JC경영연구원 최정환 원장

“금융기관이 수익을 극대화하기 위해서는 적정한 목표를 설정하고 이에 맞는 마케팅 계획을 수립해야 합니다. 과학적인 시장분석과 정확한 기업의 역량 측정을 토대로 마케팅 활동이 수반될 때 진정한 경쟁력을 갖출 수 있는 것입니다”

최정환 JC경영연구원 원장은 국내 금융기관들이 선진 경영기법을 정착시켜나가기 위해서는 반드시 CRM 마케팅 플랜을 제대로 세워야 한다고 말한다. 최근 국내 금융기관들이 크게 관심을 두고 있지만 수익에 직접적으로 연결시키지 못하고 있는 게 고객관계관리(CRM)이다. 그는 이러한 원인은 금융기관들의 목표설정 방식에서부터 문제라고 지적한다. 실행가능한 적정 목표설정은 체계적인 시장조사와 철저한 분석을 통해 정해져야 하지만 현재는 경영진의 주관적 판단이 가미된 비합리적 방식으로 이뤄지고 있는 게 현실이라는 것이다.

‘과학적 경영을 위한 CRM’, ‘죽은 CRM 살아있는 CRM’ 등 관련 주요서적의 저자이기도 한 그가 2005년까지 삼성카드 영업본부 상무로 재직하다 컨설팅 회사를 운영하게 된 것도 이 때문이다. 올 2월 문을 연 JC경영연구원은 현재 비자코리아, 현대카드, 은행연합회 등과 컨설팅 프로젝트를 진행하고 있다. JC경영연구원의 주 역할은 각 기관의 주력 고객층에 맞는 기업역량 개발과 함께 이에 앞서 수립돼야하는 과학적 방식의 마케팅 리서치 활동이다. 우선 데이터의 유용성을 높이기 위한 일련의 분석과정을 진행하고 각 기관에 맞는 전략적인 컨설팅을 통해 시장에서 적확한 포지셔닝을 확보할 수 있도록 할 계획이다.
이러한 과정에서 그는 “정보를 어떻게 조사해서 분석하느냐는 매우 중요하기 때문에 포커싱 그룹 셀렉팅 조사 등 과학적인 조사방법을 도입할 계획”이라면서 “고객이 진정 무엇을 원하는지 정확히 파악하면 시장성 있는 상품을 만들어 낼 수 있는 근간이 생기게 될 것”이라고 말한다.

미국 미시간대학에서 경제학과 경영학 박사학위를 취득하고 미국 유수의 컨설팅 펌에서 CRM전문가로 활약한 그는 금융업에서 마케팅이 중요한 이유를 이렇게 얘기했다.

“금융업은 무형적 상품을 다루는 서비스업이기 때문에 다른 산업보다 서비스 개념이 부각돼야합니다. 또한 금융업은 리스크 매니지먼트가 중요한 산업이기 때문에 영업인력에 대한 관리도 이에 초점을 맞춰야합니다. 결국 고객정보에 대한 효용성을 높여 한계고객은 확실히 분리하고 우량고객에 대해서는 차별화된 관리를 해나가는 것이 관건입니다“

국내 은행의 CS의 문제점에 대해 그는 CS의 목적이 명확하지 않다는게 큰 문제라고 지적한다. 선진 기업일수록 고객만족도와 기업 이익의 연관성을 체계적으로 측정할 수 있는 시스템이 갖춰져 있다고 강조한다.

“‘고객만족’의 목적이 명쾌해야할 것입니다. 기업은 고객만족을 통해 이익을 극대화해야한다는 궁극적인 목적을 갖고 있지만 고객만족이 기업의 이익, 즉 기업의 재무적 효과로 나타나지 않는다면 의미가 없을 것입니다”
이에 덧붙여 그는 CS는 고객과의 장기적인 관계로 연결될 수 있는 방어적 수단이어야 한다고 피력한다. 특정 고객군에게 어떤 방식으로 서비스를 개선해야 하는가와 같이 구체적인 개념으로 접근해야한다는 설명이다.

이에 그는 우량고객, 육성고객, 관리고객 등 각 고객군을 세분화시켜 그에 맞는 CRM솔루션을 제시하고 관리지표 설정안을 제공할 계획이다. 이러한 선진 기법을 국내에 정착시켜 향후 국내에 펼쳐질 글로벌 경쟁시대에서도 토종기업이 살아남을 수 있는 경쟁력을 키우는데 일조한다는 게 그의 목표다.

국내 금융기관의 우량고객관리에 대해 그는 “현재 국내 PB센터는 고객의 니즈에 맞는 제안보다 고객의 편의에 맞는 서비스를 해나가고 있는 것 같다”면서 “오히려 전문적인 금융솔루션은 부족한데 이러한 문제는 고객정보를 정확히 분석하는 능력이 부족하기 때문”이라고 지적했다. 이에 대한 대책으로 그는 “시스템을 갖춰 최소 5~10년간 꾸준히 정착시켜 나가고 성과측정에 대한 관리지표를 적극적으로 세워나가야 할 것”이라고 조언했다.

CRM을 통한 과학적 경영이 왜 중요한지 거듭 강조하는 최원장은 이렇게 마무리 했다.
“측정될 수 없는 것은 관리될 수 없다는 점을 명심해야 합니다. 2003년 신용대란이 일어난 것도 결국 금융기관의 경영진이 이러한 고객관리의 기본을 간과한데서 비롯된 인재(人災)라는 생각입니다.”



태은경 기자 ektae@fntimes.com