보험사 VIP 고객서비스 차별화

금융권의 관심이 부자고객에게 집중되고 있는 가운데 보험업계 역시 보험료 규모가 크고 회사 기여도가 높은 VIP고객에 대한 서비스 차별화에 나서고 있다.

보험사들은 회사마다 차이가 있지만 대부분 보험가입건수와 월납보험료 계약기간 대출실적 등을 기준으로 우수고객을 선정한다. 선정된 고객들은 전용 콜센터 운영은 기본으로 건강검진서비스 종합자산관리 서비스를 제공받을 수 있으며 고객편의를 위해 보험금방문지급제를 운영하고 있기도 하다.

생명보험사의 경우 VIP고객을 위해 설치된 FP센터를 중심으로 서비스가 제공되고 손해보험사는 차량관련서비스가 주를 이루고 있다.
보험업계 최초로 FP센터를 개설, 운영하고 있는 삼성생명은 현재 6만5000여명의 VIP고객을 관리하고 있다. FP센터를 중심으로 종합재무설계서비스를 실시하고 있으며, 예술의전당 연간회원권, 에버랜드 연간 가족이용권, 무료건강검진권 등을 제공하고 있다.

대한생명도 올초 오픈한 ‘FA(종합재무설계센터)’를 중심으로 VIP고객에게 종합자산관리서비스를 제공한다. VIP고객은 회사이익기여도를 기준으로 VIP1, VIP2, VIP3, A 네단계로 구분되며 각 단계별로 무료종합검진서비스, 보험금 지급사유 발생시 담당 기관장이 직접 방문해 전달하는 ‘보험금 방문 지급서비스’, 직원방문대출서비스 등의 고객 편의 서비스가 제공되고 있다.

교보생명은 VIP고객을 ‘교보골드회원’으로 구분, 관리하고 있는데 탑골드, 골드, 패밀리로 세분화된 회원수는 약 9만명에 이른다.

교보골드회원은 매년 4월에 선정되며 가장 상위의 탑골드 고객은 교보생명의 CFP를 통해 1:1 종합자산관리서비스를 제공받게 된다. 또한 전국 43개의 교보생명 사옥에 무료주차를 할 수 있다. 이외에도 교보골드회원에 공통적으로 제공되는 서비스로는 종합건강검진, 건강정보매거진 발송, 자녀 봉사캠프 초대, 도서제공, 로얄폰(대기시간 없는 콜센터)운영 등이 있다.

VIP고객 관리에 있어서 손보업계도 예외일순 없다. 손보사들은 차량관리서비스와 장제비지원서비스 등을 특화시켜 제공하고 있는 실정이다.
삼성화재는 계약건수, 보험료 규모, 지급보험금 등 2년간 기여도에 따라 선정된 우수고객을 다시 VIP고객, 우수고객, 애니카맴버스고객(자동차보험 우량고객)으로 세분화해 관리하고 있다. VIP고객에게만 제공되는 서비스로는 애니카랜드 차량정비서비스, 자사 10개 사옥 무료주차, 장제지원서비스, 명절 헬기 서비스 등이 있다.

현대해상도 우수고객을 위한 ‘하이클래스 서비스’를 운영하고 있다. 우수고객을 VIP, 퍼스티, 베스티, 노블레스, 일반으로 세분화했는데 이중 VIP고객에게는 생일케익 발송, 차량의 Door-to-Door 무료 정기검사 대행, 엔진오일 교환 항균필터 교환 등 차량 업그레이드 서비스가 제공된다.

‘우수고객 로열티 프로그램’을 운영하고 있는 LG화재는 VIP, 골드, 우대고객 3단계로 분류된 고객들에게 각각 우수고객자녀 경제캠프, 의료담당 방문상담, 서류제출 대행, 장기보험금 신속 지급 등의 서비스를 제공하고 있으며 동부화재도 VIP고객전용의 프로미월드 차량부가서비스, 장례용품 지원서비스가 있다.

보험업계 한 관계자는 “고액 계약자가 많은 대형사를 중심으로 VIP고객에 대한 서비스 차별화가 이뤄지고 있다”며 “우수고객에 대한 지속적이고 차별화된 서비스 제공은 고객충성도를 제고하고 영업경쟁력을 강화할 수 있다”고 설명했다.


김보경 기자 bkkim@fntimes.com