현대해상 강서보상서비스센터 김채우 센터장

“보상업무는 지극한 열정과 강한 끈기가 있어야 가능하다고 생각합니다. 이는 보상업무를 다루기 위해서는 우선적으로 근성이 뒷받침 되는 프로의식이 필수적이기 때문입니다. 왜냐면 사람을 대하는 업무이기 때문입니다”

현대해상의 강서보상센터의 지휘봉을 잡고 있는 김채우 센터장이 보상업무와 관련해 가장 먼저 꺼낸 말이다.

기업에서는 사회 초년생들에게 큰 능력보다는 프로의식에 대한 강조를 많이 하고 있다.
그 만큼 자신이 맡은 일에 대한 열정과 끈기, 그리고 시작을 한 일에 대해서는 깔끔끔하게 마무리할 줄 아는 책임감 있는 인재를 보고 있는 것이다.

김 센터장 역시 보상업무에 대한 확실한 프로근성을 강조한다.

82년 현대해상에 입사해 보상업무를 시작으로 보상서비스센터장의 자리에 오르기까지의 17년을 변함없이 한쪽분야에서만 헌신한 일꾼이자 보상부문 전문 베테랑이지만 일에 대한 열정은 아직도 왕성하다.

보상업무를 맡은 지 17년째에 접어든 그가 강조하고 있는 정신이 여전히 프로의식이라는 점은 보상업무라는 것이 어찌됐던 좋은 일로 사람을 만나는 일이 아니기에 힘들고 어려운 상황에 자주 직면하기 때문에 이를 슬기롭게 극복해 나가기 위해서는 일에 대한 열정이 반드시 뒤따라야 한다는 어쩌면 자기자신의 경험을 통해 얻은 지식일 것이다.

김 센터장은 “고객의 서비스에 대한 요구수준은 예전에 비하면 매우 높아졌다고 봅니다. 이에 직원들에게도 고객의 변화를 항상 인지하도록 지도하고 이에 따른 의식의 전환을 필요로 하기에 많은 교육을 하고 있습니다. 이는 고객은 항상 변하는 데 서비스를 제공하는 우리들이 항상 제자리에 있어서는 따라갈 수 없기 때문이죠.”
흔히 우리들은 할인마트에서 고객들이 추가로 주는 상품에 관심을 기울이는 것을 종종 본다.

보상처리를 함에 있어 마찬가지라고 김 센터장은 말한다.

“할인마트에 가서 보면 고객들은 ‘1+1’ 제품에 큰 관심을 보입니다. 이를 눈여겨 보는 것은 하나로 만족하는 것이 아니라 그 이상의 서비스를 요구하는 것이기에 보상서비스 역시 단순히 하나의 서비스에 그쳐서는 안됩니다. 서비스를 제공함에 있어 고객만족은 우리들에게는 생명수나 마찬가지이기에 항상 고객이 기본적으로 요구하는 것을 미리 파악해 제공하려고 노력하고 있습니다.”

김 센터장은 이에 직원들에게 사고처리 후 할인할증 문제등 고객이 궁금해 할 만한 사안에 대해서는 미리 파악, 제공해주는 그야말로 ‘다 알아서 해주는’ 서비스를 제공하는데 심혈을 기울이고 있다고 한다.
특히 외근이 많은 업무의 특성상 전화업무가 그야말로 매우 과중할 정도로 많다고 한다.

하지만 전화업무는 대 고객서비스의 출발점이기에 전화매너에 소홀히 해서는 안된다는 것이 그의 철칙이다.

“외근이 많은 업무특성상 센터의 전화업무는 많아질 수 밖에 없습니다. 이에 전화매너를 지키는데 신경을 써 달라고 당부합니다. 특히 아주 늦은 오후나 새벽 등 무리한 요구라 생각되는 요구에도 최선을 다해 응해줄 것을 직원들에게 당부하는데 이를 감당해내고 따라주는 직원들이 고마울 따름이지요”라고 말한다.

최근 취임한 하종선 사장은 CS, 즉 고객 서비스의 정신을 강조하고 있다.

이러한 측면에서 김 센터장도 회사방침에 따라 매주 수요일오전마다 별도의 CS미팅시간을 만들어 전 직원들이 각자의 역할수행에 대한 정신적 재무장을 한 뒤 하루를 출발한다고 한다.

신사다운 고객은 좀 더 잘해주고 몰상식한 고객에게는 불만이 생길 수 도 있는 것이 인지상정일텐데 ‘고객은 같다’라는 생각에 서비스를 제공함에 있어 차별은 있을 수 없다는 것도 김 센터장의 지론이다.

마지막으로 업무가 보상이기에 보험사기와 관련된 업무를 접하기도 한다. 이에 김 센터장은 단 한마디로 잘라 만한다.

“보험사기는 선의의 피해자를 양산하는 만큼 보상환경을 변화시키기 위해 관련 기관에서의 꾸준한 관리를 필요로 합니다. 손보협회를 중심으로 적극적인 예방활동을 강화함으로써 보다나은 보상환경을 마련해주는 것이 급선무라고 생각합니다”

“보상처리는 신의성실원칙에 의해 이뤄지는 만큼 보험사기로 인한 피해는 막아야 하는 것이 또 하나의 임무일 것입니다. 이는 곧 사회적 병폐를 야기시키는 등 그 심각성이 큰 만큼 앞으로도 업무수행에 충실하고 최선을 다하도록 노력할 것입니다”고 말했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com