보험업계 ‘고객신뢰 제고’ 나선다

국내 보험산업이 모집조직의 전문성 부족과 각종 보험금 관련 분쟁으로 타 금융권에 비해 고객신뢰도가 현저히 떨어지고 있는 것으로 나타나 보험업계가 대책마련에 나섰다.

14일 생명보험협회와 손해보험협회에 따르면 최근 보험산업의 장기적인 이미지 개선작업을 위해 보험사 최고경영자, 계약자, 출입기자 등 총 273명을 대상으로 실시한 ‘국내 보험산업에 대한 신뢰도’ 설문조사 결과 모든 설문그룹에서 보험산업이 은행 및 증권 등 타 금융권에 비해 신뢰도가 낮은 것으로 나타났다.

이에 보험업계는 보험산업의 이미지 제고와 신뢰향상의 일환으로 앞으로 사장직속으로 민원조직을 설치하고 파파라치 형태의 ‘미스터리 쇼핑’ 등을 통해 소비자 완전판매를 정착시켜 나갈 계획이다.
◇ 전문성부족 신뢰저하 원인

보험사에 대한 신뢰도가 은행 및 증권보다도 낮은 것으로 조사됐다.

신뢰도 저하의 주요 원인으로는 보험 모집조직의 전문성 부족이 가장 큰 비중을 차지했으며, 보험금 관련 분쟁과 상품 및 약관의 복잡성, 보험사기 등이 그 뒤를 이었다.

사회공헌 활동에 대한 만족도도 23% 수준에 불과했으며, 특히 기자그룹과 보험계약자 그룹에서 그 인지도가 낮은 것으로 나타났다.

보험가입과정에서 나타나는 불만족부분에서는 설문에 참여한 계약자의 34.2%가 상품내용에 대한 불충분한 설명을 손꼽았다. 또한 보험가입이후 서비스 부족(30.1%)과 설계사 위주의 상품권유(26.0%) 등에도 불만이 높은 것으로 조사됐다.
세종대 이순재 교수는 “국내 보험산업의 경우 소비자들로부터 타 금융권에 비해 낮은 신뢰를 받고 있다”며 “이는 보험사의 외형위주 경영기조의 잔존과 보험은 사고라는 부정적 이미지 등에 기인한 결과”라고 설명했다.

◇ 민원상담 기구 등 대책마련 절실

보험산업의 이미지 개선을 통한 신뢰도 제고를 위해선 업계의 능동적인 참여가 절실하다는 주장이 제기됐다.

지난 13일 서울 여의도 중소기업 협동조합중앙회에서 개최된 ‘보험산업 이미지 개선 워크숍’에 주제발표자로 나선 세종대 이순재 교수는 “보험산업의 이미지 개선을 위해선 학교 보험교육, 공익형 상품 개발 및 보험문화센터 설립 등을 통한 미래 보험상을 정립해야 한다”고 주장했다.
이 교수는 또한 ‘소비자 보호 시스템 구축’, ‘리콜제 도입 등을 통한 소비자 중심 경영’, ‘표준약관 정비’, ‘완전판매 정착을 통한 윤리경영 강화’ 등도 제언했다.

한편 보험업계는 이번 용역결과와 워크숍 결과를 바탕으로 앞으로 각사별로 사장직속 하의 민원 상담 및 합의기구 설치방안을 추진할 예정이다. 또한 판매후 모니터링을 확대하고 금융감독당국과 협조하에 고객을 가장해 판매행태를 모니터링하는 ‘미스터리 쇼핑제’를 실시하는 한편 보험업 전체에 대한 윤리(신뢰) 지수를 개발해 운영할 계획이다. 소비자 중심의 경영을 위해 리콜제 등 품질보증제의 도입과 보험금 지급서비스의 투명성 제고노력도 강화된다.



안영훈 기자 anpress@fntimes.com