유통업계 ‘인공지능’ 쇼핑시대 개막

[한국금융신문 김은지 기자] 올해 가장 큰 화두가 4차 산업혁명인 가운데 유통업계도 인공지능(AI)쇼핑을 적극 도입하는 작업에 집중하고 있다. 매장 직원이나 안내 사원을 대신해 애플리케이션이 대답을 하거나 필요로 하는 상품을 적절한 시기에 추천해주는 기능을 도입하는 식이다.

롯데백화점은 올해 12월 상용화를 목표로 인공지능 기술에 기반한 추천봇 개발을 추진 중이다. 롯데백화점에서 운영 중인 엘롯데 웹과 어플리케이션에 탑재하게 될 ‘추천봇’은 마치 백화점 안내사원이나 샵매니저처럼 음성이나 문자로 응대하면서 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장안내 서비스도 제공할 계획이다.

‘추천봇’은 개인의 개별적인 구매성향정보 외에도 현재 패션시장의 유행, 이슈, 심지어는 특정 연예인의 스타일 등의 정보까지도 담을 예정이다. 매장을 방문한 고객이 처음에는 본인의 선호한 상품을 고르다가 마음에 드는 상품이 없을 경우, “요즘 고객님 같은 연령대 분들은 이런 상품이 인기 있어요” 또는 “최근 유명 드라마에서 주인공이 착용하고 나온 스타일이에요” 하고 제안하는 샵매니저의 일반적인 판매 행동을 추천 응대에 도입하는 것이다.
롯데그룹은 이를 위해 지난해 12월 글로벌 IT기업인 IMB의 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술 ‘왓슨 솔루션’을 도입하기로 했다. 추천봇이 도입되면 데이터 융합 등을 통해 마트, 슈퍼 등 그룹 내 다른 유통 계열사로 서비스를 확대할 계획이다.

신세계백화점은 인공지능 고객분석 프로그램 ‘S마인드’를 선보였다. 신세계가 자체 개발한 개인화 서비스인 인공지능 시스템 ‘S마인드’는 모든 고객에게 동일한 쇼핑 정보를 전달하던 방식을 탈피, 고객이 선호하는 브랜드를 파악하고 그에 맞는 쇼핑정보를 모바일 애플리케이션을 통해 전달하는 방식이다.

신세계백화점 고객 500만여 명을 대상으로 최근 구매 기록과 성별, 연령, 지역 등 약 100여개의 변수를 사용해 매일 빅데이터를 만들어내며, 이를 바탕으로 선호 브랜드를 산출해내고, 해당 브랜드에 대한 쇼핑정보를 제공한다.

신세계는 이번 인공지능 시스템 구축을 위해 시스템기획팀, 영업 전략팀, 고객기획팀 등 30여명의 신세계 인력을 비롯해 신세계아이앤씨, 국내 유수의 대학교 통계학과 교수, 데이터 분석 회사, 시스템 개발사와 함께 4년여간 매달려왔다. 신세계는 이번 개인화 마케팅 시스템 개발을 통해 마케팅 적중률이 높아지고, 연간 1000억 이상의 매출증대 효과가 있을 것으로 보고 있다.

SK플래닛의 오픈마켓 11번가는 챗봇(대화형 로봇) 기능을 도입한 대화형 상품 추천 서비스 ‘디지털 컨시어지 챗봇 바로’를 선보였다.
SK플래닛이 개발한 챗봇 서비스 ‘바로’는 AI 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안하게 된다. 다양한 대화 예시로 고객의 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 학습하는 딥러닝 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아낼 수 있도록 했다.

특히 딥러닝 기법 중 고객들이 입력한 검색어들의 표현이나 형태가 달라도 의미적으로 유사한 패턴을 찾아 적절한 응답을 하는 ‘워드 임베딩’ 기술을 적용했으며, 그 동안 축적된 11번가 고객들의 검색어 빅데이터 등도 분석해 챗봇 ‘바로’의 정확성을 높였다. 예를 들어 “자취용 전기 밥을 추천해주세요” 라고 말하면 “용량이 작은 상품으로 보시는군요”라고 고객의 의도를 파악해 제품을 추천하는 식이다.

증강현실인 AR을 이용한 시도도 이어지고 있다. 롯데백화점은 지난해 7월 3D 발 사이즈 측정기를, 9월 초에는 3D 가상 피팅 서비스를 선보인 바 있다. AR 기술을 활용한 3D 가상 피팅 서비스는 디지털 거울과 스마트폰을 활용해 옷을 입어 보지 않고도 피팅 결과를 확인 할 수 있게 하는 기술이다. 또 이랜드의 계열사 이랜드크루즈는 지난 1월 AR 낚시게임인 ‘크루즈피싱’을 론칭한 바 있다.


김은지 기자 rdwrwd@fntimes.com