“다시 고객이다” 관계관리 과학화 잰걸음

결국 믿을 건 고객 밖에 없으니 고객의 눈에 들어 돈과 마음을 사로잡아 영업성과를 극대화하는 데서도 과학적 기법과 고도의 경영전략을 펴기 위한 경쟁이 갈수록 첨예화 하고 있다.

고객 성향과 니즈에 최적화 하는 CRM(고객관계관리)구현을 위해 그동안 전산시스템과 소프트웨어를 업그레이드해서 마케팅에 활용하고 있는 가운데 고객분석 또는 고객재발견 작업을 거쳐 과학적인 마케팅의 밑바탕을 다지는 노력이 한창인 것이다.

국민은행은 지난 17일 전략그룹내 본부급으로 위상이 높아진 국민은행연구소 연구전문인력 8명 채용 계획을 발표하면서 이 가운데 고객연구실에서 일할 고객정보분석 담당과 고객전략연구 담당 각 2명씩 뽑겠다고 밝혔다. 신규 전문인력 채용의 절반을 고객 제대로 알기에 쓰겠다는 것이다.
지동현 연구소장은 “2500만이 넘는 고객들께서 원하는 게 다 다르고 유형별로 고객세분화 하는 작업은 결코 쉬운 일이 아니다”면서 “컨슈머뱅킹과 리테일뱅킹은 그 자체가 통계학과 마케팅기법 등이 집약된 과학”이라고 강조했다.

국민은행연구소는 앞으로 고객군별 니즈를 파악하기 위해 다양한 통계화 작업을 진행한 뒤 이를 바탕으로 전행 차원에서 상품과 서비스를 개선하고 최적화된 채널을 통해 공급 유통시키기 위해서라는 것이다.

신한은행은 지난해 외부 컨설팅사와 함께 진행했던 CRP프로그램의 결과에 따라 올해부터 적용시킨 새로운 CRM시스템과 프로세스의 성과가 좋은 것으로 드러나자 일선 영업현장에 더욱 확고하게 뿌리내리도록 하는데 박차를 가하고 있다.

이 은행 고위관계자는 “CRM의 과학화를 위해 1차 작업한 대로 적용해보니 반응이 좋아 좀더 신속하고 능숙하게 활용해 고객만족도를 배가하기 위해 독려하고 있다”고 말했다.

신한은행은 또 개인영업추진부 마케팅팀에 속한 CRM팀 말고도 SCRM팀을 통해 고객재발견 프로젝트를 수행한 바 있는 것으로 알려졌다.
하나은행 역시 CRM 업그레이드에 공을 많이 기울여 왔으며 18일 내세운 소호고객에 대한 차별화된 전략이 고객군별 과학적 마케팅의 한 형태로 풀이되고 있다.

이 은행은 이날 소호고객도 PB고객만큼 대접받을 수 있도록 하겠다며 “소호 종합금융서비스를 위한 ‘소호 마스터스클럽’을 은행권에선 처음으로 시행한다”고 밝혔다.

도소매·서비스·음식업종에 1년 이상 종사한 자영업자 가운데 소호업황지수가 일정등급을 넘고 업종별 평균매출액 이상의 알짜 가맹점 업주만 타깃으로 삼은, 이를테면 PB고객만큼 특별한 자영업자 공략에 공을 들인 특화 서비스다. 이 때문에 과학적CRM 구현의 한 모습으로 보인다.

이처럼 큰 시중은행들이 고객 성향과 니즈 분석과 적절한 적용 채널과 방법 그리고 전략 등을 모색하는데도 인력과 비용 등 막대한 자원을 쏟아 붓고 나섰다.
이는 오로지 우량핵심고객들이 자기 은행을 가장 많이 거래하는 ‘퍼스트고객’으로 삼고 은행 마진의 밑거름이 되는 매스고객기반에서 우위를 유지하며 잠재우량고객 선점을 위한 선제적인 마케팅의 원동력으로 삼기 위한 피할 수 없는 선택이기 때문이다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com