신한·조흥 고객이탈 ‘제로’ 총력

조흥은행과 신한은행이 통합을 앞두고 개인 및 기업고객의 이탈을 막기 위한 총력전에 나서 관심이 모아지고 있다.

특히 그동안 국내 은행의 합병과정에서는 생산성과 효율성을 강조해 비용 및 원가절감을 최우선과제로 여겼던 사례를 비춰볼 때 신한 조흥은행은 고객이탈 방지를 최우선과제로 꼽은 데에 주목된다.

신한은행 신상훈 행장은 최근 기자와 만난 자리에서 “은행이 합병해 통상 고객 이탈율이 8% 이내인 경우 성공한 것으로 본다”고 말해 고객이탈을 최소화 하는 게 은행 합병의 성공을 가늠할 정도로 중요하다는 점을 강조한 바 있다.
하지만 신한지주와 양 은행 경영진 모두 고객이탈을 막는 게 그리 쉬운 일은 아닐 것으로 보고 역량을 결집하고 나선 것이다.

두 은행은 ‘고객이탈 제로화 및 고객 기반 강화’ 프로그램을 실시해 고객이탈을 막는 동시에 기존 고객기반을 더욱 견고히 하기 위해 나섰다.

조흥은행의 단골고객제와 신한은행의 주거래고객제를 신한금융지주 차원의 통합 우수고객제도인 ‘Top’s Club’제도로 신설 개편한다.

이 제도는 다음해 1월15일부터 선보이며 아울러 우수고객수를 100여만명 이상으로 확대 운영하기로 했다.

현재 신한은행의 주거래고객은 35만3000명이며 조흥은행의 단골고객은 48만8000명이다.
새롭게 개편되는 ‘Top’s Club’ 제도에서는 최소 1년 이상 기존 등급을 유지할 수 있도록 해 은행 통합과 우수고객제도 개편으로 인해 기존 거래고객에 불편함이 절대 없도록 한다는 전략이다.

또 양 은행을 중복 거래하는 고객들에 대해서는 10월부터 오는 12월까지 3개월간 ‘Harmony& One Bank’ 캠페인을 진행한다.

양 은행은 예금의 경우 약 14만1000명, 대출의 경우 2만9000명의 개인고객들이 중복되는 것으로 추정하고 있으며 이는 약 10%에 해당하는 것으로 전해졌다. 이들 중복 고객들을 대상으로 이 기간에 통합거래실적이 늘어나면 특별사은품을 지급한다.

아울러 오는 11월1일부터는 우수고객 등급 상향서비스를 실시해 양 은행에서 중복으로 우수고객 등급을 받은 고객을 대상으로 한 단계 이상 높은 등급을 적용하기로 했다.
등급을 받지 못한 일반 고객들에게도 합산 거래실적이 일정 수준 이상인 경우 새롭게 우수고객 등급을 부여하기로 했다.

양 은행은 이런 우수고객등급 상향 서비스를 은행 통합 이후에도 거래실적을 합산해 지속적으로 혜택을 부여한다는 계획이다.

이밖에도 영업점장과 고객을 직접 담당하는 고객전담역(Account Management·AM)을 중심으로 우수고객에게 ‘전화걸기’캠페인을 벌여 고객과의 유대를 강화한다는 방침이다.

양 은행 한 관계자는 “그동안 국민-주택, 상업-한일, 한미-씨티은행 등의 통합 사례에서 고객이탈이 많았는데 이는 단순히 합병했다는 사실보다는 합병과정에서 원만하지 않았기 때문으로 분석된다”며 “신한 조흥은행은 이를 사전에 막아 고객이탈을 제로로 만드는게 목표”라고 전했다.

개인고객과 아울러 양 은행의 기업고객 이탈 방지에도 힘을 쏟을 예정이다.

이미 조흥은행 최동수 행장은 최근 회의에서 양 은행의 중복되는 기업고객에 대해서는 통합 이후 동일여신한도 등의 제약이 있어 이들 기업고객의 이탈을 막는 방안을 마련할 것을 주문했던 것으로 전해졌다.

즉 중복되는 기업고객의 경우 통합되면 동일여신한도액이 초과되는 문제가 있어 고객이탈로 이어질 수 있기 때문이다.

그러나 중복 기업의 가능성이 높은 대기업의 경우 은행 차입이 많지 않아 타격이 덜 할 수 있으며 중견 및 중소기업은 대부분 주거래 은행을 통한 단독거래가 대부분이어서 개인고객 처럼 이탈 가능성이 높지 않은 것으로 은행 관계자들은 전망했다.



원정희 기자 hggad@fntimes.com