김정남 DB손해보험 부회장, 디지털 혁신 가속

[한국금융신문 전하경 기자] 보험업계 장수 CEO인 김정남 DB손해보험 부회장인 디지털 혁신에 속도를 내고 있다. 2021년 디지털 추진 사안인 인공지능(AI) 업무자동화, 데이터 기반 신성장 동력 확보, 디지털 역량 강화를 차질없이 추진하고 있다.

10일 보험업계에 따르면, DB손해보험은 마이데이터 2차 예비허가 신청서를 제출했다. AI기반 스마트컨택센터 구축을 완료해 AI 도입 부문도 확대하고 있다. 스타트업 협력도 강화하며 다양한 신사업도 꾀하고 있다.

DB손해보험 관계자는 “1월 6일 관계장관 회의에서 의결된 디지털 뉴딜 2021년 실행계획이 그 시발점이 될 것이며, 향후 2025년까지 총 58조2000억이 투자되어 우리 경제와 사회 전반의 디지털 대전환이 가속될 것”이라며 “DB손해보험도 이러한 제도적 변화에 선제적 대응을 할 수 있도록 분주히 준비하고 있다”라고 밝혔다.
◇ 스마트컨택센터 개시…AI 도입 확대

DB손해보험은 올해 스마트컨택센터를 구축하고 서비스를 개시했다. 스마트컨택센터는 AI 기반 완전판매 모니터링과 통화품질 모니터링을 실시하는 서비스다. 상담사 전화 또는 문자 등으로 진행하던 모니터링을 AI 로보텔러가 진행한다. AI 로보텔러는 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받게 된다.

AI기반의 통화품질 모니터링도 진행하고 있다. 이 서비스는 텔레마케팅을 통한 보험계약을 AI가 보험 모집자와 고객 간의 통화내용을 분석하여 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해 주는 서비스다.

AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용과 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후, 자동으로 심사 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하게 된다. 40분 분량의 녹취를 사람이 심사했던 시절에는 약 42분 소요되었지만 AI심사는 약 3분 만에 완료되고 즉시 보험계약을 확정할 수 있어 고객과 보험 모집자들에게 큰 호응을 얻을 것으로 기대하고 있다.

스마트컨탠센터 구축으로 상담사, 심사자 업무를 자동화해 연간 30억 이상의 비용절감을 기대하고 있다. RPA를 통한 단순·반복 업무제거 전사적 영역으로 확대할 예정이다.
향후 몇 년 간 AI 프로젝트의 대대적 확대, AI 전문인력의 대폭 양성 등도 계획하고 있다.

DB손해보험 관계자는 “약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 하여금 처리해 성공률이 99%를 상회할 만큼 AI의 성과가 괄목할 만하다”라며 “AI서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

DB손해보험은 업계 최초로 AI를 활용해 보험 상담서비스를 제공하는 ‘프로미 챗봇 서비스’를 도입한 바 있다. 모바일 보험증권 특허권 획득, 생체인증을 통한 보험가입도 업계 최초로 도입해 디지털 혁신을 선도하고 있다.

◇ 인슈어테크 스타트업 협업·헬스케어 서비스 강화

보험업계 신성장동력 확보를 위한 인슈어테크 스타트업 협업도 강화하고 있다.

DB손해보험은 지난 3월 서울창조경제혁신센터와 ‘인슈어테크 서비스 활성화’를 업무협약을 체결하고 ‘프리 스타트업 오픈 스테이지(Pre Start-up open stage)’를 개최했다.

DB손해보험은 실제 업무에서 발생하는 애로사항들을 스타트업과의 협업을 통하여 해결하고자 △이미지 인식(AI OCR, 객체인식·분석) △ 디지털 헬스케어(건강관리, 시니어케어, 진료 등 데이터 수집/분석, 원격모니터링) △머신러닝·딥러닝 (보험요율 적용·검증, 개인화 보장분석, 자동차명 분류·추천) △마케팅·업무효율화 (CX개선·관리, IT업무 효율화) △신사업(모빌리티, 정기구독, 스마트팜, 언택트, 공공데이터)을 포함하여 핀테크 전 분야에 걸쳐 보험업과의 시너지를 창출할 수 있는 혁신적인 스타트업을 모집했다.

경기창조경제혁신센터와도 △인슈어테크 산업 및 기업 관련 정보교류 △인슈어테크 우수 스타트업 발굴 및 사업화 △스타트업 대상 인슈어테크 관련 자문 제공 등 다양한 협업 프로그램을 공동으로 기획하기로 했다.

DB손해보험은 2019년부터 한국인터넷진흥원(KISA)과 ‘우수 스타트업 발굴과 육성을 위한 프로그램’을 운영하고 있다.

2020년에 진행한 1기 프로그램에서는 마이퍼피, 별따러가자, 베이글랩스, 아이디랩, 오트웍스 등 5개 기업을 육성했다. 마이퍼피와는 공동 사업화를 통해 2021년 상반기 펫샵 전용 보험 출시를 앞두고 있다. 올해도 2기에 참여할 스타트업을 모집했다. 헬스케어 서비스에도 나서고 있다.

DB손해보험은 올해 2월에 출시한 ‘더필요한 소득보장보험’에 후유장해 발생 시 가정에서 치료가 가능하도록 재활의료기기와 간병인 지원 등 부가서비스를 도입했다. 데이터 비즈니스도 꾀하고 있다.

회사 내부데이터 뿐만 아니라 외부의 공공·금융 등의 데이터를 활용해 마이데이터와 헬스케어 등 고객에게 차별적 가치를 제공하는 비즈니스 모델을 수립할 예정이다.

DB손해보험은 전사적 디지털 고객경험(CX) 고도화를 진행, 고객창구, 대면·비대면 채널, 계약·보상 전반에 걸쳐 고객 개개인에 최적화된 상품·서비스를 제공한다는 방침이다.

DB손해보험은 “2020년 총 5개년의 중장기 디지털 트랜스포메이션 전략 수립을 통해 2025년 이후 디지털 종합플랫폼 금융회사로의 입지를 다져갈 계획”이라며 “전사적 디지털 트랜스포메이션의 응집력을 높이기 위하여 내부 디지털 인력 양성과 전사적 디지털 문화확산의 다양한 프로그램들을 진행 할 예정”이라고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com