[단독] 라이나생명, 내달 업계 최초 인공지능(AI) 상담센터 출범

[한국금융신문 김민경 기자] 보험업계 최초 인공지능(AI) 상담센터 출범이 초읽기에 들어갔다. 로보텔러 상담사 도입이 현실화되면서 보험사 사업비 절감으로 인한 수익성 창출에 청신호가 켜졌다는 평가다.

30일 업계에 따르면 라이나생명이 인공지능 상담센터를 내달 오픈한다.

이번 인공지능 상담센터는 라이나생명이 지난해 말부터 운영한 '챗봇' 서비스에서 한 단계 나아간 것으로 IBM사의 '왓슨'을 기반으로 하고 있다. 당초 라이나생명은 고객들의 문의 내용을 카테고리화한 챗봇 시스템을 구축하면서 로보텔러 상담사로 이어지는 밑그림을 그려온 바 있다.
라이나생명은 "사람만큼은 아니지만 어느정도 서비스 제공이 가능한 수준까지 왔다고 판단해 내달 서비스를 개시하기로 했다"고 밝혔다.

현재 운영 중인 라이나생명의 '챗봇' 서비스는 카카오톡을 기반으로 제공되며 상품안내, 자주 묻는 질문(FAQ), 가입 상품안내 등의 기능을 제공한다. 카카오톡 채팅창에 키워드를 넣으면 카테고리를 선택해 필요한 정보를 얻을 수 있다.

자주 묻는 질문 서비스는 채팅창에서 키워드 및 질문 분석을 통해 자동응대 서비스를 제공한다.

라이나생명의 인공지능 상담센터는 보험사로선 첫 도전이라는 의미가 크다. 특히 라이나생명의 경우 보유계약 수가 생명보험업계 4위 수준인 만큼 서비스 개시 이후 더욱 시스템 발전이 빨라질 전망이다. 인공지능 시스템은 상담·문의에 대한 빅데이터가 누적되면서 내용이 방대해지고 고도화 되기 때문이다.

인공지능 상담 시스템이 자리를 잡으면 기존 상담사 채널의 피로도 해소와 보험사의 인건비 절감 등 수익성 창출에도 도움이 될 것으로 예상된다. 현재 보험사가 운영하는 상담 센터의 경우 대부분 전문업체와의 아웃소싱(BPO) 계약으로 이뤄져 사업비 지출이 큰 항목 중 하나다.
다만 라이나생명 가입자가 대부분 50~60대 중장년층이라는 점에서 실효성이 있느냐는 의문 역시 제기되는 모양새다.

내달 오픈하는 서비스가 모바일 메신저 카카오톡을 기반으로 제공되는 만큼 전화나 대면에 익숙한 중장년층에게 얼만큼 어필할 수 있을지 미지수라는 것. 현재 라이나생명은 고객들의 거부감이 크다는 이유로 인공지능을 도입한 전화 상담 채널은 고려치 않고 있다.

라이나생명 관계자는 "스마트폰 보급이 확대되면서 중장년층의 카카오톡 메신저 이용이 늘어나고 있는 것으로 판단했다"며 "기존 상담 채널과 더불어 365일 24시간 답변이 가능한 채널을 추가 확대한 것으로 고객들의 편익이 올라갈 것으로 전망된다"고 밝혔다.

김민경 기자 aromomo@fntimes.com