여신금융업계 고객 불만 들어야 하는 이유

소통이 사회 전 영역에 있어서 화두로 자리 잡았다. 가정은 물론 정부도 기업도 소통의 문제를 해결하기 위해 연일 머리를 맞대고 있다. 상품구매로 맺어지는 기업과 고객의 관계에 있어서도 이러한 소통의 문제는 크게 다르지 않다고 생각한다. 지금 이 시간에도 수 많은 기업들이 고객과 소통하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 고객과의 소통이 한 때의 유행이 아니라 기업경영의 중요한 핵심 요소로 자리 잡은 지 오래이기 때문이다. 많은 학자들이 주장하는 것처럼 소통의 전제는 ‘잘 듣는 것’이다. 기업에 있어서 잘 듣는다는 것은 마음가짐이 아니라 시스템이다. 진심으로 기업과 소통하고 싶어 하는 고객의 목소리를 인식 못하고 ‘고객님. 죄송합니다만…………’하고 천편일률적으로 답변하는 자세는 직원 개개인의 특성에서 비롯되었다기보다는 기업의 시스템 부재에서 나오는 것은 아닌지 자성해 봐야 한다.

금융서비스업도 예외는 아니다. 오늘날의 금융고객들은 더 이상 금융상품의 ‘단순 소비자’로 남아 있기를 원하지 않는다. 여기저기 금융상품에 대한 정보들이 넘쳐나고, 인터넷을 통한 소셜 네트워크의 발달은 개인화를 촉진하기도 했지만 물리적, 시간적 제약을 넘어 ‘소비자연대’를 구축할 수 있는 토대가 되었다. 이는 몇 차례의 금융위기를 겪으면서 권리의식과 전문 지식으로 무장한 금융소비자집단으로 발전했다. 고객들은 더 이상 금융기관의 독점적 지위를 인정하려 들지 않는다. 꽉 막힌 ‘기관’이 아니라 오히려 세련된 ‘회사’로서 보다 수준 높은 금융서비스를 제공해 주길 기대하고 있는 것이다.

이러한 관점에서 소비자금융을 담당하는 여신금융분야 또한 고객에 대한 이해와 배려가 더욱 중요하다고 본다. 여신금융업의 태생이 ‘생산판매자 금융’이었던 만큼 소비자보다는 공급자의 목소리에 더 귀를 기울여 왔던 게 사실이다. 또한 간접채널방식 위주의 영업활동이 주로 이루어지다 보니 그만큼 고객의 목소리를 들을 수 있는 물리적인 거리가 존재할 수 밖에 없었다. 더구나 계약의 유지과정에서 채권의 회수라는 과정이 반드시 필요하다는 점은 여신금융업에서 고객관계를 어렵게 하는 제약요인으로 꼽혀왔다.
그렇다면 고객의 목소리를 잘 듣기 위해서는 여신금융업계에 무엇이 필요할까?

고객의 소리를 잘 듣는 행동은 정교하게 디자인된 고객중심경영 체계를 만들고 이 체계 속에서 구성원들이 스스로의 행동양식을 끊임없이 바꾸어 나가도록 해야 한다고 생각한다. 고객의 목소리를 잘 듣기 위해서는 아래와 같은 3가지구성요소가 필요하다.

첫째, 콜센터를 포함하여 지점, 본사 부서 등 다양한 채널에서 수집된 고객의 소리가 누락 없이 관리될 수 있는 VOC관리 시스템이 마련되어야 한다. 둘째, 고객접점을 포함한 전 조직 구성원을 대상으로 VOC처리절차를 교육하고 처리과정에서 도출된 교훈을 공유할 수 있도록 지원하는 체계를 만들어 놓아야 한다. 셋째, 정기적으로 고객의 불만발생 현황을 경영진이 직접 파악하고 재발방지를 위한 개선안을 의사 결정할 수 있는 의사결정기구가 설치되어야 한다. 여신금융회사가 이러한 구성요소를 갖추는 과정에서 CCMS(고객만족자율관리프로그램)에서 제시하는 고객중심경영 체계가 큰 도움이 될 것이라고 생각한다.

최근 아주캐피탈은 한국소비자원 주관 CCMS인증을 업계최초로 받았다. CCMS인증은 소비자 보호를 위한 제도와 실행결과에 대해 국가기관의 엄정한 평가에 따라 수여되는 일종의 국가인증제도이다. 지난 2년 여 동안 CCMS를 준비해 오면서 가장 큰 성과로 여기는 것은 직원들의 고객에 대한 인식변화와 역량 제고이다. 무형의 상품과 서비스를 제공하는 금융업의 특성상 가장 우선적으로 갖춰야 게 이 두 가지다.

이번 CCMS인증에 대해 주위 분들이 내게 축하의 말을 건넨다. 그때마다 ‘CCMS인증은 상이 아닙니다.’라고 손사래를 치곤 한다. CCMS인증은 기업을 칭찬하기 위함이 아니라 나날이 높아지고 있는 고객들의 요구수준을 따라잡을 ‘준비’가 되었다는 의미라고 보기 때문이다. 이제 첫 발을 뗐고 앞으로 갈 길이 멀었다. “우리의 마음 속에 작은 방심과 오만이 생겨나는 순간 고객들의 불만은 그 틈을 파고들기 마련이다.” 인증 획득을 계기로 전 직원들과 다시 한번 다짐한 내용이다. 기업이 진솔한 소통을 통해 고객과의 관계를 재설정하는 노력을 끊임없이 기울이다보면 화가 난 고객도, 기업에 대항하기 위해 연대를 추구하던 고객들도 기업과 상생할 수 있는 지혜를 찾으며 더욱 성숙해 진다. 이러한 상생의 길 만이 기업이 그토록 갈구해 왔던 지속성장의 답이 아닌가.


관리자 기자