ARS대기 30초 넘으면 콜백서비스 의무화

올 하반기부터는 어느 금융회사 ARS(전화자동응답시스템)를 찾든지 간소화된 서비스 단계 구성으로 쉽게 이용할 수 있고 너무 오래 기다린 뒤 연결에 실패했다면 상담원이 찾아 주는 ‘콜 백(Call Back)’서비스를 받을 수 있을 전망이다. 또한 초기부터 주민등록번호를 입력해야 하는 등 개인 정보를 제공해야 하는 경우도 최소화 될 것으로 기대된다.

금융감독원이 오는 6월 말까지 ARS시스템과 상담원 규모 등 전반적 개선작업을 완료하도록 주문했기 때문이다. 금감원은 2009년 이후 금융사 ARS 관련 민원 발생이 크게 늘어 민원 처리 건수 만 연간 300건을 웃돌고 있어 소비자 불편을 줄이기 위해 개선에 나섰다고 11일 밝혔다. 개선방안은 ARS 구성단계를 3단계 이내로 최대한 줄이고 많아도 5단계를 넘지 않도록 간소화하고 상담원 연결 대기시간이 30초를 넘어가면 상담원 전화를 걸어 응답하는 콜 백 서비스를 제공하도록 했다.

상담원 연결은 숫자 ‘0’번, 이전 단계로 돌아가는 것은 ‘#’을, 다시 듣기는 ‘*’로 통일하고 ARS 서비스 구성도(Tree)는 금융회사별 인터넷 홈페이지에 알리도록 한다.
아울러 초기 단계부터 주민등록번호를 입력하도록 요구하거나 고객 불편 사항을 신고하거나 전화번호를 묻는 등 사안이 단순한 경우에도 주민등록번호를 입력하도록 했던 절차를 손질하도록 했다. 대출신청, 카드결제대금 침 보험 해약환급금 문의 등 고객 주민번호가 꼭 필요한 경우에만 입력을 요구하도록 한정된다.

이와 관련 금감원은 “이미 시스템과 상담원을 충분히 갖춰 놓아 큰 변화가 필요하지 않은 금융사가 있는 반면에 상담원이 적거나 개선할 것이 많은 금융사를 감안해 오는 6월 말로 시한을 정했다”고 말했다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com