강달호 현대오일뱅크, ‘콜센터품질지수’ 11년 연속 1위 달성

[한국금융신문 박주석 기자] 현대오일뱅크가 15일 업계 최초로 `KSQI 콜센터품질지수`에서 11년 연속 1위를 달성했다고 20일 알렸다. 상담사에 대한 전폭적인

한국능률협회컨설팅에서 주관하는 KSQI 콜센터부문은 고객들의 서비스 체감 정도를 지수화한 것으로 전문 서비스 평가단이 16가지 항목을 가지고 총 100회에 걸쳐 콜센터의 서비스 품질 수준을 평가한다.

현대오일뱅크 고객센터는 ‘고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산’이라는 경영철학을 바탕으로 SES 원칙을 지키기 위해 전력을 다해 왔다. SES는 ‘빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단 명료하게(Simple)’라는 원칙으로 ‘3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담완료, 30분 이내 상담 회신 완료’를 준수하겠다는 ‘333 응대 시스템’이다.
상담사의 역량은 고객센터의 품질을 좌우하는 핵심 요소다. 회사는 이에 사내 교육 및 외부 전문 기관을 통해 다양한 프로그램을 운영함으로써 상담사 역량 제고에 힘쓰고 있다. 전문 QAA(Quality Assurance Analyst, 통화품질전문가) 강사의 일대일 모니터링과 상담사 코칭 외에도 상황과 고객유형별 표준화된 응대 매뉴얼을 제작하고 있다.

현대오일뱅크의 11년 연속 1위 달성에는 상담사들의 쾌적한 상담환경도 중요한 역할을 한 것으로 보인다.

현대오일뱅크 관계자는 “‘상담사가 행복해야 고객도 만족시킨다’는 철학으로 운영된다”라고 설명했다.

이어 “고객센터에는 매일 아침 간단한 식사가 제공되며 근속년수에 따라 리프레시 휴가와 우수 상담사 대상 해외연수 기회가 주어진다” 라며 “팀 미팅 지원과 연 2회 가족 나들이 행사를 개최하고 있다”라고 덧붙였다.

강달호 현대오일뱅크 사장은 “11년 연속 우수콜센터 1위로 선정된 데에는 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원이 바탕이 됐다”이라고 수상 소감을 전했다.

박주석 기자 jspark@fntimes.com