“카드 한 장에 고객 니즈 집약? 되고말고요”

“연체율 증가 우려가 커지고 있지만 기 죽을 이유 없어요. 외형을 키우기보다는 고객 니즈에 꼭 들어맞는 상품과 서비스로 새 고객을 모시며 기존 고객들의 만족도를 높이는데 힘쓰기에도 바쁜걸요.”

건전성과 수익구조 모두 불확실성이 고조되고 있지만 오히려 고객가치를 최우선 하는 정도 영업으로 난국을 타개하려는 금융인, 그 중에서도 카드부문의 달인 외환은행 권혁승 카드본부장이 잠시 짬을 내줬다. 권 본부장은 지난 1984년 입행해 카드 특수관리팀장, 카드 장기채권팀 팀장, 카드 마케팅 부장, 카드 고객분석팀 팀장 등을 거치며 올해로 28년째 카드부문에 몸을 담고 있는 대한민국 은행계 카드사업의 대표주자로 꼽힌다.

또 그는 외환은행 내에서 고객과 은행이 서로 윈윈(Win-Win)할 수 있도록 밤낮 가리지 않고 탐구하는 인물로 유명하다고. 비용절감과 새로운 수익모델 창출을 통해 수익성을 제고하고 리스크관리를 강화하는 등 양적성정과 질적성장을 동시에 이뤄내는게 바로 그의 목표다.
“유럽발 재정위기 등으로 국내외 시장이 둔화되면서 수익구조 또한 악화되는 추세에 공격적인 영업확대보다는 신규 고객 확보와 기존 고객 유지가 우선 아니겠습니까?”

이어 그는 카드 한 장으로 다양한 요구를 충족시킬 수 있는 고객 생애주기 맞춤형 상품인 ‘2X카드’를 추천한다. “단순히 카드 사용액이 많은 고객에게 높은 할인을 제공하는 기존의 카드들과 달리 오래 사용할수록 더 높은 혜택을 돌려주는 등 각 연령대에서 가장 중요시되는 영역에 특화된 혜택을 제공하는 상품입니다.”

“뿐만 아니라 기본적으로 요구되는 생활 소비 영역에는 상품 시리즈 전체에 할인 혜택을 제공하는 등 모든 세대를 아우르는 상품이기 때문에 신규 고객 확보는 물론 기존 고객 이탈을 방지할 수 있다고 생각한다.”고 자신있게 말한다.

“6월 12일에 출시해 출시 한 지 열흘 남짓 만에 발급 수 3만장을 넘는 등 고객들의 반응이 뜨겁다”며 “특히 30~40대 주부들이 폭발적인 반응을 보이고 있다”며 유감없이 자랑을 펴놓기도 했다.

“통신, 주유, 대중교통 등 생활 소비의 모든 영역에서 다양한 서비스를 제공하는 상품들이 쏟아져 나오고 있지만 특정 업종과 서비스 등이 제한돼 있어 고객들은 그때그때 맞는 혜택을 주는 카드를 찾기 위해 여러 장의 카드를 지갑에 넣고 다닙니다.”
“분명 카드 한 장으로도 소비자의 다양한 요구를 충족시킬 수 있을 텐데 말이죠.”

그래서 권 본부장은 이때부터 직원들과 함께 밤낮없이 아이디어 회의를 하는 등 지난해 말부터 올 초까지는 외환은행 고객들은 대상으로 고객니즈 분석을 실시했다고 한다. 그 결과 카드를 오랫동안 써도 특별한 혜택이 없다고 불만을 토로하는 고객이 꽤 많다는걸 알았다며 고객들의 불만에 귀를 기울여야겠다는 생각이 들었다고 한다.

따라서 그는 “가장 필요한 서비스를 모아주고 바꿔주고, 거기에 오래 쓰면 더 다양하고 많은 혜택으로 돌려주는 획기적이면서 파격적인 2X카드를 선보이게 된 것”이라고 웃으며 말했다. 또 “배우 하지원닫기하지원기사 모아보기이 등장해 2X카드를 선전하는 TV광고도 1일부터 선보이는 등 마케팅 강화에 본격 나서고 있다”고 말하는 그에게서 열정을 엿볼 수 있었다. 더불어 신규 고객 확보와 확보된 고객 케어는 평생 고민하고 풀어야 할 숙제임을 그도 공감하는 듯 했다.

그는 “전반적으로 고객을 뺏고 빼앗기는 제로섬 경쟁에서 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하기에는 어려움이 따른다”고 지적한다. 이에 “은행들은 비용절감, 신규 수익 사업 발굴, 리스크관리 강화 등에 노력해야 한다”며 “나아가 고객관계관리(CRM) 시스템을 만드는 등 고객 분석을 통해 고객 요구에 부합하는 상품개발과 서비스 제공에 힘써야 한다”고 조언했다.

그래서 “외환은행은 하반기에 2X카드를 통해 20대 젊은층의 신규 고객을 확보하고 브랜드 이미지 제고에 주력해 매출액과 시장점유율(MS) 등을 더욱 확대할 계획”이라고 밝혔다.

끝으로 “최근 윤용로 행장이 국내 전 영업점에서 기존 고객과의 유대강화, 신규고객 발굴을 위해 ‘고객감사 새출발! 다짐행사’를 가졌다”며 “이에 카드부문이 상품 경쟁력을 강화하는 등 타행과 차별화를 꾀해 브랜드 이미지 쇄신에 앞장서는 등 시중은행으로 새로운 도약에 기여할 것”이라고 말하는 권 본부장. 세심한 리더쉽과 부드러운 카리스마로 외환은행의 카드부문을 굳건히 이끌고 있는 권 본부장의 활약이 더욱 기대된다.



이나영 기자 lny@fntimes.com