은행PB 73.1% “직업에 만족한다”

31.7% PB는 하루 12시간 일한다
향후 ‘포트폴리오 관리능력’ 가장 중요

본지는 지난 8일부터 2주간 ‘은행 PB 직업만족도 설문조사’를 실시했다.

국민 신한 외환 우리 조흥 제일 하나 한국씨티 등 8개 시중은행과 기업 농협 산업(이상 가나다 순) 등 3개 특수은행 프라이빗뱅커(PB) 104명이 이번 조사에 응했다.
조사방법은 설문지를 작성해 메일과 팩스를 통해 회수했으며 우연표집방법을 이용했다. 분석은 사회과학 통계프로그램인 SPSS for Windows 12.0을 이용했으며, 빈도분석 교차분석 상관관계분석 등 기술통계분석과 회귀분석 등 추리통계분석이 병행됐다.

이 같은 분석을 토대로 본지는 6회의 시리즈로 엮는다. /편집자 주



국내 은행의 PB들은 대체적으로 자신의 직업에 만족하고 있으며 업무는 힘든 편이라고 느끼고 있는 것으로 나타났다. 은행의 업무지원에 대해서는 보통 수준이라 여겨 크게 만족하고 있지는 않았다. 또한 성과평가제도에 대해서도 현재 운영방식과 향후 나아가야할 방식에 대한 내용이 엇갈려 만족도는 높지 않은 것으로 조사됐다.

본지가 은행권 PB 104명을 대상으로 조사한 설문에 따르면 은행PB들은 직업만족도에 대해 ‘매우 만족’(17.3%)과 ‘만족’(55.8%)으로 답변한 비중은 73.1%로 나타났다. ‘불만족’이나 ‘매우 불만족’으로 대답한 PB는 7.7%였다.
만족한다거나 불만족스럽다고 답한 이유에 대해 PB들은 ‘직업에 대한 자긍심’을 51%가 꼽았고 ‘미래보장의 가능성이 있다’는 16.3%가 선택했다. 이밖에 ‘고객의 자산관리보다는 일회성 상품판매를 회사로부터 독려받았다’는 의견, ’실적주의에 대한 부담‘, ’개인시간이 없다‘, ’은행의 지원이 부족하다‘, ’직업은 만족하지만 동료와의 유대관계가 불편하다‘ 등의 기타 다양한 이유를 들었다.

업무강도에 대해선 ‘높다’(53.8%)와 ‘매우높다’(15.4%)로 답한 PB가 69.2%에 달해 자신의 업무가 힘들다고 느끼고 있는 것으로 조사됐다. ‘보통’ 으로 답한 비중은 29.8%였고 ‘낮다’고 대답한 사람은 1명인 1%에 불과했다.

업무상 가장 힘든 점은 무엇인지 묻는 질문에 대해 복수응답으로 PB들은 ‘고객확보의 어려움’을 꼽은 비중이 42.8%로 가장 많았다. ‘은행의 업무지원 부족’은 18.8%, ‘판매상품 부족’ 16.7%, ‘잦은 접대’로 답한 PB는 4%였다.

업무강도에 대한 구체적 조사에서 국내 PB들은 ‘하루평균 업무시간’이 전체 대답의 평균은 10시간 가량이었으나 12시간 일하는 PB가 31.7%로 가장 많았다.
하루 평균 고객과 만나는 시간은 20~30분으로 답한 PB가 44.2%로 가장 비중이 높았다. 고객은 61.6%의 PB가 하루 평균 5~10명을 만나는 것으로 나타났다. 12.5%의 PB는 하루 3명의 고객과 상담한다고 답했다.

PB들은 하루에 평균 15명의 고객과 통화하며 한 고객당 전화상담은 평균 9분, 내방 고객과는 평균 50분 가량의 시간을 할애해 상담하고 있는 것으로 나타났다. 또한 평균적으로 전체 고객과 만나는 시간의 17.3%를 접대시간으로 할애하고 있다고 조사됐다.

