생명보험사들, “고객이 왕입니다”

생명보험사들이 차별화된 서비스로 고객만족을 이끌어 내기 위해 전방위 노력을 기울이고 있다.

생보사들은 민원을 방지하는 차원의 소극적인 고객관리를 넘어, 고객만족·고객섬김·고객감동 등 다양한 타이틀을 내걸고, 찾아가는 서비스와 컨설팅을 제공하고 있다.

보험사에서 고객만족을 이끌어 내기 위한 가장 기본적인 부분은 바로 완전판매라고 할 수 있다. 금융상품 중에서도 특히 보험 상품은 상품의 내용이 복잡해 일반인이 완전히 이해하기는 힘든 것이 사실이다.
따라서 모집 당시 고객에게 보험상품에 대한 정보를 정확히 이해시키는 과정이 중요하다.

하지만 설계사가 정확히 이해하지 못한다면 그 설계사에게 설명을 듣는 소비자 역시 상품 내용을 오해하게 된다. 때문에 생보사들은 설계사들에 대한 완전판매 교육을 한층 강화하는 한편, 전문성을 강화하기 위한 노력을 기울이고 있다.

여기서 더 나아가 보험사들은 세무, 법률, 상속, 증여 등의 전문가 또는 전문 업체와 제휴를 맺고 고객 개개인에 맞는 자산 포트폴리오를 구성해주기도 한다.

보험사들의 이 같은 움직임은 소비자보호 강화를 올해 감독방향의 기치로 내걸고 있는 금융감독당국의 입장과도 맥을 같이 한다는 점에서 의미가 크다.

생보사들은 고객들에게 스마트폰과 인터넷을 활용한 서비스도 제공하고 있다. 소비자들은 인터넷을 통해 원스톱으로 보험계약을 청약하고 청약과정을 실시간으로 확인할 수도 있으며, 일부 회사의 경우 이 서비스를 스마트폰에서도 이용할 수 있다.



최광호 기자 ho@fntimes.com