[2021 고객경영 가속] 김인석 하나생명 사장, 소비자 보호 지속성장 ‘날갯짓’

플랫폼 고도화 등 손님 지향적 디지털 전환
디지털·그룹 시너지 기반 맞춤형 서비스

[한국금융신문 유정화 기자] 김인석 하나생명 사장은 ‘신뢰받고 앞서가는 든든한 보험회사’를 목표로 ‘소비자 보호’ 관련 업무 챙기기에 분주하다. 고객 편의성 제고를 위한 플랫폼 고도화 등 손님 지향적 디지털 전환을 가속화하는 동시에 고객 수요에 맞는 혁신적인 보험 상품을 제공하는 데 주안점을 뒀다.

17일 보험업계에 따르면 하나생명은 선제적으로 금융소비자 권익 보호를 위한 조직을 갖추고 소비자 보호에 총력을 기울여 왔다.

앞서 소비자 보호부를 신설해 소비자보호제도를 운영하고, 고객민원처리, 완전판매모니터링 등을 진행해 왔다. 또 ‘금융소비자보호협의회’와 ‘소비자보호위원회’를 운영, 소비자 권익 보호에 애쓰고 있다.

하나생명은 모집단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 모든 영역의 업무 프로세스를 소비자 보호 중심으로 개선해왔다.

이에 지난해 3분기 기준 보유계약 10만 건당 민원건수는 0.42건으로 지난해 2분기 1.19건 대비 64.71% 감소했다.

지난해 상반기 기준으로 불완전판매비율 역시 0.05%로 업계 최저 수준을 기록했다. 하나생명 민원과 불완전판매 발생 소지가 높다고 여겨지는 방카슈랑스(은행에서 파는 보험) 영업 기반임에도 소비자 불만을 최소화했다는 평가가 나온다.

코로나19로 보험업권 비대면화가 급속도로 진행되면서 하나생명은 손님 지향적 디지털 전환에도 박차를 가하고 있다.

최근 하나생명은 간편한 청약 절차와 고도화된 개인화 서비스 제공에 방점을 찍고 플랫폼 고도화 작업을 진행했다. 개인의 외부 데이터를 결합하고 평가해 개인화된 서비스나 상품을 제공하는 식이다.

하나생명 앱은 가입된 보험 진단 및 부족한 보장 추천이나 보험 계약 대출이율 낮추는 방안을 제시하고 예상 연금 수령액 안내해 준다.

최근 하나생명은 ‘원큐라이프 체크’ 서비스를 오픈하고 하나생명 모바일 앱에 탑재했다. 이 서비스는 손님의 건강정보, 연금, 대출 현황을 한눈에 조회하고 분석해 보장이 부족할 경우, 상품까지 추천해주는 개인 맞춤형 서비스다. 크게 △보험진단 △건강검진 △통합연금조회 △보험연금조회 등 서비스로 구성된다.

핀크와 제휴를 통해 선보인 보험진단 서비스는 손님들이 타 보험사에서 가입한 상품을 포함한 모든 보험 상품을 한번에 조회할 수 있도록 했다.

기존 보험 가입 내역을 분석하고, 보장 급부별 진단으로 나의 보험 가입 현황을 정확히 확인할 수 있으며, 추가 보장이 필요한 부분은 동일 연령대 가입자들과 비교하여 추천 상품을 제시해준다.

하나생명과 핀크의 API 연동을 바탕으로 분산된 보험 가입내역을 한데 모아 관리할 수 있다.

조회 결과에 대한 정밀한 분석을 바탕으로 객관적인 진단도 제공된다. 보유한 보험별 △가성비 △보장기간 △납입기간 △갱신 △브랜드 등 총 5개의 평가 항목에 대한 점수를 직관적인 그래프로 제공한다.

각 보험 별 점수를 종합점수로 산출한 결과에 따라 △유지 △조정 △검토 등의 3가지 최종 진단을 내린다.

또 하나생명은 상품 가입 절차를 간소화 해, 3분 내에 청약이 가능하도록 했다.

기존에 공인인증서를 사용하는 절차를 간소화 할 수 있도록 간편전자서명 시스템을 도입해 모바일 상품 가입시 청약에 소요되는 시간을 대폭 줄였다.

고지 항목을 최소화 하고 개인 정보 자동 완성 기능을 탑재해 손님들이 모바일 청약 시 번거로움을 느끼지 않도록 구현했다.

인증방법은 공인인증서 뿐만 아니라 지문, 안면인식을 통한 생체인증, 간편비밀번호(PIN), 카카오페이 인증 등을 사용해 고객 편의성을 높였다.

