“공공기관 IP컨택센터 도입 이르다”

국내 공공기관이 비용절감을 위해 IP 컨택센터를 도입하는 것은 아직 이르다는 지적이 제기됐다.

지난 17일 한국능률협회 주최, 제네시스 텔레커뮤니케이션스 후원으로 열린 ‘제4회 한국 콜센터 경영 컨퍼런스’에서 호주 국세청 어시스턴트 커미셔너 스튜어트 스마일리씨는 “국내 공공기관의 IP 컨택센터 도입은 효율성은 있겠지만 시기상으로 아직 이르다”고 밝혔다.

또 “호주의 공공기관은 물론, 민간 기업들도 하이브리드 형태는 나타나고 있지만 완전 도입은 시간을 더 지켜보고 있는 추세”라고 설명했다.
이날 스마일리씨는 호주 국세청 컨택센터 구축 및 운영사례 발표를 통해 컨택센터 구축으로 인해 절감된 비용은 직원교육에 쓰이는 등 유용하게 사용될 수 있다고 말했다.

호주 국세청 컨택센터는 △2005년 CRM솔루션을 도입해 고객 맞춤형 채널 선택과 서비스를 제공하고 △2006년 1만5000명 직원에게 케이스 관리와 업무 연결 시스템을 위한 기업 솔루션 도입 △2007년에는 통합세금 시스템, 각기 운영된 기존 20여개 시스템을 통합할 계획이라고 밝혔다.

이날 컨퍼런스에서 제네시스 위재훈 사장은 워싱턴, 뉴욕 등 해외 공공기관의 컨택센터 운영사례를 발표했다.



▲ 지난 17일 제4회 한국 콜센터 경영컨퍼러스에서 호주 국세청 어시스턴트 커미셔너 스튜어트 스마일리씨가 주제발표를 하고 있는 모습.


신혜권 기자 hkshin@fntimes.com