“고객만족이 보상의 첫걸음이죠”

지난해 11월말 현대해상 대표 앞으로 한통의 편지가 도착했다. 편지의 내용은 어느 보상직원에 대한 감사의 인사였다. 현대해상 자동차보험에 가입한 남편이 불의의 사고로 사망했지만 가해자로부터 보상받기가 어려워 힘든 살림을 꾸려가던 유가족 조씨. 그런데 사고가 일어난 지 2년 후, 현대해상 보상직원이 가해자로부터 보상받을 수 있는 방법을 찾아내 다시 3여년간의 소송을 거쳐 승소할 수 있도록 도움을 준 것이다.

편지 속 주인공은 1991년 현대해상에 입사해 올해로 19년째 대인보상 한길을 걷고 있는 일산대인보상팀 이상돈 팀장이다.

이 팀장은 편지 얘기를 꺼내자 “그저 회사의 방침대로 보상의 원칙을 지킨 것 뿐”이라며 쑥스러워했다. 이렇게 원칙을 지키는 것이 현대해상이 업계에서 자동차보험손해율 1위를 기록할 수 있게 하는 힘이라고 그는 설명했다.
“현대해상 보상조직의 강점은 ‘줄탁동시’라고 생각합니다. 회사가 올바른 정책을 제시하면 일선에서 근무하는 직원들은 그에 잘 따라서 모두가 한 방향으로 가야만 성공을 이뤄낼 수 있는 것이지요”

실제로 현대해상은 9년째 자동차보험 손해율부문 1위를 기록했으며 10년 연속 업계 1위를 목표로 하고 있다. 이같은 성과는 보상조직의 효율성을 위해 대인보상조직을 전국 15개의 보상센터 산하 56개의 팀으로 나눠 팀별로 실적을 평가하는 ‘팀 평가제’를 실시하고 있기 때문으로 평가되고 있다.

보상직원 개개인별로 실적을 평가하는 타 손보사와는 달리 팀 단위로 실적이 평가되기 때문에 팀원 전체가 호흡을 맞춰 일해야만 한다. 이 때문에 이 팀장은 평소 팀원들 간의 신뢰와 화합을 가장 강조한다.

이와 함께 이 팀장은 직원들에게 “보상조직은 ‘디지털적인 사고와 아날로그적인 마인드’를 가져야한다”고 주문한다. 신속하고 냉철한 판단은 물론, 고객을 우선시하는 마음이 필수이기 때문이다. 고객에게 만족을 주기 위해서는 차별화된 전략이 필수라고 그는 믿고 있다.

“현대해상이 업계 손해율 1위를 첫 달성하기 전인 9년 전, 1위 자리로 올라서기 위해 당시로서는 혁신적인 보상 정책들이 실시됐습니다. 모두가 어렵지 않을까 했지만 결국은 해냈지요. 만약 당시 업계 1위 회사가 하던 방법을 따라했다면 오늘날의 성과는 없었을 겁니다”
이때 시작했던 정책 중 하나가 바로 ‘중상자 조기합의’. 보통은 사고를 당하고 입원한 가입자가 치료를 끝내면 합의를 하고 마무리를 한다. 그러나 중상자 조기합의란 집중치료가 끝나고 약물치료와 간단한 물리치료만 남아 통원 치료가 가능한 가입자를 대상으로 치료 전에 적절한 합의를 이끌어내는 것이다. 이 제도로 가입자는 빠른 보상을 받게 되고, 회사는 효율적인 보험금관리가 가능해졌다.

또 명예보상위원제도 역시 현대해상에만 존재하는 제도로서 대인보상직원이 모든 사고 현장에 출동할 수 없는 점을 보완, 지점장에게 추천받은 영업가족에게 보상에 대한 기초적인 교육을 실시해서 고객의 요청 시 신속하게 사고현장에 출동시키는 것이다.

이처럼 보상 업무에서 자부심을 느끼는 그이지만 그런 그도 어려움을 겪곤 한다. 바로 ‘보상에서 할 수 없는 범위의 것까지 요구할 때’이다.

“보험사는 형사적인 문제에 개입할 수 없습니다. 그런데 간혹 음주운전이나 중앙선 침범을 저지르고 경찰과 합의해서 그러한 위법사항을 빼달라고 하시는 분들이 계십니다.”

그는 또 점점 늘어나는 보험사기를 보며 보험사기에 대해서는 죄의식을 느끼지 않는 사회 분위기가 안타깝다고 말했다. 가까운 일본에 비해 우리나라 자동차사고 경상자가 입원율이 10배가량 높은 것을 보며 보험에 대한 사람들의 인식이 아직 좀더 성숙해져야 다수의 선량한 가입자가 피해를 보지 않을 것이라며 안타까움을 표현했다.

마지막으로 이 팀장에게 앞으로의 목표에 대해 물었다. 그는 “FY’08 상반기 갑작스럽게 하위권으로 떨어진 일산대인보상팀의 실적을 하반기에는 19개의 경상담당팀 중 5등 안으로 끌어올리는 일”이라고 말했다.

아울러 고객서비스만족도 부문 1위를 하는 것이라고 덧붙였다.

손고운 기자 sgwoon@fntimes.com



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