롯데멤버스, L.POINT 고객센터 점심시간 일괄 시행

[한국금융신문 서효문 기자] 롯데멤버스는 올해부터 L.POINT(이하 엘포인트) 고객센터 점심시간을 일괄적으로 시행하고 상담원들의 근무환경 개선에 나선다고 2일 밝혔다.

최근 감정 노동 종사자들의 열악한 근무환경에 대한 사회적 경각심이 커짐에 따라 이들의 근무 환경을 개선해야 한다는 목소리가 그 어느 때보다도 높다. 롯데멤버스 역시 이러한 사회적 분위기에 공감하고 상생하는 문화를 만들어가기 위해 고객센터 점심시간을 운영한다. 규칙적인 휴식시간 보장을 통해 삶의 질을 높이고 고객들에게는 더 나은 서비스를 제공하겠다는 취지이다.

롯데멤버스는 이날(2일)부터 상담원의 점심시간을 교대 근무 없이 전원 오후 12시부터 1시까지로 전환했다. 기존에는 상담원들이 오전 11시 30분부터 오후 3시 30분까지 4교대로 돌아가며 근무하고 있었다. 이에 동료들과 교류할 시간이 없을 뿐 아니라 불규칙한 식사로 인해 건강관리가 쉽지 않았다. 하지만 앞으로는 일괄 점심시간을 통해 합리적인 휴식권과 동료들간 교류할 수 있는 시간을 보장 받는다.
롯데멤버스는 이번 조치를 시행하기 위해 지난 3개월간의 시간대별 인입콜 현황을 분석했으며, 점심 시간대인 12시에서 1시까지 인입콜이 가장 적은 것으로 확인했다. 이를 바탕으로 일괄 점심시간을 지정했으며, 향후에도 월별로 시간대별 인입콜 현황을 점검해 고객들의 불편을 사전에 방지할 예정이다.

엄인욱 롯데멤버스 마케팅운영팀장 "최근 사회적 이슈인 감정 노동자들의 열악한 실정에 주목하고 일괄 점심시간 운영을 통해 고객센터 상담원들의 근무환경 개선에 앞장서고자 한다"며 "일괄 점심시간이 잘 정착되면 상담원들의 업무 효율성이 향상되고 브랜드 로열티 또한 높아질 것"이라고 말했다.

그는 이어 "구성원들의 권리 보장을 위해 시행하는 이번 조치가 고객들에게는 서비스 품질의 만족도를 제고하는 한편, 전국의 감정 노동자들에게는 권리 개선의 청신호가 될 수 있길 기원한다"고 덧붙였다.

서효문 기자 shm@fntimes.com