겸업화 성공, 핵심키워드는 ‘고객’

은행 겸업화가 성공하기 위해서는 고객에 대한 이해로 고객 가치를 제고하는 동시에 성과주의 문화 확산 등을 통해 조직역량을 강화해야 한다는 지적이 나왔다.

‘은행사외이사 워크샵’에서 우리금융지주의 주진형 상무는 ‘은행 겸업화의 과제’ 세션 주제발표를 통해 “차별화된 고객가치에 대한 명제를 제시하고 이를 실제 상품과 서비스로 구현해 낼 수 있는 내부역량을 갖춘 기관만이 겸업화를 성공할 수 있다”고 말했다.

즉 이 내부역량을 갖추기 위한 첫째 조건으로 “고객에게 실질적인 가치를 제공”하는 것을 꼽았다.
이를 위해선 “고객에 대한 이해를 바탕으로 관계심화를 도모해야 하며 고객정보 수집·분석·활용의 전 과정에서 일관되고 체계적인 고객관리가 이뤄져야 고객관계가 심화되고 성공적인 교차판매를 기대할 수 있다“고 강조했다.

그는 고객정보 수집을 위해 고객정보 수집에 대한 인센티브를 도입할 필요가 있다고 제안했다. 고객은 정보 공개를 꺼리고 직원들도 고객 정보 수집을 등한 시 하기 때문에 직원들에게 인센티브를 제공하는 것도 한 방안이 될 수 있다는 것이다.

주 상무는 “수집된 고객정보는 고객 세분화를 통해 고객군 별 특질을 도출하고 이를 바탕으로 고객 이해도 제고 및 금융니즈 파악에 활용해야 한다”고 강조했다.

여기서 더 나아가 “고객군 별 특질 및 금융니즈에 맞는 상품 패키지를 개발해 제공하는 동시에 고객 세그먼트별로 서비스 및 혜택을 차등화 해 제시해야 한다”고 설명했다.

그는 이같은 고객가치제고와 함께 내부 조직역량을 강화하고 해당 금융 분야의 전문경영인 영입을 통한 경영능력 확보도 겸업화 성공의 주요 과제로 꼽았다.
조직역량 강화를 위해선 “직원에 대한 재교육과 훈련을 통해 기존 내점 고객에게 단순상품을 판매하던 소극적 영업행태를 벗어난 판매역량 강화가 시급하다”고 지적했다.

채용 때부터 판매전문인력을 채용하는 것도 한 방법이라고 제시했다.

성과주의 문화를 정착해야 한다는 지적도 나왔다.


원정희 기자 hggad@fntimes.com