지난해 말에는 하나생명의 ‘모바일 쿠폰을 이용한 보험 상품 가입 서비스’가 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정되기도 했다. 모바일 보험 쿠폰을 이용한 상품 가입은 기업체나 손님 개인이 온라인 쇼핑플랫폼에서 모바일 정액형 보험 가입쿠폰이나 보험료가 할인된 선불쿠폰을 구매해 하나생명 온라인 보험상품을 가입할 수 있다. 다른 사람에게 선물도 가능하다.

하나생명은 △쿠폰으로 보험 가입을 처리하는 프로세스 및 플랫폼 기반을 마련한 점 △기존에 즉시이체납과 카드납이 가능했던 결제수단을 쿠폰납으로 확대한 점 △보험료가 할인된 선불 쿠폰을 통해 손님들에게 혜택을 줄 수 있는 점 등에서 금융위로부터 높은 평가를 받았다.

하나생명은 쿠폰납을 통해 보험가입이 용이한 플랫폼으로 모바일앱을 개편하고, 내년 상반기 중으로 온라인 쇼핑플랫폼과 제휴해 판매를 시작할 예정이다.

또 손님 개인 뿐만 아니라 기업과의 제휴를 통해 기업의 상품 판매 및 마케팅에 활용할 수 있는 방안도 적극적으로 모색할 예정이다.

하나생명은 고객의 수요와 조건에 부합하는 상품을 개발할 수 있도록 별도의 상품개발 프로세스를 마련해 운영하고 있다.

김인석 하나생명 사장은 지난해 취임사에서 “시장의 니즈에 맞는 특화 상품 개발로 손님들에게 차별화된 서비스를 제공하기 위한 노력을 계속 해나갈 것”이라며 “성공적인 방카슈랑스 경험을 바탕으로 글로벌 시장 진출을 위한 기반을 구축하겠다”고 강조한 바 있다.

하나생명은 전속 보험설계사 수를 늘리기보다는 강점을 보이는 방카슈랑스를 통해 보장성보험 판매를 늘리는 전략을 펼치고 있다.

지난해 10월 말까지 하나생명의 초회보험료 가운데 방카슈랑스 채널의 비중이 85%에 달하는데, 모바일 방카슈랑스 채널을 강화해 수익성을 더욱 높이겠다는 구상이다.

하나금융지주 계열사인 하나은행과 모바일 방카슈랑스를 통해 시너지 효과를 내고 있다.

하나은행 모바일 앱에서 선보인 ‘(무)손안에 골라담는 암보험’은 지난해 6월 출시 이후 2만2000건이 넘는 판매를 기록했다. 이 상품은 하나은행 모바일 앱과 우리은행 모바일 앱을 통해서만 판매된다.

이 상품은 본인이 필요한 보장만 골라서 설계하는 DIY형 암보험으로, 한국인의 주요 사망원인인 암을 보장하는 상품으로 9개의 암을 보장한다.

하나생명은 (무)손안에 골라담는 암보험의 판매 속도와 손님의 반응이 예상보다 뜨거운 만큼 성공을 이어갈 제2의 골라담는 보험 상품도 기획하고 있다.

아울러 인슈어테크 선도기업 보맵과 함께 출시한 (무)내가 만드는 DIY암보험은 보맵 ‘보장핏팅’을 통해 가입이 가능하고 이미 채워진 보장은 제외하고 필요한 담보만 선택할 수 있다.

이 보험은 일반암, 고액암, 소액암, 유방암, 전립선 및 요로암, 위암, 간암, 대장암, 폐암 중 꼭 필요한 보장만 골라 가입이 가능한 상품으로 평소 생활습관이나 가족력으로 발병확률이 높아 걱정되는 암 보장만 손님이 직접 선택해 가입 할 수 있다.

하나생명은 어려운 이웃을 위한 나눔활동도 적극적으로 펼치고 있다. 최근 생명보험사회공헌위원회와 공동으로 홀트아동복지회의 미혼한부모 주거비 지원사업인 ‘가가호호(家加호호): 가정에 웃음을 더하다’를 후원한다.

‘가가호호’는 자립 의지가 있으나 저소득으로 주거가 불안정한 미혼한부모를 선정하고, 이달부터 12월까지 매달 월 임차료를 지원하는 사업이다.

매년 하나생명에서는 캠페인에 신청한 임직원들에게 모자뜨기 강좌도 진행해 왔는데, 지난해 연말에는 코로나 19로 인해 온라인으로 강좌를 대신해 임직원들의 안전과 참여도를 높였다.

사랑의 털모자 뜨기 캠페인은 하나생명에서 매해 진행하는 대표적인 겨울 봉사활동이다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com