은행에서 지원하는 프로그램에 대한 만족도와 필요한 내용의 중요도에 대해서는 다양한 의견이 엇갈렸다. 필요하다고 느끼는 교육내용에 대해서는 보통 수준으로 여기고 있었다.

우선 은행에서 지원해주기를 원하는 프로그램 중 가장 필요하다고 여기고 있는 정보는 ‘상품에 관한 정보’로 26%가 선택했으며 ‘전문지식’과 ‘고객상담 영업스킬’이 각각 25%, 22%였다. 또한 ‘일반지점과의 고객중첩문제’는 14.4%,가 이 부분에 대한 해결이 필요하다고 느끼고 있었다. 이밖에 기타의견으로는 ‘실질적인 고객 자산관리를 위한 지원과 평가제도의 모순점을 해결해줬으면 한다’는 의견도 있었다.

교육내용에 대한 만족도 중에서 ‘전문지식’을 쌓기 위해 은행의 교육지원은 어느 정도 만족하고 있는지에 대한 질문에 대해 ‘보통’으로 답한 PB가 가장 많은 39.4%였으며 ‘만족’ 38.5%, ‘매우 만족’은 7.7% 로 85% 이상이 대체적으로 만족해하는 것으로 나타났다. ‘불만족’이나 ‘매우 불만족’은 13.5%였다.

‘고객상담을 위한 영업스킬’에 대한 교육지원에 대해서는 ‘만족’으로 대답한 PB가 42.3%로 가장 많았고 ‘보통’32.7%, ‘불만족’이 13.5%였다.

은행에서 지원하는 ‘해외정보’는 45.2%가 ‘보통’이라 대답했고 ‘만족’은 27.9%, ‘불만족’은 19.2%로 나타났다.

‘다른 은행에 관한 정보’ 역시 ‘보통’ 46.2% ‘만족’27.9% ‘불만족’ 17.3%로 정보 지원에 대해 보통 수준으로 여기고 있었다.

현재 은행에서 판매하고 있는 상품에 대한 만족도는 ‘만족’이 44.2%, ‘보통’ 38.5%인 것으로 나타났다. ‘불만족’이나 ‘매우 불만족’한다고 대답한 PB도 각각 10.6%, 3.8%였다.

성과평가제도에 대해 PB들은 53.8%가 ‘보통’이라 답했으며 ‘만족’ 20.2%, ‘불만족’이 18.3%로 나타났다.

현재 성과평가제도는 ‘지점별 평가’를 하고 있다고 답한 PB가 47.1%로 가장 많았다. ‘개인평가’는 29.8%. ‘팀별 평가’는 6.7%였다.

또한 ‘개인과 지점을 혼합해 평가’한다고 답한 비중은 8.7%였다.

성과평가 시 어느 부분에 가장 큰 비중을 두고 있는지 묻는 질문에 대해서는 복수 응답으로 ‘상품판매 성과’ 38%, ‘수신액’ 37.4% 였고 ‘고객이탈 방지율’ 10.1%, ‘포트폴리오 관리능력’ 8.1% 순으로 답했다.

향후 성과평가제도는 어떤 형식으로 운영돼야 한다고 생각하는가에 관한 대답은 ‘팀별 평가를 해야한다’가 40.4%, ‘개인별로 평가해야한다’는 38.5%, ‘지점별로 평가해야한다’는 17.3%로 조사됐다.

또한 PB들이 앞으로 평가 시 가장 큰 비중을 둬야한다고 생각하는 항목은 ‘포트폴리오 관리능력’으로 생각하는 PB가 33%, ‘상품판매 성과’ 는 31.3%였다. ‘고객이탈 방지율’과 ‘수신액’은 각각 16.3%, 15.3%가 선택했다.

한국금융신문 ‘은행PB 직업만족도’ 설문조사<총론>PB 성과평가제도 개선 시급하다



태은경 기자 ektae@fntimes.com