LIG손해보험, 콜센터품질·인터넷소통 업계 1위

LIG손해보험(회장 구자준)은 임피리얼 팰리스 호텔 그랜드볼룸에서 29일 열린 ‘2012 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식’에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정, 우수 콜센터 인증을 받았다고 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 평가 모형으로, 지난 3개월간 일반기업 41개 업종 143개 기업과 공공기관 19개 기관 콜센터를 대상으로 평가가 진행됐다. 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목으로 구성된 이번 평가에서 LIG손해보험 콜센터는 총점 83.6점을 기록, 81.5점인 업계 평균을 상회 하며 1위 기업으로 선정됐다.

올해 LIG손해보험 콜센터는 이용하는 고객의 요청사항을 원스톱(One-stop)으로 해결하기 위한 품질 업그레이드를 지속적으로 추진해 왔다. 이용 고객을 대상으로 업무별 만족도를 주기적으로 조사해 이를 업무범위와 지침을 정하는데 지속 반영해 오고 있으며, 상담 내용의 정확성과 신속성을 향상시키기 위해 업무시스템도 대폭 업그레이드 시켰다.
또 상담직원의 역량 제고와 CS마인드 고취를 위해 업무별·경력별·직급별로 교육을 세분화시키는 한편, 즐거운 일자리를 만들기 위한 각종 힐링프로그램과 이벤트도 마련됐다. 청각장애인을 위한 SMS사고접수서비스가 365일 24시간 운영되고 있으며 고령 고객에 대한 ‘상담직원 바로연결 서비스’, 다문화가정을 위한 외국인 상담사 채용 등 사회적 약자를 위한 배려도 돋보인다.

한편 지난 26일에는 한국인터넷소통협회가 주관한 ‘제5회 대한민국 인터넷 소통대상’에서 국내 보험사 중 고객과 인터넷 소통을 가장잘 하는 기업으로 선정되기도 했다. 웹사이트와 블로그, 트위터 항목에서 모두 A등급을 받았다.

특히 LIG손해보험이 지난해 개설해 운영 중인 블로그 ‘LIG Story’는 일 평균 2천 여명의 네티즌이 찾아올 정도로 인기가 높다. ‘LIG Story’에는 기초적인 보험·금융 지식뿐만 아니라 맛집, 여행지 등 최신 트렌드를 담은 유용한 컨텐츠가 매일 업데이트 되고 있다. 인스타그램, 포스퀘어 등 다양한 소셜 어플리케이션을 연동시킨 트위터는 현재 팔로워가 5,000명을 넘어섰다.

LIG손해보험 고객지원담당 김승화 이사는 “진정성을 가지고 고객과 소통하기 위해 진행해 온 일련의 노력들이 대외적으로도 인정받게 돼 기쁘다”며, “앞으로도 지속적인 혁신을 통해 비대면 고객 접점의 최전선인 콜센터 품질 개선과 온라인 소통 향상에 더욱 노력할 것”이라고 말했다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com