“좋은 감정을 예금해라”

“감정계좌에 좋은 감정을 예금하고 있습니까? 그렇다면 당신의 감정계좌엔 얼마의 잔액이 쌓여있나요?”

지난 24일 신한은행 프라이빗뱅커(PB)들을 대상으로 한 명품예절 특강에서 김경미 한국서비스아카데미 원장이 쏟아낸 질문이다.

평소 고액자산을 굴리는 PB로서 셈에 있어선 누구보다 빠른 그들이지만 자신의 감정계좌 잔액을 계산하는데 진땀을 흘릴 수밖에 없었다.
김 원장은 PB가 갖춰야할 최고 덕목으로 태도(attitude)를 꼽는다. 뛰어난 능력을 갖췄더라도 막상 고객 앞에서 신뢰를 주지 못하거나 예의에 어긋난 행동을 보인다면 고객은 곧바로 자리를 박차고 일어날 수 있기 때문이다.

김 원장은 attitude의 다섯 가지 포인트로 △미소·표정 △용모·복장 △인사 △말씨 △자세·동작 등을 꼽는다. 이를 바탕으로 한 친절은 곧 세상을 밝혀주는 빛과 희망이라는 것. 그는 “attitude의 다섯 가지 포인트야말로 인생을 완벽하게 살아가기 위한 빼놓을 수 없는 요소들이다”라고 전한다.

이 같은 태도에 대한 체크포인트가 바로 감정계좌다. 이를 잘 관리한다면 인맥네트워크를 형성하기 쉽고, 결과적으로 비즈니스로 이어질 수 있다.

김 원장은 “고객에게 나를 기억시키기 위해 감정계좌의 잔고를 늘 확인하는 습관이 필요하다”고 강조한다.

특히 그는 “정형화된 매너가 아닌 진정으로 상대방을 배려하는 매너가 필요하다”고 조언한다.
비즈니스(bUsIness)라는 단어에서 조차도 당신(yoU)이 나(I)보다 앞서 있다는 것.

김 원장이 밝힌 감정계좌의 입금항목은 △친절 △약속이행 △기대에 대한 부응 △언행일치 △진심어린 사과 △상대에 대한 배려 △관심 등이다. 반면 지출항목으로는 △쌀쌀맞음 △약속위반 △기대를 저버림 △언행불일치 △거만 △자기 먼저 챙기는 습관 △무관심 등을 꼽았다.

성공을 위한 이미지 메이킹 십계명으로는 △열린 마음을 가져라 △첫 인상에 승부를 걸어라 △외모 보다는 표정에 투자하라 △자신감을 소유하라 △열등감에서 탈출하라 △객관적인 자신을 찾아라 △자신을 목숨 걸고 사랑하라 △자신의 일에 즐겁게 미쳐라 △신용을 저축하라 △남을 귀하게 여겨라 등을 제시한다.

이밖에도 PB고객들 사이에 관심이 높은 골프와 와인에 대한 매너도 강조한다. 골프의 경우 골프장 도우미들이 제일 싫어하는 플레이어 3위까지를 예로 들었다.
즉 슬로우 플레이어, 라운딩이 안 된다고 화를 내거나 소리치는 플레이어, 즐기기보다는 도박골프를 치는 플레이어 등이다.

김 원장은 “고객과 동반 골프를 친후 그 고객으로부터 다시 골프를 치자는 제의를 받지 못한다면 본인에게 문제가 있을 가능성이 높다”고 말한다. 멘탈게임인 골프에서 상대방을 세심하게 배려하지 못한 탓이 크기 때문이라는 것이다.



김남현 기자 nhkim@fntimes.com