 있는 기반을 선제적으로 마련했고 디지털전환을 통해서 고객과 다이렉트로 연결하고 다양한 니즈에 맞는 플랫폼을 구축하고 있다.

하나캐피탈은 지난 2019년 중고차 거래 플랫폼 ‘하나원큐드림카’와 지난 2020년 비대면 다이렉트 신차구매자금 대출 ‘하나원큐다이렉트’, 지난해 렌탈·구독서비스 플랫폼 ‘하나원큐렌탈’ 등을 구축했으며 업무프로세스도 디지털로 전환해 고객 중심으로 업무를 재설계하고 효율화했다.

하나캐피탈은 마케팅 분야에 가장 먼저 AI를 도입했다. 하나캐피탈은 지난 2018년 LNS(Loan Needs Score)모형을 개발해 기존 고객 데이터를 분석을 통해 고객이 언제 어떤 대출이 필요한지 니즈에 맞춰 적정한 금융서비스를 먼저 제안하고 있다.

이어 리스크관리 업무에 AI를 도입했다. 하나캐피탈은 지난 2020년 휴대폰소액결제와 부동산 등 대안정보를 신용평가모형에 활용해 AI가 주기적인 재학습 프로세스로 자동으로 신용평가모형 성과를 관리하고 개선토록 적용했다.

또한 지난해에는 채권회수모형에 AI를 활용해 연체 채권의 회수 가능성을 예측하고 예측된 회수난이도에 따라 추심업무를 배정해 업무효율을 높였다. 지난달에는 개인회생, 신용회복, 파산·면책 등 고객의 도산 가능성을 판단하기 위한 도산예측모형을 시범 적용하고 있다.
하나캐피탈은 지난 2019년부터 하나금융그룹에서 자체 개발한 신용평가모형인 그룹ML(Machine Learning)모형을 리테일 전상품에 적용하여 리스크관리업무를 고도화해 실제 업권 최고수준의 자산건전성을 유지하고 있다.

하나금융은 은행·카드·캐피탈·저축은행·보험 등 5개 업권의 데이터를 활용해 그룹 머신러닝 모형을 개발했다.

올해부터 하나캐피탈을 이끌고 있는 박승오 대표는 디지털 채널 중심의 새로운 금융 접근 방식에 맞게 하나원큐캐피탈 버전업으로 UI/UX를 설계하고 플랫폼 간 연계를 강화하는 등 디지털 접근 편의성을 높일 계획이다. 고객 니즈에 맞게 상품과 서비스를 정비해 앱 회원을 확대하고 고객 중심 디지털 퍼스트를 실현한다는 복안이다.

또한 고객 접점의 디지털전환을 지속 강화해 ‘디지털 No.1 캐피탈’이 되겠다는 목표로 업무프로세스를 획기적으로 정비하고 디지털 인프라를 고도화하여 고객 편의성을 높이며 업무속도도 단축할 계획이다.

‘1인 1봇’ RPA 운영 목표

하나캐피탈은 업무 효율화를 위해 지난 2018년 RPA를 도입했다. 단순·반복 업무를 소프트웨어 로봇으로 대체해 업무의 효율을 높이고 직원들은 마케팅 전략수립과 프로세스 설계 등 복잡한 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 업무환경을 마련했다.

하나캐피탈은 RPA를 일일보고서작성과 비용·수수료정산, 온라인 저당설정, 리스·렌터카 차량관리, 대출 실행·사후관리 등 업무에 적용해 올해 기준 15개의 ‘하나봇(하나캐피탈 로봇 이름)’을 투입해 84개 업무를 자동화했고 연 평균 약 15만 시간의 업무 시간을 절감했다.

신규 RPA 과제 개발 시에는 자동화 확산 효과가 높은 업무를 중심으로 본점과 영업점 각 부서를 방문해 프로세스를 철저하게 분석한다. 사전 적합성 평가를 통해 재무적 효과(ROI)와 RPA적용 적합성, 업무 리스크 등 평가항목을 수치화해 자동화 우선순위를 정하고 있다.

최근 하나캐피탈은 영업부서의 업무뿐만 아니라 금융권에서 중요성이 부각되고 있는 컴플라이언스를 위한 준법감시와 일상감사, 사후 모니터링에 관한 업무에도 초점을 맞추어 RPA를 확대하고 있다.

또한 올해 하나캐피탈은 하나금융티아이, 포스코 ICT와 함께 그룹사 최초로 내부 직원을 대상으로 하는 RPA 아카데미를 진행했다.

이번에 실시한 교육은 RPA에 대한 이론 교육뿐만 아니라 전문 개발자 코칭도 포함돼 현업 부서 직원들이 직접 본인 업무에 관련된 프로세스를 분석하고 RPA 프로그램을 설계·개발해 실제 업무에 반영하는 실습 과정을 수행했다.

하나캐피탈 관계자는 “이를 통해 교육에 참여한 직원들은 자연스럽게 디지털 전환을 체험하고 ‘IT전공자가 아니어도 손쉽게 자동화 작업을 수행할 수 있다’는 자신감을 갖게 되었다”며 이러한 “RPA의 설계/구현의 내재화는 곧 조직 전사 프로세스의 디지털 전환이라는 기대로 이어진다”라고 밝혔다

하나캐피탈은 RPA를 지속 고도화하고 있다. 가장 단순하고 반복적인 업무에서 이제는 복잡한 업무로, 향후에는 OCR과 챗봇, 인공지능(AI) 등을 도입해 더욱 지능화·고도화된 RPA로, 궁극적으로는 ‘1부서 1봇’을 넘어 ‘1인 1봇’ 운영을 목표로 하고 있다.

하나금융그룹 차원에서도 모든 직원의 RPA 접근성을 높이고 통계·모니터링을 용이하게 할 수 있도록 그룹 RPA 포탈 시스템을 구축하고 있다. 하나캐피탈은 현재까지 RPA와 AI 등을 활용해 업무의 효율화와 고도화를 일부 이루었고 디지털전환을 추진하고 있다.

박승오 대표는 향후 더 많은 과제를 발굴해 고객 니즈를 만족시키고 경영을 효율화할 계획이다. 또한 디지털전환을 지속적으로 추진하기 위해 전 직원의 참여를 통해 이루어낼 계획이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com