삼성생명, 고령자 전용 콜센터 운영

[한국금융신문 박경린 기자] 삼성생명이 65세 이상 고객을 대상으로 '고객사랑 시니어 서비스'를 도입한다. 삼성생명은 지난해 말을 기준으로 약 71만명에 달하는 65세 이상 고객을 보유하고 있다.

삼성생명은 8월부터 65세 이상 고객을 대상으로 전담 콜센터 운영을 비롯해 고령자 친화적으로 안내장 개선, 연금 지급 서비스 개선 등을 주내용으로 하는 '고객사랑 시니어 서비스' 를 도입한다고 1일 밝혔다.

삼성생명이 이달부터 시행하는 '고객사랑 시니어 서비스'의 핵심은 65세 이상 고객을 전담하는 '콜센터 상담사 제도 운영'이다. 65세 이상 고객의 특성 등을 고려해 전문적인 교육을 받은 상담사 110여명이 고령자 응대 등 서비스를 전담하도록 했다. 우선 65세 이상의 고령자가 신규로 보험에 가입할 경우, 상담 속도와 음량을 조절하는 등 고령자에 맞춰 상품 주요내용을 한번 더 안내하는 전화를 걸어 보험 계약에 대한 이해를 돕게 된다.
삼성생명의 65세이상 신규 고객은 연 3만명(2015년)으로, 보험계약 체결 단계부터 차별화된 혜택을 받는 것이다.

또 65세 이상 고객이 콜센터에 전화를 걸면 전담 상담사에게 바로 연결된다. 고객 확인은 사전 등록된 휴대폰 번호로 가능하다. 복잡한 ARS 절차가 생략되어 빠르고 쉽게 원하는 상담을 받을 수 있다.

작년 한 해 삼성생명 콜센터를 이용한 65세이상 고객은 약 23만명에 달한다. 신규 보험가입 고객과 콜센터 이용 고객을 합칠 경우 연간 26만명 이상이 '전담 콜센터 상담사 제도'의 서비스를 누릴 수 있게 된다.

통상 보험관련 서류는 내용이 복잡하고, 글자가 너무 작아 고령 고객은 세부내용을 제대로 알아 보기 힘들다는 불만이 있었다.

삼성생명은 이러한 불만을 고려해 고령자의 안내장이나 청구서 등 각종 서류의 글자 크기를 20% 이상 키우고, 꼭 알아야 하는 핵심내용이 한눈에 들어오도록 색깔을 구분하는 등 디자인을 전면 개선했다.
연금개시 안내장의 경우 이달에 우선 적용 했으며 안내장, 청구서, 증명서 등 다른 서류는 오는 9월부터 순차 적용된다.

이 밖에도 연금보험을 가입하고, 연금 개시 시점이 지났으나 연금 지급 신청을 하지 않은 고객을 대상으로 직접 전화로 연락해 연금을 받을 수 있도록 안내할 계획이다. 연금 개시연령은 60세 이후가 대부분이며, 삼성생명은 대상 고객을 연간 약 2만5000명 정도로 파악하고 있다.



박경린 기자 pudding@fntimes.com