보험사 “eCRM 구축은 이르다”

보험사는 올 한해 채널 다양화에 관심을 갖고 콜센터 확장에 나서는 등 투자를 했지만 eCRM에 대한 투자는 미미한 것으로 나타났다. 온라인 보험 시장에 진출한 보험사들은 채널 다양화가 IT 시스템을 이용한 사이버 상의 마케팅으로 연계되기까지는 시일이 걸릴 것으로 보고 있다.

동양생명 등 일부 보험사는 비대면 채널 마케팅의 중요성을 인식해 eCRM 등 시스템 강화에 나서고 있는 상황이다. 동양생명 외에도 다이렉트 온라인 사이트를 신설한 몇몇 생보사들이 eCRM 시스템 구축 등을 검토했으나 실질적인 프로젝트로 이어지지 못했다. 온라인 자동차 보험 시장에 경쟁적으로 진출한 손해보험사도 상황은 마찬가지다.

22일 관련업계는 데이터를 정비하는 과정에 있어 CRM 시스템을 이용한 마케팅 본격화가 어렵고 사이버 상의 마케팅 경쟁을 벌이기에는 온라인 시장 비중이 아직 낮은 편이어서 현시점의 eCRM 구축은 어려운 것으로 분석하고 있다. 특히 대형사의 경우는 보험설계사 조직에 대한 비중이 높아 사이버상의 마케팅을 고려하지 않고 있다.
현대해상 관계자는 “보험설계사 조직을 통한 판매가 주력이기 때문에 아웃바운딩 TM(텔레마케팅), e메일 등을 발송하며 적극적인 마케팅으로 이어지기는 어려울 것이다”고 예상했다.

현대해상은 현재 EDW 프로젝트와 함께 구현되고 있는 CRM의 캠페인 툴 등 운영 CRM 영역도 오프라인와 온라인 보험 모두를 포괄하고 있는 개념으로 개발하고 있다. 툴은 모든 채널에나 활용할 수 있다는 설명이다.

온라인 자동차 보험 시장에 본격적으로 진출한 것은 아니지만 이에 대한 시스템을 준비하고 있는 동양화재도 마케팅 IT시스템으로 콜센터 정도만 고려하고 있다. 별도의 eCRM 구축에 대해서는 차후 온라인 보험 시장에 진출한 이후 시장 상황에 따라 결정할 문제란 입장이다.

동양화재는 온라인 채널에 대한 CRM의 경우 기존에 구축된 CRM 시스템에 일부분을 연계하는 방안을 고려하고 있다. 온라인에서 가입한 고객의 이탈을 막을 수 있는 장치로 기 투자된 CRM을 활용할 수 있다는 계산이다. 가령 온라인 보험 계약 가입이 만기된 고객 정보를 기존 구축된 CRM 시스템에 연동해 마케팅을 펼칠 수 있도록 한다는 전략이다.

동양화재 관계자는 “향후 시장 상황 변화에 따라 콜센터 확대와 함께 사이버 마케팅을 위한 별도의 CRM 시스템 구축을 점진적으로 추진해 나갈 수 있을 것이다”고 말했다.
동양화재의 경우 온라인 자동차 보험 시장에 대한 참여가 결정, 진출하게 되더라도 시장 초기에는 사이버 마케팅에 대한 필요성이 그다지 높지 않을 것으로 전망하고 있다. 온라인 자동차 보험 시장에 적극적인 손해보험사도 현 시점에서의 사이버 마케팅 시스템 투자에 대해 부정적이기는 마찬가지다.

온라인 자동차 보험 시장에 뛰어든 손해보험사 관계자는 “온라인 보험 시장의 경우 대면 접촉에 비해 잠재적인 이탈 가능성이 높은 것은 사실이지만 아직 시장이 사이버 마케팅을 할 수 있을 만큼 성숙한 것이 아니어서 이에 대한 고려는 하지 않고 있다”고 말했다.

또 다른 손해보험사 관계자도 “온라인 전문 보험사의 시장점유율도 1~2% 수준인 상황에서 eCRM에 대한 투자 필요성은 느끼지 못한다”고 설명했다.

한편 CRM업체 공영DBM 관계자는 “보험사들은 올 한해 데이터 정비에 관심을 기울였다”며 “가구별 데이터 구축, 데이터 질 향상 등에 초점을 맞춘 한해였다”고 설명했다. 그러나 데이터 정비가 끝나는 데로 활용 방안에 대한 요구도 늘어날 것으로 예상했다.


송주영 기자 jysong@fntimes.com