동양생명, 3년 연속 KSQI 고객접점 부문 서비스 품질 1위

[한국금융신문 유정화 기자] 동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2020 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’의 고객접점 부문 조사에서 3년 연속 생명보험산업 분야 서비스 품질 1위 기업으로 선정됐다고 20일 밝혔다.

대한민국 경영컨설팅 전문기관인 한국능률협회컨설팅은 2010년부터 매년 고객접점에서 서비스 품질 수준을 평가한 뒤 이를 지수화해 발표하고 있다.

총 30개 산업 106개 기업을 대상으로 진행된 이번 조사에서 동양생명은 생명보험기업 중 가장 높은 96점을 받으며 1위 기업으로 선정됐다.
특히 업무지식 및 설명능력, 시설환경 등에서 만점을 받았으며, 경청태도, 친절성, 복장 등 다양한 항목에서도 고르게 높은 점수를 획득하며, 고객서비스 우수 기업으로서의 면모를 드러냈다.

동양생명은 고객접점 서비스 개선을 위해 매년 고객센터 직원 대상 고객 서비스 강화와 직무 전문성 향상을 위한 CS 스킬업 교육을 진행한다.

올해는 코로나19로 인해 외부 활동이 제약됨에 따라 직원들이 장소에 구애 받지 않고도 지속적인 교육을 받을 수 있도록 온라인으로 CS∙직무 교육 콘텐츠를 제작해 배포하며, 고객 서비스 품질 개선을 위한 노력을 계속했다.

또 고객센터 내방 고객에게 단순 민원 응대를 넘어 미청구 보험금 찾아주기, 모바일 앱 이용 안내 등 고객 혜택을 선제적으로 알리고 상호 적극적인 소통을 통해 고객접점 서비스를 극대화 하고 있다.

이외에도 내방 고객 대상 알림톡을 통한 고객 만족도 설문 평가를 진행해, 이를 토대로 고객접점 서비스를 개선하는 등 고객 의견을 적극 반영하고 있다.

동양생명 관계자는 “3년 연속 고객접점 부문 생명보험업계 1등 기업으로 선정되어 매우 기쁘다”며 “당사는 앞으로도 끊임없는 혁신과 수호천사 정신을 바탕으로 최상의 보험 서비스를 제공하며, 고객 성원에 보답하는 신뢰받는 보험사로 한 단계 더 도약할 것”이라고 말했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com