신한생명, 상담 빅데이터를 활용한 '음성인식 솔루션(STT)' 도입

[한국금융신문 장호성 기자]

신한생명(대표 이병찬)은 빅데이터를 기반으로 고객 상담 품질과 영업 효율성 개선은 물론, 새롭게 도입될 신기술의 데이터 환경을 강화하기 위해 ‘음성인식 솔루션(Speech To Text, 이하 STT)’을 도입한다고 6일 전했다.

STT는 통화내역의 음성파일을 텍스트 데이터로 전환해주는 시스템을 말한다. 이번 STT 인프라 도입을 통해 텔레마케팅(TM) 영업채널, 콜센터 상담 등 다양하게 발생되는 녹취정보를 텍스트로 변환할 수 있게 됐다.
특히 수행사인 KT의 기가지니 기반 음성인식엔진을 활용하여 신한생명에 맞게 학습한 결과, 88.7%의 우수한 음성 인식률을 기록했다. 업계의 일반적인 인식률이 84% 내외인 점을 감안하면 현재 최고 수준의 인식률이며, 통상적으로 1%의 인식률을 높이는데 약 1년 이상의 연구기간이 소요된다.

또한, STT와 연계된 모니터링 시스템도 함께 구축하여 상담내용의 키워드 분석, 상담유형 재분류 등도 가능하게 했다.

이외에도 변환 수집된 텍스트 데이터들은 업무 프로세스 효율화 및 고도화 과정을 거친 후 ▲챗봇 시스템 ▲맞춤형 영업가이드 제공 ▲영업 우수사례 발굴 및 영업코칭 활성화 등에 활용될 예정이다.

신한생명 CPC지원팀 관계자는 “이번 STT 도입은 품질영업 기반 강화를 통한 고객 서비스 개선과 영업효율 향상을 위해 도입을 추진했다”며, “앞으로도 빅데이터 기반의 고객중심 서비스를 지속적으로 도입하여 신한생명만의 차별화된 금융서비스를 제공하겠다”라고 전했다.

한편 신한생명은 올해 스마트창구 간편 이용등록 서비스, 모바일 보험계약서류 발송 서비스를 시작하는 등 고객이 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 디지털 신기술을 접목한 새로운 서비스를 도입하고 있다.
장호성 기자 hs6776@fntimes.com