손보업계 최초 IPCC 구축

동양화재가 160석 규모의 컨텍센터를 모두 IP 기반으로 구축키로 했다.

동양화재는 이를 위해 한국HP를 사업자로 선정해 구축에 들어갔다. 모든 컨텍센터를 IP 기반으로 구현하는 것은 손해보헙업계에서는 최초며 생보업계에서도 삼성생명 등 소수 기관에서 드물게 진행된 프로젝트다.

30일 시스템지원부 조규복 부장은 “향후 확장성과 관리 편의성 등을 고려해 콜센터를 모두 IP 기반으로 구현하기로 했다”고 말했다. 삼성생명 등 대형사가 이미 콜센터를 모두 IP 기반으로 구현했기 때문에 안정성은 검증됐다는 설명이다. IP 기반 콜센터 장비는 시스코 장비를 도입하기로 했다.
시스코코리아 관계자도 “삼성생명 이후 올IP 기반의 콜센터 구현 사례는 드물다”며 “동양화재 구축 사례가 손해보험업계에서는 최초의 프로젝트다”고 말했다. 시스코는 국내에서 유일하게 IP 기반 장비를 공급하고 있는 것으로 알려져 있다.

동양화재의 경우 이번 40석을 새로 확장하며 120석의 기존 구축된 콜센터도 2000년 구축돼 시스템 노후화로 인한 개편 작업을 시행한다. 개편하는 과정에서 신기술을 적용해 미래 기술 트렌드에 대응하겠다는 전략이다.

동양화재는 향후 콜센터 좌석 확대에 따른 센터 개설 가능성도 열어두고 있다. 최근에는 비용절감 측면에서 부동산과 인건비가 수도권에 비해 저렴한 콜센터 지방 개설 사례가 많다.

이를 고려했을 때도 장소에 구애받지 않는 IP 방식이 유용할 것으로 보고 있다.

동양화재는 자동차 온라인 보험 시장에 대한 준비는 하고 있다고 공식적으로 밝힌 바 있다. 시장 규모 등을 고려한 의사 결정 과정을 거쳐 사업 진출 시기를 확정할 예정이다.
시장 진출에 따라 콜센터 확대도 전망되고 있다. IP 방식의 콜센터는 사용자 라이선스만 늘리면 신속하게 확장할 수 있다는 장점이 있다. IP폰에 랜선을 연결해 관리자 모듈에서 계정만 추가하면 사용할 수 있다. 조 부장은 “관리의 편의성도 높일 수 있을 것”으로 예상했다.

기존 방식에서처럼 전화선과 랜선을 따로 관리할 필요 없이 랜선만을 관리하면 돼 장애도 신속하게 처리할 수 있을 것으로 전망하고 있다.

이번 시스템 구축에 소요되는 인력은 한달 평균 30명 선으로 예상하고 있다.


송주영 기자 jysong@fntimes.com