미래에셋생명, 고객과 카카오톡으로 실시간 상담

[한국금융신문 유정화 기자] 미래에셋생명은 고객 상담의 편의성을 높이기 위해 카카오톡 채팅상담 서비스를 시행한다고 18일 밝혔다.

이 서비스는 고객과 미래에셋생명 상담원이 모바일 메신저 카카오톡을 활용해 보험금 청구, 대출 등 현재 콜센터 연결과 지점 방문을 통해 상담하는 모든 업무를 채팅으로 진행하는 방식이다.

이제부터 미래에셋생명 고객은 ARS로 콜센터에 접속 후 기다려야 할 상황이 발생하면 채팅상담으로 전환해 곧바로 업무를 볼 수 있다. 상담원 1명당 동시에 3~4개의 채팅창을 띄워놓고 상담할 수 있어 고객의 대기시간은 대폭 줄어들 전망이다. 고객 만족도의 향상은 물론, 모바일 중심의 비대면 업무의 활성화로 효율성이 대폭 개선될 것으로 보인다.
서비스 이용을 원하는 고객은 카카오톡 ‘친구 추가’의 ‘ID 검색’ 메뉴에서 '미래에셋생명 고객센터'를 찾아 친구로 추가하거나, 미래에셋생명 홈페이지 또는 모바일 창구에서 ‘채팅상담’ 버튼을 터치해 카카오톡으로 연결하면 된다.

미래에셋생명은 채팅상담을 통해 시차가 있는 해외 이용자나 음성통화가 곤란한 장애인 등 유선 상담 접근이 어려웠던 고객의 편의성을 개선할 것으로 기대했다. 또 상담원 입장에서는 그동안 고충이 컸던 직접적인 언어폭력을 피할 수 있어 스트레스가 경감될 것으로 예측했다.

미래에셋생명은 고객 서비스의 최일선인 상담 서비스 개선에 노력을 기울이고 있다. 2017년 9월, 업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담 창구인 ‘변액보험 전담 콜센터’를 오픈해 전문 상담원이 계약 관리부터 투자 방향성 제시까지 한층 효과적인 종합자산관리 서비스를 제공한다.

차승렬 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “미래에셋생명은 고객 최우선(Clients First)의 관점에서 모든 가치 창출을 소비자 관점에서 판단해 금융소비자 보호 최우수 보험사로 도약하겠다”고 밝혔다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com