ITIL 구축 관리자 역할 분명해야

BMC소프트웨어의 독립 경영 고문인 말콤 프라이에 따르면 공통적인 주요 실패요인은 회사 경영진의 참여 부족에 있다고 지적한다. 복잡한 프로세스 도표에 너무 많은 시간을 소모하고 작업 지침을 작성하거나 프로세스 책임자를 지정하지 않는다는 것이다.

프라이 고문은 “관리자가 프로세스를 직접 보고 참여해 ITIL 에 대한 관심을 표현해야 한다” 고 말하며 “ITIL 이 적절하게 작동하기 위해서는 관리자의 역할을 포함, 역할과 책임이 분명하게 정의돼야 한다” 고 설명했다 .

품질이 아닌 성능 기준에 지나치게 집중하고, 한번에 너무 많은 프로세스를 구현하려고 하 , 구동력을 유지하는데 실패하고, 부서에서 프로세스에 대한 독점적인 소유를 주장할 수 있도록 허용하고, ITIL 을 제외한 솔루션에 관심을 갖지 않고, 전체 ITIL 프레임워크를 검토하지 않는 것 등도 실패요인으로 지적됐다 .
프라이 고문은 “성공적인 ITIL 구현의 핵심은 지속적인 발전”이라며 “IT 서비스 관리에서 성공하려면 무술의 달인이 되는 과정처럼 계속해서 연습하고 훈련하고 향상시켜야 한다” 고 말했다 .

또 계속적인 향상의 중요성을 강조하기 위해 Royal Bank of Canada 의 사례를 인용했다. “Royal Bank of Canada 는 일상적인 프로그램 업데이트가 원인이 된 시스템 중단으로 인해 상당한 금액의 손해를 봤다. 이 은행의 시스템은 고객 잔액에 출금 , 입금 및 지급을 등록하는 기능이 중단됐고 IT 가 완전히 복구되기까지 1주일이 전부 소요됐다. 매우 일상적인 프로세스를 향상시키더라도 이러한 종류의 문제를 예방할 수 있다”고 말했다 .



송주영 기자 jysong@fntimes.com