삼성생명, 온·오프라인 고객패널제도

삼성생명(이수창 사장)은 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 고객의 목소리를 경영에 반영하기 위해 ‘온라인 고객패널 제도’를 도입했다.

삼성생명은 2004년부터 다른 금융사의 서비스와 삼성생명을 비교 체험해 보고, 개선점을 찾아내기 위해 매달 한차례 오프라인 형태의 ‘고객패널 제도’를 운영해왔다. 또한 이수창 사장이 참석하는 ‘고객섬김위원회’를 반기별로 열어 ‘고객의 소리’를 직접 경영진에 전달해왔다. 회의에 제시된 내용은 영업방식이나 경영전략에 실제로 반영돼 ‘고객섬김 경영’에 큰 역할을 담당하고 있다는 것이 내부 평가이다.

이에 따라 삼성생명은 최근 홈페이지 개편을 계기로 ‘온라인 고객패널’을 도입했으며, 50명의 패널도 선발했다. 온라인 패널의 활동주제는 홈페이지 이용 편의성, 온라인 관련 이슈 등으로 정해졌다.
이와 별도로 오프라인 패널도 15명을 선발, ‘보험 완전판매를 위한 상품 설명의 충실성’과 ‘FC의 금융지식 역량’ 등에 대해 고객의 의견을 받고 있다.



관리자 기자