손보사 보상직원 업무평가 ‘문제있다’

손해보험사들이 보상직원을 대상으로 실시하고 있는 업무평가제가 많은 부작용을 초래하고 있다는 지적이다.

지급보험금에 따라 점수를 매겨 평가를 하는 것이 기본이며 최근에는 피해자가 병원에 입원한 뒤 2~3일 안에 해결하도록 하는 등 적정한 보상이 이루어 질 수 없는 환경으로 변화하고 있다.

이에 보상직원들은 요행으로 경미한 사고만 배당되기를 간절히 바라는 심정으로 업무를 시작할 정도다.
21일 업계에 따르면 손보사들이 보상직원들을 대상으로 실시하고 있는 업무평가제가 많은 부작용을 초래하고 있다는 목소리가 높아지고 있다.

손보사들이 보상직원들을 대상으로 실시하고 있는 업무평가제는 실적으로 평가를 받는 영업조직과 달리 보상업무의 특성상 피해자에게 지급되는 보험금을 점수로 환산해 산정된다. 여기에 보상서비스 경쟁이 치열해 지면서 손보사들은 최대 100만원까지는 보상직원의 재량에 맡기고 조기합의를 유도하고 있으며 업무평가에서도 비중을 높이고 있다.

즉, 피해자에게 많은 보험금을 지급하고 합의기간이 길어질수록 자신에게 돌아오는 페널티가 커지게 된다.

예를 들면 모 손보사의 경우 ‘D+2’라는 제도를 통해 피해자가 병원에 입원한 뒤 2일안에 합의를 이루어 내도록 하고 있으며, 대다수의 손보사들은 보상직원이 피해자를 병원에서 5일안에 퇴원시키면 조기합의로 분류, 평가점수가 높아지게 된다. 상황이 이렇다보니 일부 보상직원의 경우 높은 평가점수를 받기위해 50만원으로 합의 할 수 있는 것을 100만원을 주고 합의를 하고 있다.

또한 상해나 부상정도에 따라 진단율이 높고 낮은 병원을 세분화해 진단등급이 낮은 병원으로 환자를 보내는 등 병원별 진단율 관리도 하고 있는 실정이다.
손보사 보상팀 관계자는 “각 사별로 차이는 조금씩 나지만 지급보험금 및 합의기간으로 보상직원을 평가하는 것이 업계에는 일반적이다”며 “다만 보상지점마다 주력으로 하는 평가내용이 다르고 캠페인 형식으로 추진하는 경우가 많다”고 말했다.

보상직원들 사이에서도 이러한 평가제에 대한 불만 섞인 목소리가 높아지면서 윤리적인 자괴감에 빠지는 경우도 빈번하다.

한 보상직원은 “A라는 보상직원이 20만원짜리를 100만원 주고 조기합의 하고 B라는 직원이 200만원짜리를 180만원 주고 일주일만에 보상처리를 했다고 가정하면 회사에서는 A직원이 더 일을 잘하고 있다고 평가한다”라며 “어떤 평가가 진정으로 열심히 한 직원들 가려낼 수 있는지 회사는 고민해야 할 것”이라고 덧붙였다.

그러나 손보사들의 입장은 조금 다르다.
현재 손보업계에서 통용되는 보상직원 평가방법은 보험사기나 나일론 환자 등 보험범죄로 인해 누수 되는 보험금을 줄이기 위한 최소한의 방지책이라는 것이다.

대형 손보사의 한 관계자는 “그동안의 통계를 보면 피해자들이 병원에 입원한 후 3~5일이 지나면 보험금을 더 받으려고 하는 경향이 높아지고 필요하지 않은 검사도 더 받는다”라며 “적정한 보상금보다 10~20만원을 더 지급하더라도 입원한 후 2일안에 합의를 하는 것이 입원치료비 등이 덜 지급되기 때문에 훨씬 유리하다”고 설명했다.

또 다른 관계자는 “요즘은 병원에서 더 입원하라고 권유하고 있기 때문에 입원기간이 길어질수록 나일론 환자가 되어 버린다”라며 “나일론 환자나 보험사기 등으로 인해 누수 되는 보험금을 막기 위한 최소한의 안전장치”라고 말했다.

한편, 일각에서는 손보업계의 보상직원 평가방법이 보상에 대해 잘 알지 못하는 소비자들에게 피해가 전가될 수 있다고 지적하고 있다.

한 관계자는 “보험사기나 나일론 환자 등 보험범죄에 누수되는 보험금을 줄이기 위한 최소한의 방지책이라는 게 손보사들의 입장이지만 피해자는 전문지식 부족으로 보상직원이 유도하는 대로 합의하는 경우가 많다”라며 “이렇게 되면 결국 피해자들은 적정한 보상을 받지 못하는 경우도 발생할 수 있다”고 지적했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com