국민銀 국내 첫 ‘삼두체제’ 점포로 탈바꿈

국민은행 전국 999개(8월말 현재 기준) 개인영업점포가 8일부터 국내은행 처음으로 미국 및 유럽형 업무구조를 가미한 한국형 신개념 ‘삼두체제’ 창구로 완전히 탈바꿈한다.

일선창구 조직은 영업만 전담하고 심사나 승인 등은 후선의 OP(오페레이션 또는 오퍼레이터)가 전담하는 방안으로 일컬어졌던 영업점 업무분리 작업이 결실을 맺는것이다.


◇ 목적 따라 세 갈래 창구, 대출 역할도 삼분= 이 은행을 찾는 손님은 찾은 목적에 따라 △입·출금 △제신고 △신규·해지·상담을 받는 상품창구 등 세곳 중 한 쪽 번호표를 찾아서 순서를 기다리게 된다.

이미 여의도 본점 영업부를 비롯한 21개 영업점에서 시범실시했기 때문에 직접 겪어 본 고객도 많다.

국민은행 점포들의 새로운 공간은, 모든 직원이 취급하다가는 사고로 이어질 개연성이 있는 통장 및 인감 또는 비밀번호 변경과 재발행 등을 맡는 창구(제신고)를 따로 떼어냈다는 게 가장 눈에 띈다.

아울러 단순 지급결제창구(입·출금)를 특화해서 업무처리 속도를 높이고 계좌개설이나 해지를 포함해 상품판매에 전념하는 상품판매 창구를 분리한 것도 큰 특징이다.

크게 볼때 입·출금과 상품판매 등이 몽땅 이뤄지던 일반 창구와 대출 창구 등으로 양분했던 기존 국내은행 영업점 구조와 완전히 다르다. 은행측 표현에 따르면 `삼권분립`하는 것이다.
또한 이번 업무분리에 발맞춰 개인대출 상담은 상품판매 창구에서 하되 심사는 본점에서 하고 실제 입금하는 기표는 대출센터에서 취급하는 삼권분립체제를 갖췄다. 기업대출 역시 기업금융 창구에서 상담을 하면 본점 또는 심사부의 심사를 거쳐 기업금융OP가 기표하는 순서를 밟는다.

VIP라운지도 VIP매니저(주로 PB팀장)와 VIP-OP 역할을 구분한다. VIP매니저(이하 VM)가 포트폴리오 설계력과 상품 이해력 등 고도의 역량을 바탕으로 한 상담과 상품판매 또는 자산포트폴리오 구성 권유 등 본연의 역할에 충실히 하고 이들 VM과 짝을 이루는 VIP-OP가 그림자처럼 업무 분담을 하는 구조다. 상담과 권유는 VM이 하고 입·출금 등 후속 실무작업은 OP가 맡기 때문에 무자원 입출금 등이 원천봉쇄 된다.



◇ 신규·해지와 입출금 다 해야 하면 상품판매창구로= 새로운 창구 공간에서는 일부 불편은 불가피 할 전망이지만 은행측 설명에 따르면 꼭 그렇지는 않다.
은행측은 노조와 직원들의 제안을 수용함으로써 원스탑 뱅킹 서비스의 큰 틀은 최대한 살렸다고 밝혔다.

예를 들어 입출금도 해야 하고 새로 상품에 가입하거나 해지할 것이 있는 손님은 상품판매 창구로 가면 원스탑 서비스를 받을 수 있다.

물론 입출금창구를 먼저 찾으면 상품판매 창구를 다시 들러야 한다.

입출금 창구를 갔다가 비밀번호나 인감 문제로 낭패를 당할 상황이 되더라도 제신고 창구 번호표를 다시 뽑아 기다렸다가 처리하고 다시 입출금창구로 오는 일은 없다.

해당 창구에서 할 수 없는 업무는 권한을 지닌 창구에 요청해 권한을 지닌 사람이 원격처리해 주고 손님은 필요한 서류를 작성하거나 비밀번호 입력기(핀 패드)를 통해 정보를 전송해 주면 된다.

이 때 해당 창구 직원 컴퓨터 화면에는 노출돼선 안될 정보는 뜨지 않도록 했다.

마찬가지로 제신고 창구에 간 고객이 통장 재발급이나 인감 또는 비밀번호 변경만 한 뒤 입출금창구로 옮겨 갈 필요 없이 연속 거래로 입출금은 할 수 있다.



◇ 왜 이렇게 까다롭게 바꿨나= 강정원 행장은 "국민은행 직원들의 도덕성 훼손 가능성을 뿌리 뽑자"는 의지를 앞세워 이번 변화를 흔들림 없이 추진했다.

비밀번호나 인감변경도 하고 입출금을 하며 상품판매도 하는 기존 창구 구조에서는 그동안 숱하게 벌어졌던 유용 또는 횡령 사고를 원천적으로 막기 어렵다.

하지만 제신고 창구를 분리한 것만 하더라도 큰 변화라는 게 은행 관계자의 설명이다.

유용 또는 횡령이 일어나려면 단독으로는 도저히불가능하게 만든 진전이 있다는 것이다.

이처럼 내부통제가 강화되면 궁극에는 손님들이 안심하고 자산을 맡길 수 있는 은행이란 믿음을 키울수 있다. 동시에 입출금창구 분리를 통한 대기시간 감축 효과와 상품판매창구의 영업력 증대 등이 어울리는 것은 곧, 고객만족과 영업력 동시극대화가 구현되는 첩경이다. 이는 글로벌리딩뱅크로 발돋움 하는데 필수라는 계산이 깔려 있다.

무엇보다 이번 변화는 국민은행이 해외진출을 겨냥한 기반 다지기의 일환이라는 데 의미가 크다.

강행장은 그 동안 여러 차례 국민은행이 해외에 나가서 돈을 벌어오도록 하겠다면서 업무분리 시스템이 그 초석이 될 것이라고 강조해왔다.

강 행장은 "아시아 유망 시장에 진출하는 족족 국민은행 직원들을 파견해야 한다면 그 비지니스는 성공할 수 없다"는 소신을 갖고 있다. 영업과 심사, 입출금과 신규거래 승인, 제신고와 영업창구 등등을 분리하는 한 발 앞선 내부통제 인프라를 갖추면 낯선 시장에 진출하더라도 은행 운영을 조기 안착시킬 수 있는 기반이 되기 때문이라고 그는 강조한 바 있다.

그것을 지금 국내에서 전면 시행해 숙련도를 높이기 위한 큰 걸음을 떼려는 순간이다.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com