이제는 고객이 우선

우연히 대학병원 병동에 갈 기회가 있었다. 대학병원은 각종 치명적인 질병으로 입원한 사람들이 많다.

필자는 그곳에서 우연히 상반된 처지에 놓인 두 사람을 보았다. 두 명의 할머니였는데, 두 분 모두 남편이 암에 걸렸다고 한다. 그런데 두 분의 표정이 서로 달랐다. 남편이 암에 걸렸다면 두 분 모두 슬픈 표정이어야 하는데 그렇지 않은 분이 있었다.

그 이유를 알아본 결과 문제는 돈이었다. 즉, 한 분은 암 보험에 가입하여 치료비를 보험으로 모두 내고도 일부 돈이 남아 원하는 모든 치료를 할 수 있었는데, 다른 한 분은 경제적으로 치료비를 감당할 만큼이 되지 않았고, 보험에도 가입하지 않았던 것이다. 보험의 진가를 확인하는 현장이었다.
이처럼 보험의 진가를 확인할 수 있는 일이 우리 주위에서 비일 비재할 것이다. 그럼에도 보험에 대한 고객의 태도는 점진적으로 나아지고 있지만 아직도 호의적이지 않은 것으로 알려져 있다. 여러 가지 이유가 있을 것이다. 고객이 보험상품을 저축으로 생각하고, 막상 보험금을 수령하는 순간에 고객이 생각했던 금액보다 낮은 금액을 받았다고 느낄 때 실망감, 보험과 관련한 각종 보험사기 등 여러 원인이 있지만, 그 바탕에는 보험회사 또는 보험에 대한 고객의 신뢰성 상실이 결정적 역할을 했다고 믿는다.

이제 보험회사는 고객의 신뢰를 얻을 수 있도록 고객을 우선시 하는 방법이 무엇인가를 더욱 고민할 때이다. 보험은 고객과의 우호적인 관계가 중요한 상품이다. 고객과 우호적인 관계를 유지하기 위해서는 보험회사 또는 보험판매자가 개별 고객에게 신뢰를 쌓는 것이 중요하다.

과거에는 보험 가입률이 낮아서 보험회사는 고객의 신뢰, 만족을 고려하지 않고 push전략으로 상품을 대량으로 판매하는 태도로 영업을 하여도 성장과 수익을 모두 얻을 수 있었다.

그러나 현재에는 우리나라 모든 가구가 최소한 1개 이상의 보험에 가입하고 있다. 보험회사는 고객의 계약유지(retention), 상품 재구매(repurchase) 및 충성도(loyalty)를 높일 수 있도록 노력해야할 시점에 놓여 있는 것이다.

그렇다면 고객에게 신뢰(trust)를 주기 위해서는 누가 그리고 어떠한 노력을 해야 할 것인가? 고객의 소리를 듣고, 이를 진지하게 반영하고 있다는 믿음을 주도록 노력해야 하는데, 여기에는 보험회사 차원의 노력과 보험판매자 차원의 노력이 있다.
보험회사 차원에서는 보험회사의 명성(reputation)을 높이는 노력, 보험회사는 언제나 고객의 소리를 진지하게 듣고 있다고 믿을 수 있는 행동이 필요하다. 명성을 높이기 위해서는 보험회사에 대한 이미지 광고, 사회 봉사활동과 홍보, 보험회사의 서비스 만족도에 대한 인증과 홍보, 고객의 소리를 언제나 듣고 반영하는 조직체계가 필요하다. 무엇보다도 보험회사는 조직구조를 시장지향으로 변경하고, 마케팅 전략도 시장지향적, 고객지향적인 방법으로 변경하여야 한다.

보험판매자 차원에서는 보험판매자가 고객과 대면접촉을 지속하는 것이 필수적이다. 보험판매자의 이직으로 고객을 관리해주는 보험판매자가 없어질 때 느끼는 고객의 허탈함은 고객이 보험회사에 가지는 신뢰도를 버리게 하는 원인이 된다.

따라서 보험회사는 보험판매자가 이직할 때 기존 고객이 상실감을 가지지 않도록 할 수 있는 체계적 시스템을 구축하여야 한다. 고객의 신뢰를 얻기 위한 보험판매자 차원의 노력 중 하나는 보험판매자가 자기에게 이익이 되는 상품이라는 이유로 고객이 필요하지 않는 상품을 권유하는 태도보다는 고객의 니즈에 부합하면서 자산에게 이익이 되는 상품을 소개하는 것이다.

또한 보험상품이 복잡해지고, 보험과 금융상품이 결합되는 다양한 상품이 개발되고 있으므로 이러한 상품을 잘 이해할 수 있는 전문성을 높이려는 노력이 필요하다. 고객은 자신이 가입한 보험회사 또는 판매자와 지속적인 관계를 맺고, 관련 정보를 충실히 받을 수 있기를 원하기 때문에 항상 고객을 생각하고 있다는 것을 고객이 느낄 수 있도록, 고객이 가입하고 있는 보험상품에 대한 정보 등을 E-mail이나 직접 대면 접촉을 통해 지속적으로 제공하여야 한다.

정보를 단순히 제공하는 것에서 벗어나 고객이 진정으로 필요하다고 생각하는 것을 제공하는 노력이 필요하다.

무엇보다도 고객과의 약속을 잘 지켜야 하고, 고객이 판매자와 감정적으로 동일시(similarity)할 수 있도록 노력해야 할 것이다.



관리자 기자