CRM ‘뭉쳐야 산다’

CRM이 다시금 금융권의 화두가 되고 있다.

올해 초 주요은행 은행장들의 신년사에 CRM이 등장하는 등 관심의 대상이 되고 있다. 이에 따라 시스템 역시 다시 조명 받고 있다.

관련업계에 따르면 은행·증권업계 등이 영업지원시스템과 같은 채널 부분 운영 CRM에 관심을 보이고 있고, 점차 지주사 등으로 금융별 경계가 무너지고 있어 통합 관점의 CRM 역시 새삼 주목받고 있다.
특히 금융지주회사의 경우 별도로 도입되던 개인의 은행, 신용카드, 증권거래 등의 정보를 엮어 고객 관점의 통합 시스템 개발에 초점을 맞추고 있다.

상품별로 분산된 고객 정보는 통합하고 특정 업무별 관점에서 이를 분석할 수 있는 체계를 마련하는 추세다.

이에 더해 기업고객 정보를 활용한 기업대출을 PB(프라이빗 뱅킹) 등 개인거래의 마케팅 수단으로 활용할 수 있는 방안에 대해서도 통합 관점의 구현이 진행되고 있다.

3일 한국IBM BCS 한정욱 선임컨설턴트는 “지난해부터 CRM이 금융권에서 다시 인식되기 시작해 은행권에서 통합 등 구축이 활발히 진행되고 있다”고 설명했다.

최근 부각되는 CRM은 기존 프로젝트가 구축 중심이었다면 전략 중심으로 무게 중심이 옮겨갔다. 조직 운영 프로세스 정비, KPI 성과 측정까지 연결시킨 CRM 도입이 이뤄지고 있다.
특히 은행권 PB 마케팅의 경우 기존 고객에 대한 관계가 경쟁력으로 작용하면서 기업의 고위직을 대상으로 한 전략이 진행돼 이에 대한 통합 정보 마련에 나서고 있는 분위기다.

한 선임컨설턴트는 “프랑스 소시에떼제너럴은 PB 사업본부 내 기업고객 CEO를 대상으로 별도의 마케팅을 펼치는 전담조직을 만들어 신규 유입된 PB 고객의 2/3 이상을 기업고객 CEO로 확보하는 성과를 거뒀다”고 말했다.

국내에서도 이런 해외사례를 참조한 기업고객 마케팅에 힘이 실리고 있다.

이런 움직임은 보험권에서도 강조되고 있다. 시벨코리아가 지난달 개최한 보험권 세미나에서도 단체보험, 개인의 다양한 보험상품을 고객의 관점에서 분석할 수 있어야 한다는 내용이 소개됐다.
자동차, 사고, 건강보험 상품에 따른 관점을 고객 관점에서 통합과 동시에 이를 직업과 연계해 단체보험 정보까지 통합시킬 수 있는 체계가 마련돼야 한다는 것이 핵심이다.

또 방카슈랑스 등을 이용해 제휴사 마케팅으로도 확장시킬 수 있어야 한다는 내용도 강조됐다.

세미나에서 해외사례를 발표한 썬마이크로시스템즈 본사 담당자는 “보험사가 방카슈랑스를 실시하면서 은행 그룹웨어를 통해 할인된 가격의 자동차, 주택보험 등을 추가해 마케팅을 한 사례가 있다”며 “원하는 직원에 한해 월급에서 공제되는 방식으로 안정된 수입을 거두면서 보험 사업비도 절감되는 효과를 거뒀다”고 설명했다.



송주영 기자 jysong@fntimes.com