은행원 FUN하고, 고객엔 감성감동

자발성 살리고 큰보상 주는 리더십은 기본

성공담 “쓴소리 피드백 빠질 수 없어” 일치

영업경쟁 이상으로 고객만족경영 경쟁이 치열해지면서 은행원 스스로 즐겁게(FUN) 고객 감동을 꾀하되 일부 앞선 곳은 고객감성 감동에 역량을 집약시키려는 수준으로 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)활동이 진화하고 있다.
올 들어 두드러진 성공하는 CS의 키워드 ‘FUN’은 자발성을 높이는 지름길이고 고객감동의 궁극적 수위가 바로 감성의 동화이기 때문이다.

올해 이뤄진 평가에서 공신력을 인정받아온 각 평가기관으로부터 최고상을 받은 은행들의 성공과정을 파헤치면 CS성공 키워드는 뚜렷해진다.

CS 선도은행들이 한결 같이 구성한 키워드로는 △확고한 리더십 명쾌한 비전 △FUN & 자발적 참여(수용성) △적극적인 보상 등을 통해 고객만족을 뛰어 넘어 고객감동을 꾀한 것이다.

특히 영원한 꼴찌는 없으며 영업실적 상위권 진입에는 시간이 많이 걸리지만, CS만큼은 비록 바닥권이었다가도 직원들이 혼연일체로 최적화된 실천으로 뛰면 빠른 시간안에 정상권에 오르곤 하는 역동성이 나타나고 있다.

구체적 사례로는 강정원 행장 취임 초만 하더라도 CS평가만 했다하면 하위권을 도맡았던 국민은행이 꼽힌다. 이 은행은 최근 한국생산성본부의 국가고객만족도(NCSI)조사에서 1위에 올랐다.
국민은행의 그야말로 괄목상대한 변화는 강 행장이 몸소 ‘민원조정협의회’의장을 맡고 CS개선을 직접 챙기는 리더십 아래 ‘KB ALL* 바른 서비스’가치체계 아래 전행적으로 절치부심한 덕분으로 풀이된다.

국민은행은 지난해 상반기를 붐-업(개선활동)에 주력하고 하반기엔 성장기로 삼아 가치제안과 확산에 나섰으며 올해 본격적으로 고객중심 경영체제를 실행했다.

그래도 은행원들이 FUN하지 않으면 안된다는 사실이 다시 부각되고 있다.

지난 11 오후 서울 을지로 기업은행 본점에선 CS비전 선포식과 경진대회 최종선발전이 열렸다. 모두 310개팀이 치른 예선을 뚫고 올라온 다섯 팀 모두 즐겁게(FUN) 자발적으로 진행하는 것이 관건이라는 것을 입증했다.

나아가 경진대회 대상을 차지한 서교동지점과 최우수상에 오른 송파지점 우수상의 대전3공단, 안산 상록수 등 영업점들은 고객만족을 넘어 고객감성을 울리기 위한 다양한 노력을 선보여 모범사례 전파의 첨병이기를 자처했다.

기업은행은 올해 능률협회가 선정한 대한민국 고객만족 경영대상에 오르며 국책은행도 CS강자가 될 수 있음을 보여줬다.

고객감성 감동에 집중하기로는 신한은행이 앞선 모습이다. 이 은행은 금융시장에 출범한 82년부터 고객중심, 현장중심을 모토로 삼은 은행답게 설사 경영진이 바뀌더라도 모든 정책 상품 서비스가 고객들을 지향하고, 행동강령의 첫머리를 “고객을 감동시키자”로 삼는 기업문화를 심화시켜 왔다.

신한은행 한 관계자는 “요즘은 ‘탈 획일화’를 기반으로 한 고객감성 감동에 역량을 집중시키고 있다”고 말했다.

똑 같은 점포에 획일화된 서비스와 상품에서 벗어나 고객의 마음을 감동으로 스며들게 하기 위한 신한은행의 노력 가운데 이미 일부 출점한 RBI(리테일 브랜치 이노베이션)점포가 눈에 띈다.

은행 관계자는 “영업점에서 따분하게 차례를 기다리는 게 아니라 즐기고 쉬는, 까페 같고 문화예술을 향유할 수 있는 점포 구현을 지향하는 것도 고객감성감동을 노린 것”이라고 설명했다.

신한은행은 글로벌 고객만족도 2년 연속 1위, 한국산업고객만족도(KCSI)2년 연속 1위 등 CS분야 다관왕을 유지하고 있다.

여기다 우리은행은 아예 비전을 “고객감동을 넘어 고객열광으로”를 삼았다.

지난해가 고객감동의 해였고 올해가 열광의 해였다.

타운미팅으로 고객중심문화에 공을 들이고 임원과 간부들은 고객열광 리더십교육을 받았으며 ‘고객 케어24제도’를 운영한 것 등이 좋은 평가를 받았다.

우리은행은 올해 표준협회가 선정한 한국서비스대상 은행부문 최우수상과 최고경영자상을 탔다.

금융계 고위관계자는 “요즘 은행들이 벌이고 있는 영업경쟁이 특정 대출에 편중됐다는 비판과, 과당경쟁 논란을 빚으며 네거티브한 인상이 강했지만 CS경쟁은 보여주기식, 일회성 이벤트로 끝나지만 않는다면 은행과 고객들 모두에게 좋은 경쟁”이라고 지적했다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com