콜센터 운영관리솔루션 도입 ‘본격화’

금융권 시장규모 250억원대 이를 듯

콜센터 기능이 다양해짐에 따라 금융권에서 콜센터 통합 운영관리 솔루션 도입이 활성화되고 있다.

이에 따라 관련 솔루션 업체들도 치열한 경쟁을 펼칠 것으로 예상되고 있다.
28일 금융권과 관련 솔루션업체에 따르면 지난 27일 기업은행이 MPC를 통해 500석 규모의 운영관리 솔루션을 도입한 것을 비롯해 농협, 하나, 신한, 부산은행, 교보, 동부생명, 현대해상, 삼성, 쌍용, 신동아화재 등이 다소 적용 범위의 차이는 있지만 도입을 했거나 구축중에 있다.

또 하나, 우리, 국민은행, 대한생명, 동부, LG, 삼성화재, BC카드 등이 추가 또는 새로 도입하는 것을 검토중인 것으로 알려지고 있다.

이밖에도 대형 통신사를 비롯해 제조사, 유통사에도 도입이 본격화되고 있는 실정이다.

운영관리 솔루션은 다양한 알고리즘을 통해 콜 패턴을 분석하고 예측해 적정 상담원을 배치하고 스케줄링 한 후 이를 모니터링 할 수 있는 기능을 갖고 있다.

이와 함께 스케줄링 최적화를 통해 운영비 대부분을 차지하는 인건비의 절약 및 효율화를 높일 수 있다.
이를 통해 금융권은 최근 콜센터 비용 절감을 기대하고 있다.

현재 이 솔루션은 미국을 비롯한 선진국에서는 폭 넓게 보급돼 있다.

솔루션 공급업체로는 MPC, 로커스, 브리지텍 등이 있다.

최근 기업은행 솔루션을 공급한 MPC는 제품 ‘센터맥스’를 통해 금융권을 공략하고 있다.
센터맥스는 MPC가 자체 개발한 국내 최초 국산 운영관리 솔루션으로 한글 지원은 물론, 국내 노동환경을 반영한 인터페이스로 외산 솔루션의 단점을 보완했다.

WFMS(Work Force Managem ent System), e-Learning(고객센터전용 on/off 교육), KMS(지식관리시스템), CPA(고객센터 성과분석·관리), CSI(고객만족자동조사·분석) 등 7개의 모듈을 지원한다.

로커스의 ‘텔레포스’는 모든 솔루션에 적용이 가능하고 가격이 저렴하다는 장점을 지니고 있다. 브리지텍의 ‘아르고’는 APA와 QM 등의 부분을 보유하고 있다.

업계 관계자는 “은행권은 올해 하반기에 2개와 내년 상반기중 2~3개 정도를 비롯해 2006년까지는 전 은행이 도입을 진행하게 될 것”이라며 “보험사는 올해 하반기에 5~6개, 내년 상반기에 7~8개 정도가 예상돼 2006년까지는 70% 정도가 도입을 진행할 것”이라고 말했다.

이에 따라 통합 운영관리 솔루션 전체 시장 규모는 250억원 정도로 추산되고 있다.



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com