대구은행 민원평가 5년연속 1등급 기염

대구은행이 민원발생과 관련한 평가 결과 무려 5년째 1등급을 달리는 위업을 일궈냈다. 미래에셋증권이 무려 세 계단이나 박차고 1등급으로 오른 것도 눈에 띄는 선전이었고 삼성카드의 2년연속 1등급, 삼성증권이 두 계단 오르며 1등급을 꿰 찬 것도 괄목할 만한 성과다. 반면에 광주은행은 2008년 2등급에서 2009년 4등급으로 떨어진 데 이어 이젠 최하위 5등급으로 굴렀다.

롯데손보는 2008년 2등급서 2009년 3등급으로 떨어졌다가 끝내 5등급 대열에 합류했다. 10일 금융감독원은 이같은 내용을 포함한 ‘2010년도 금융회사 민원발생평가 결과’를 밝히면서 4등급 이하 28개 금융사에게 민원예방 및 감축계획을 징구하고 이행 실태를 정기적으로 관리하도록 감독하겠다고 밝혔다.

특히 하위등급에 자주 분류된 금융회사와 5등급 회사에는 소비자보호조직 운영 및 민원관리 실태 등 소비자부문에 대한 현장검사와 경영진 면담을 진행하기로 했다.
또한 민원이 부쩍 늘고 있는 저축은행에 대해서는 특정 지역에 쏠려 있다는 특수성에도 불구하고 앞으로 일정 규모이상 대형사에 한해 민원평가 결과를 공표하는 방안을 검토할 예정이다. 은행권은 펀드 손실배상, 대출금리 부당 적용 등의 민원이 2009년 1만 4375건에서 지난해 1만 695건으로 25.6%나 줄면서 16개 은행 중 8개 은행이 등급을 올렸다.

한국스탠다드차타드제일은행이 세 계단 차고 올라 2등급에 오른 것이 가장 눈에 띄고 하나은행이 두 계단 올라 2등급에 합류, 개선된 모습을 보였다. 광주은행의 연이은 하향말고도 5등급 단골 수협과 HSBC는 이번에도 탈출에 실패하는 부진을 거듭했다.

한국씨티은행이 2등급에 오르면서 외국계 은행 사이에서도 민원 관리는 양극화하는 양상을 띠기 시작했다. 카드업계에선 부당한 채권추심, 부가서비스 변경, 콜센터 안내 불충분 등의 민원이 잦은 가운데 삼성카드가 2년 연속 1등급으로 선전했다. 반면 롯데카드는 2년 연속 한 계단씩 떨어지면서 3등급으로 밀렸으며 신설회사 하나SK카드는 4등급을 받는 신고식을 치렀다.

생보업계는 변액보험 불완전판매 같은 골칫거리가 30.2% 줄어 시름을 던 대신에, 보험금 산정 등 보상 관련 민원이 무려 62.2%나 늘어나는 바람에 전체 민원 감소율인 6.1%보다 적은 4.8% 민원 감소율에 그쳤다. 회사별로는 메트라이프가 2년 만에 3등급에 복귀해 개선된 것과 달리 교보생명이 2년연속 2등급에서 3등급으로 내려 앉은 점이 안타까운 대목. 업권별로는 손보업계가 가장 부진한 모습을 보였다.

손보업계는 보상관련 민원을 중심으로 전체 민원은 1.2% 늘었다. 그나마 원수보험료를 17.3% 늘리는 등 영업규모증가에다 신속한 민원처리 노력으로 메리츠화재, 서울보증, LIG손보 등이 3등급에서 2등급으로 올라서고 흥국화재가 5등급 탈출에 성공했다. 증권업계 역시 은행권에 필적할 만큼 선전했다. 미래에셋증권, 삼성증권의 도약 말고도 대우, 한화, 현대 등 3개 사가 2등급으로 뛰었고 동부, 동양종금, 이트레이드, 한국투자 등이 최하 5등급에서 3등급으로 껑충 뛰었다.
한편, 금융감독원은 1~2등급에 오른 상위권 금융사들의 경우, 오는 하반기로 예정된 소비자보호 우수금융회사로 선정할 때 이번 평가결과를 40% 반영하는 혜택을 주기로 했다.

                       〈 2010년 금융회사 민원발생 평가 결과 〉
                                                                            ※ 자료 : 금융감독원 /등급내 회사명은 가나다 알파벳순
    (↑↓)는 전년 대비 등락 (-)는 변동 없음



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com