[인터뷰 - 최승환 디지털혁신그룹장] “올해 AI컨택센터 구축 본격화”

[한국금융신문 임유진 기자] “콜센터 완전판매부터 업무를 보조해주는 AI 컨택센 터 구축을 올해 본격적으로 개시하려고 합니다.”

최승환 신한생명 디지털 혁신그룹장은 신한 생명 디지털화 계획에 대해 이같이 밝혔다. 최승환 디지털혁신그룹장은 신한생명 내 헬스케어 서비스, 데이터 경영 등 디지털화 전반을 진두지휘 하고 있다.

최승환 그룹장은 AI와 관련해 3가지 프로젝트를 진행하고 있다고 밝혔다. 프로젝트는 텔레마케팅(TM) 채널에서 발생하는 고객 상담 응대뿐 아니라 내부 직원 업무까지 지원까지 포함하고 있다.
최 그룹장은“내부 직원들을 위한 챗봇 및 음성봇을 만들어 내부프로세스에 대한 문의나 자료 요청이 있을 시이에 대응하고자 한다”라며 “내부적으로는 업무 효율이 20% 내외 향상할 것으로 보고있다”고 말했다.

최근 시행된 금융소비자보호법과 관련해, 완전판매에도 AI를 활용한다는 계획이다.

그는 “TM 상담 시 상담원에게 필요한 자료를 AI가 바로 보여줘 상담 시간을 단축할 예정”이라며 “TM뿐 아니라 대면 활동을 하는 설계사들이 화상상담 시 전자서명을 간소화할 수 있는 지원도 기획하고 있다”고 말했다.

신한생명은 AI를 통한 보장분석 서비스 전면 개편을 진행하고 있다. 10월 1차 오픈을 진행한 뒤 개인의 건강 상태를 결합해 보험상품을 추천 및 분석까지 확장한 서비스를 2차에 출시하는 것을 목표로 하고 있다. 서비스 개시로 고객 보장 혜택이 넓힌다는 취지다.

최 그룹장은 신한생명의 디지털화 방향을 ‘사람의 감성을 만지는 AI서비스’라고 설명했다. 단순 업무 효율 증진에서 나아가 내부 직원들이 행복하게 일할 수 있는 디지털화를 이뤄야 한다는 게 그의 생각이다.
그는 “흔히 DT를 진행할 때 효율을 높이는 방향을 생각하는데 효율만 추구하는 것은 경쟁력이 없다”라며 “직원들이 편하고 즐겁게 일할 수 있는 차원에서 감성 인식 AI를 다루려 한다”고 설명했다. AI 컨택센터도 내부 직원을 위한 디지털화라고 말한다.

그는 “가령 고객이 콜센터로 전화하면 고객의 목소리를 듣고 AI가 감정을 판단한다. 만약 화난 것 같으면 노련한 상담사에게 연결하고 기뻐한다면 업력이 짧으신 상담사에게 연결될 수 있게 한다”라며 “이를 통해 내부적으로는 직원에 대한 보호를 할 수 있고 외부적으로는 고객의 만족도를 높일 수 있다”고 말했다.

최근 네이버, 카카오 등 빅테크 기업의 보험 진출로 보험업계에도 긴장감이 감돌고 있다. 최승환 디지털혁신그룹장은 헬스케어 플랫폼화로 빅테크와 경쟁에서 우위를 점할 수 있다고 말한다.

최 디지털혁신그룹장은 “네이버, 카카오톡 등 빅테크 기업이 보험산업에 뛰어들며 경쟁이 치열해지고 있지만 생명보험은 비대면만으로는 한계가 있다”라며“ 헬스케어 플랫폼 구축을 신한금융그룹 계열사와 같이 연계해 업계를 선도하고자 한다”라고 말했다.
임유진 기자 ujin@fntimes.com