한화손해보험, 공정위 CCM 3회 연속 인증

한화손해보험이 최근 소비자불만 사전 예방 및 사후 구제를 훌륭하게 수행하는 기업으로 평가돼 공정거래위원회로부터 CCM(Consumer Centered Management, 고객중심경영) 인증을 획득했다. 이로써 한화손해보험은 2008년 첫 인증을 받은 이래 3회 연속 CCM 인증을 받은 기업이 되었다.

한화손해보험은 향후 2년 간 공정위에 신고되는 소비자법령 위반사건 중 개별 소비자피해 사건을 자율로 처리할 수 있고, 소비자가 결과를 수락할 경우 공정위의 별도 조사와 심사절차를 면제받을 수 있게 된다. 또한 소비자법령 관련 시정조치의 제재수준이 낮아지고 우수기업 포상 및 인증마크 사용 등의 혜택을 받게 된다.

한화손해보험은 지난 2006년 11월 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS ; Consumer Complaints Management System) 도입을 공식 선포하고 △완전판매 관행 정착을 통한 과정중심의 정도영업 △VOC(고객의 소리) 제도 활성화를 통한 신속한 고객불만 처리 △전사적인 CS 평가시스템 구축 △사내 CS 방송과 CS 전용 사이트를 통한 직원교육 실시 등 다양한 고객만족 프로그램을 운영해 왔다.
2012년 1월에는 고객중심경영(CCM)을 공식 선포하고 CCM 로드맵 및 Service way를 수립해 실천함은 물론, CS 항목을 전 직원의 KPI(Key Performance Indicator, 핵심평가지표)에 10% 이상 반영하도록 제도화하였다.

그 결과 완전판매 모니터링 1차 성공률이 2009년 63%에서 2011년 70%로 높아져 판매조직의 고객중심 마인드가 향상되었으며, 고객의 소리(VOC) 접수 후 2시간 이내 고객 터치율도 2009년 92%에서 2011년 95%로 향상되는 성과를 가져왔다. 2010년 12월 소비자의 날 기념식에서는 소비자보호 부문 국무총리 표창을 받았다.



관리자 기자