신한은행, 콜센터 상담분석 시스템 구축

[한국금융신문 정선은 기자] 신한은행은 고객이 콜센터에 상담한 내용을 분석해 마케팅 등에 활용할 수 있는 STT(Speech To Text) 시스템과 TA(Text Analytics) 시스템을 국내 은행권 최초로 구축했다고 25일 밝혔다.

STT시스템은 콜센터 상담내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다. 현재 고객과 상담사의 음성을 80% 중반 수준까지 정확하게 분리하고 통화 종료 후 30분 이내로 문서화 가능하다.

TA는 이렇게 문서화된 전화상담 내용 및 모바일 채팅(톡)상담, 이메일 상담 등에서 키워드를 분석해 고객의 필요를 파악하는 시스템이다.
신한은행은 두 가지 시스템으로 일 5만여 건의 콜센터 및 모바일·이메일 상담내용을 빅데이터로 분석해 금융상품 기초 자료로 활용하고 마케팅에도 도움이 될 것으로 예상하고 있다.

신한은행 관계자는 "이번 시스템 구축으로 잠재민원 유발 키워드를 감지하고 선제적으로 고객의 불만 요소를 수집·예방할 수 있게 됐다"고 밝혔다.



정선은 기자 bravebambi@fntimes.com