알리안츠생명, 고객 불만 없앤다… VOC시스템 구축

[한국금융신문 김민경 기자] 알리안츠생명은 고객불만과 관련된 모든 프로세스를 디지털화해 민원을 효율적이고 체계적으로 관리하는 ‘고객의 소리(Voice Of Customer, 이하 VOC) 시스템’을 최근 오픈했다.

‘VOC시스템’은 고객불만을 관리하는 모든 프로세스를 디지털화해 효율성과 체계성을 높인 것이 특징이다. 모든 임직원들은 민원발생 현황판에서 지역별, 민원종류별, 민원건수별 발생현황을 확인할 수 있으며, 고객불만이 과다하게 발생된 영업점에는 자동으로 알람 메일을 송부해 고객불만이 빠르게 해결되도록 도왔다.

또한 고객불만 해결을 위해 제도개선이 필요한 경우, 시스템 내에서 유관부서들 간 빠르게 협업해 제도를 개선하고 이후 실제 제도의 시행과정까지 관리할 수 있도록 인터페이스를 설계했다. 이에 따라 담당 직원들은 ‘소비자보호실태평가’에서 우수기관으로 선정될 수 있도록 필요한 자료와 점검 체크리스트를 시스템상에 바로 올리고 처리할 수 있게 됐다.
장원균 알리안츠생명 운용부문장은 “알리안츠생명의 ‘VOC시스템’은 단순히 민원을 관리하는 것을 넘어 모든 임직원들이 고객중심적 업무처리를 수행하도록 유도하는 시스템으로 실질적인 소비자 권익보호를 실천할 수 있을 것으로 기대한다”고 전했다.

알리안츠생명은 지난 2009년부터 ‘불만관리 시스템’을 운영해 고객접점에서 수집된 고객의 불만을 담당자들에게 실시간으로 전달하고 바로 해결될 수 있도록 하는 등 민원을 선제적으로 관리해왔다.



김민경 기자 aromomo@fntimes.com