“TM영업의 핵심은 상품경쟁력”

최근 중소생명보험사들이 텔레마케팅(TM) 영업활성화를 위해 대전, 부산, 목포 등 지방광역시와 중소도시내 콜센터 확충에 나서고 있는 가운데 동양생명도 현재 대전시에 콜센터를 새로 구축하기 위한 막바지 작업이 한창이다.

이를 담당하고 있는 송남종 다이렉트전략팀장은 동양생명을 비롯한 중소생보사들이 콜센터를 지방에 구축하는 가장 큰 이유는 수익성을 더 높이기 위함이라고 설명한다. 다이렉트채널의 장점은 관리비, 유지비 등 사업비를 적게 사용함으로 인해 수익성이 높아진다는 점이다.

따라서 건물 임차비용이 저렴하고 상담원 영입이 용이한 지방에서 콜센터를 구축하면 그만큼 높은 수익률을 올릴 수 있다.
서울에 위치한 콜센터의 경우 건물 임차비용이 비싸고 상담인력의 확충이 쉽지 않다.

여기에 서울 등 경기도지역의 경우 이미 시장이 포화상태이기 때문에 지방에 콜센터를 구축하고 지역별 전문화를 통한 실적향상이 가능하다.

이로 인해 최근 들어 지방에 TM센터를 구축하는 생보사들이 늘고 있는 것이다.

송 팀장은 “지방자치단체에서도 콜센터를 유치하기 위해 지원을 아끼지 않고 있다”며 “사업비 절감과 유능한 상담인력확충, 자치단체의 지원 등이 합쳐져 콜센터가 지방에서 많이 구축되고 있다”고 설명했다.

그러나 무조건 지방에 콜센터를 구축한다고 해서 수익성이 높아지는 것은 아니라고 송 팀장은 말한다. 가장 중요한 것은 얼마나 고객의 니즈에 맞는 상품을 선보이느냐에 따라 달라진다는 것이다.
송 팀장은 “아무리 광고를 많이 하더라고 고객에게 필요하지 않은 상품을 선보인다면 실적이 높아질 수 없다”며 “상품을 판매하는 텔레마케터들의 의견을 경청하고 정확한 시장조사를 통해 니치마켓을 개척해야 한다”고 말했다.

그는 “상품전략은 기획단계부터 영업조직과 함께 진행돼야 한다”라며 “다이렉트채널은 상품전략 수정이 대면채널보다 쉽기 때문에 다양한 상품을 선보이는데 큰 부담이 없다”고 설명했다.

이어 “동양생명은 보장성보험과 변액보험의 중간상품이라고 할 수 있는 양로보험을 통해 니치마케팅을 벌이고 있다”라며 “판매량이 크게 증가해 현재는 주력상품으로 자리를 잡았다”고 덧붙였다.

송 팀장은 다이렉트채널의 완전판매를 위한 노력에 대해서도 설명했다.

TM영업의 경우 직접 얼굴을 보거나 문서 등을 통해 설명을 하지 않고 전화로만 설명이 이뤄지기 때문에 불완전판매가 많았다.

이에 대해 송 팀장은 “감독규정상 전체 전화통화에 10%이상에 대해 감청을 통해 불완전판매여부를 모니터링 하도록 되어 있다”라며 “그러나 동양생명은 모든 전화통화를 감청하고 있으며 모니터링 전담센터를 마련해 관리하고 있다”고 말했다.

이어 “상담인력 충원에서도 임원면접에서 55~60%를 탈락시킬 정도로 우수한 인력들만 영입하고 있다”고 설명했다.

한편 송 팀장은 다이렉트채널이 당분간은 중소생보사들을 중심으로 성장해 나갈 것이라고 예상했다.

그는 “다이렉트채널을 육성하기 위해서는 수년간 확보한 통계자료와 데이터가 필요하다”며 “그동안 대형사들의 경우 다이렉트채널보다는 대면채널 육성에 힘써 왔기 때문에 축적된 데이터가 부족해 다이렉트채널을 육성하기에는 상단한 시일이 걸리는 만큼 당분간은 중소사들을 중심으로 성장해 나갈 것”이라고 말했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com